12月15日《國網臺州供電公司“無人化”營業廳診斷調研暨營業廳智能辦電機器人成果發布會》在浙江臺州市順利召開。本次大會就國網臺州供電公司“無人化”營業廳轉型創新與實踐、椒江公司全域“無人化”營業廳轉型運營成果、智能服務機器人“電小e”在“無人化”營業廳的建設與應用成果等方面進行了深入、全面的分享與交流。

1、探索供電服務新模式

開啟智慧“無人化”營業廳

隨著“網上國網”線上服務的快速推進和“三型一化”營業廳的縱深建設，國網臺州供電公司率先在全市范圍內全面推進“無人化”營業廳轉型創新與實踐。經過數年的不懈努力，探索出了一整套“卓越345”無人廳轉型建設模式。

一是以AI技術為一大核心，加快實現“智能受理、人工辦理”的“受辦分離”業務模式，全國首創、研發智能機器人“電小e”。二是基于受辦分離，創新“跑小青”服務模式，通過“超前跑、聯動跑、數據跑”的“三跑”機制有效提升客戶服務體驗。三是以試點賦能打造全環節、全維度、全方位的供電服務指揮中心，提升客戶“獲得電力”感知。四是夯實設備、運營、人員、服務四大管理機制，提升“無人化”營業廳轉型后的精益管理水平。

2019年11月國網臺州供電公司積極與杭州國辰機器人科技有限公司達成合作，共同研發出一款專用于電力“無人化”營業廳場景的智能機器人“電小e”。該款智能服務機器人按照“人工智能+互聯網+一站式服務”模式進行設計，將環境感知、運動控制、人機交互、遠程系統、深度學習等多項核心科技集成于一體，結合電力營業廳的獨特場景，實現了智能迎賓引導、語音交互、業務辦理受理、“網上國網”推廣注冊、遠程人工服務、安全網絡架構、后臺集中運維等多種營業用途的智能服務機器人，同時還支持證件讀取、繳費查詢、發票打印等多種機器功能，真正實現全智能機器人模式。

當居民進入營業廳后，“電小e”會自動感應并主動接待、引導分流進行業務咨詢或辦理，解決了居民首次進入“無人化”營業廳的“茫然”局面;當居民再次來到營業廳辦理業務，“電小e”能通過后臺數據庫的“自動記憶”功能優勢，簡化該居民的信息輸入和辦理流程，提升居民辦事效率;“電小e”還可以根據辦事居民的信息進行智能分析和精準營銷，提供適合該居民的人性化服務;在業務辦理過程中，可以人機對話或點擊顯示屏來進行業務辦理、也可以隨時切換跳轉;當遇到疑難問題時，能切入遠程人工協助模式，通過機器人與后臺服務人員進行現場咨詢、問答及處理，避免了居民個性化需求時遭遇“無人化”的尷尬境地;此外，“電小e”智能機器人批量化分點部署、客服與后臺集中化管理和統一調度，這種模式能在降低營業成本的同時，更大發揮出“一對多作業+大數據分析”的高效系統優勢。

發布會上，國辰機器人技術負責靳興來博士表示“當今人口老齡化趨勢加快、社會勞動力成本不斷提高，給企業用工帶來嚴峻挑戰，‘電小e’的推出不但實現了電力營業廳一站式服務和業務優化，還大大降低人工成本，更可貴的是在今年疫情期間，‘電小e’完美做到了避開人群接觸風險但辦電服務不停歇;另外，‘電小e’通過電腦系統計算控制和服務器儲存科學地規避辦電失誤和服務投訴，加上機器人標準化采集和后臺化統計分析做出的精準營銷，從而大幅度提升了電力營業廳的服務體驗和推廣效率。”

2、專家評審

功能、成果一致認可

本次發布會測試環節中，多名國網浙江省營銷系統和浙江大學的專家、領導、嘉賓們實地參觀了臺州椒江、章安“無人化”營業廳，現場體驗氣氛活躍、測試贊聲不斷。隨后的評審鑒定環節中，大家紛紛對國網臺州供電公司“無人化”營業廳做出了一致的肯定。眾人還指出智能服務機器人“電小e”在國網臺州“無人化”營業廳發揮了重要作用，一致認定該款機器人的硬件參數、軟件功能、算法知識庫和互聯網通訊均已實現了設計初衷、達到了普及標準、完成了營業需求、提升了現場服務，是浙江省首臺可實際應用于“無人化”營業廳的智能辦電機器人。

會上浙江大學機器人研究中心特聘研究員裴翔教授也做了發言：“智能服務機器人‘電小e’作為‘無人化’營業廳不可缺少的自助智能終端設備，實現了改變傳統營業廳模式、創新機器辦理業務、提供智能互動體驗、普及電力知識和APP、展示企業品牌形象等全新模式，全面為我們展示了互聯網新技術和人工智能的新魅力;徹底將原先的對人工的依賴轉變為機器人的期待，的確達成了營業廳降本增效與優化營商環境的雙贏。”

最后，國網臺州供電公司表示將不斷優化和推進智能辦電服務機器人“電小e”，進一步幫助“無人化”營業廳優化自助終端設備配置、拓展功能范圍，將智能化機器人服務模式延伸到每個區域，在持續提升用戶良好體驗感與滿足感的同時，繼續向著營業廳有效分流、全方位服務提升、過程全管控等的精益化運營前進。國辰機器人公司在現場也做出熱情回應，表示將持續創新、不斷完善“電小e”，堅持運用“AI+互聯網+大數據+智能服務”的組合拳，更好更高地助力“無人化”營業廳轉型的再一次飛躍。
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