這個(gè)雙十一據(jù)說客服工作的80%都被電話客服機(jī)器人給代替，答疑解惑---介紹產(chǎn)品---下單，整個(gè)用戶購買流程機(jī)器人都可以完成，完全不需要人工客服的干預(yù)。讓因等不到客服回復(fù)而跳出店鋪的概率變得在可控的范圍內(nèi)。進(jìn)而提高店鋪營業(yè)額。

　　一、漢云客服機(jī)器人兩大特點(diǎn)

　　1、工單記錄信息，主動(dòng)服務(wù)客戶

　　在客服場景中我們需要對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)，尤其是店鋪的老客戶，這種跟進(jìn)式的服務(wù)要求客服能記憶之前服務(wù)過程中積累的用戶信息。即使人類客服也無法在聊天過程中積累用戶的喜好、產(chǎn)品過往的使用情況等等的信息，但漢云客服機(jī)器人可以做到。從而漢云客服機(jī)器人可以結(jié)合用戶信息對(duì)用戶進(jìn)行售后的回訪工作，或是在合適的時(shí)候主動(dòng)推送適合用戶需求的產(chǎn)品等等這類需要記憶參與的任務(wù)。

　　2、關(guān)鍵詞觸發(fā)，知識(shí)自動(dòng)推送

　　漢云客服機(jī)器人特別適合那種產(chǎn)品大類有限，但每個(gè)大類下有諸多產(chǎn)品小類的店鋪。編輯人員可以用自然語言告訴AI：這款產(chǎn)品叫美白補(bǔ)水面膜，適合干性油性膚質(zhì)，30歲左右女性，酒精過敏的人不能用(工作量僅此而已)……而漢云客服機(jī)器人能夠像人類一樣利用輸入的知識(shí)自己組織對(duì)用戶服務(wù)中的表達(dá)。不用多說，這個(gè)對(duì)于現(xiàn)有需要海量編輯的智能客服是一個(gè)革命性的突破。

　　二、客服機(jī)器人對(duì)話流程，化被動(dòng)咨詢?yōu)橹鲃?dòng)營銷

　　漢云客服機(jī)器人結(jié)合用戶畫像作為條件制定策略和用戶創(chuàng)造非固定輪數(shù)的對(duì)話，進(jìn)行商品或服務(wù)的推薦。下面以出售女性護(hù)膚產(chǎn)品的店鋪為例子：

　　用戶：我想買一款面膜?

　　電商機(jī)器客服：您需要購買具有什么功效的面膜?

　　用戶：受天氣影響最近皮膚有些干想買一款有保濕補(bǔ)水功效的面膜，價(jià)格300元以內(nèi)吧，對(duì)了我對(duì)化學(xué)劑過敏，不要含有化學(xué)劑的面膜。

　　電商機(jī)器客服：好的，我向您推薦這款面膜，它能有效補(bǔ)充肌膚水分，潤養(yǎng)肌膚，并且是純植物的，現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)只要288元，是非常適合您的一款面膜。

　　想做到上述的人機(jī)交互模式，機(jī)器不能再是一輪一輪的被動(dòng)式交互，而是多輪的主動(dòng)交互方式，以上面的案例來說：

　　用戶需要購買一款面膜，這時(shí)機(jī)器人馬上詢問用戶需要面膜的功效是怎樣的。然后用戶回答說“我皮膚干，要潤養(yǎng)修復(fù)功效，300元以內(nèi)，有化學(xué)劑過敏”。我們可以看到機(jī)器人只問了用戶一個(gè)問題，但是用戶一次性回答給我們4條有用的信息：干性膚質(zhì)、保濕和潤養(yǎng)功效、300元以內(nèi)、化學(xué)劑過敏。這時(shí)機(jī)器人能不能把這4條信息全部收集到，會(huì)直接影響用戶的購物體驗(yàn)。如果用戶一次性把機(jī)器人需要采集的4個(gè)信息全部說完，那機(jī)器便可直接回答用戶問題;如果用戶只回答了需要的功效，那機(jī)器人下句直接問他“你的膚質(zhì)是什么類型的”;如果用戶回答只包含兩條或者三條信息，那同樣機(jī)器人會(huì)詢問剩下的需要采集的信息。所以系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶講的話智能的記錄用戶透露的信息，然后根據(jù)缺失的信息去決定交互方式產(chǎn)生下一輪答復(fù)。至少不會(huì)出現(xiàn)用戶說“我想買一款美白的面膜300元左右就行”結(jié)果機(jī)器人還問到“那你想購買什么價(jià)位的面膜”用戶會(huì)覺得這個(gè)機(jī)器人是個(gè)笨蛋，這個(gè)機(jī)器人不怎么智能。所以漢云客服機(jī)器人突破被動(dòng)問答式、突破固定流程式是能否為用戶提供良好服務(wù)的關(guān)鍵因素。

　　三、零秒反應(yīng)搞定雙十一、把握溝通咨詢黃金期

　　對(duì)于一個(gè)接待溝通來說，最重要的就是黃金六秒響應(yīng)時(shí)間。意指從訪客咨詢開始六秒內(nèi)給到一個(gè)答復(fù)。雙十一前后，在線咨詢?cè)L客可以說是平時(shí)的幾倍，人工客服接待壓力也是隨之增長。客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人與企業(yè)電商系統(tǒng)多種方式對(duì)接，打通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，深入融合電商業(yè)務(wù)場景，實(shí)時(shí)響應(yīng)訪客問題，在自然對(duì)話中快速解決訪客需求。

　　四、客服機(jī)器人，讓你的售后服務(wù)更加完美

　　每年雙十一狂歡之后，緊接著便會(huì)有一系列的售后問題，“我的包裹發(fā)貨沒”“包裹到哪里了”“退貨怎么找不到人”，這些消費(fèi)者的售后呼聲不絕于耳。人工客服長時(shí)間面對(duì)此類報(bào)怨型的咨詢，不可避免的會(huì)有情緒問題，當(dāng)這種情緒一不小心傳達(dá)給客戶，就會(huì)讓客戶認(rèn)為企業(yè)服務(wù)態(tài)度存在問題，此時(shí)就需要一個(gè)抗壓能力強(qiáng)、性格好的“客服機(jī)器人”來面對(duì)客戶，最快的解決問題。

　　電話客服機(jī)器人代替輔助人工客服，去解答絕大多數(shù)重復(fù)性問題，甚至直接引導(dǎo)客戶下單，結(jié)束購物流程。減少等待客服回復(fù)時(shí)間過長帶來的流失率。這樣既提高了店鋪銷售量，也保證了客戶滿意度。