從整體市場看，近兩年服務機器人已經步入產業化加速的黃金時期，無論是金融、交通、政務、教育、健康，還是零售等行業，機器人都賦能其中。對于各行各業來說，機器人的融入不僅解放部分人力，降低企業管理成本，提升運營效率，更重塑了線下場景。

據前瞻產業研究院《中國服務機器人行業發展前景與投資戰略規劃分析報告》數據顯示，2016年中國服務機器人市場規模達到72.9億元人民幣，同比增長44.6%，未來三年將繼續增長，到2019年市場規模將達到151.9億元人民幣。

資料來源：前瞻產業研究院整理

機器人的發展壯大離不開幾點必要條件：在國內，人力成本的增長迫使人們尋找更優的解決方案;定位導航及傳感技術、多模態人機交互技術、仿生材料與結構等均處于快速發展期;政策方面，《中國制造2025》、《機器人產業發展規劃（2016-2020年）》、《新一代人工智能規劃》等文件相繼頒發。

內外因的共同作用為機器人的落地奠定了基礎，另一組數據顯示，2020年服務機器人有望達到1322萬臺的銷售量，整個規模或突破200多億。這也意味著，服務機器人處于快速上升階段，將被應用于各類場景當中。

優必選副總裁胡佳文回憶，2015年起，線下從業者或多或少地表現出了變革需求。最明顯的問題就是對于人力的需求會加重終端門店的人員數量和成本，同時大量低門檻的重復性工作需要被新的工作方式取代。

而在各行各業中，零售是最具代表性的行業之一。新零售的本質是通過大數據來驅動行業發展，在零售行業運營的過程中，人、貨、場三大元素必不可少。然而，獲取線上流量的成本與日俱增，線下門店在運作過程中存在“有門店缺客流、有客流無轉化、有會員難互動”等諸多問題。

胡佳文判斷，當零售經歷了線上的爆發式增長后，會開始尋求線下的變革。不過這一行業仍然面臨著兩大難點：投入人力后成本攀升以及人力服務的非標準化。為了解決這些痛點，提升門店坪效，優化用戶體驗，各個公司選擇從不同的技術角度切入。無疑，機器人的加入，能夠承擔大量重復性工作。

在胡佳文的設想中，最為理想的狀態應該是將繁瑣的內容標準化，由機器人承擔30%-40%的日常重復性工作，和人工服務產生協同效應。基于這一思考，優必選萌生了打造智能云平臺商用服務機器人Cruzr的想法。

人才流向、資本投入等因素影響著所處行業的成長速度，供需關系也一定程度上反應著行業變化。雖然胡佳文反復強調我們今天仍然處于弱人工智能時代，機器人的發展也處在早期階段，所能提供的服務還遠遠達不到真人的水平，但不可否認機器人有著不可逆轉的勢頭并為線下注入了活力。

工業和信息化部裝備工業司副司長羅俊杰此前表示，“目前我國機器人產業發展正經歷從數量擴展向高質量發展的攻堅階段。未來機器人特別是服務機器人可能呈現的趨勢為新材料將大量應用于機器人領域，云服務技術加速機器人應用水平全面提升，人工智能將促進機器人應用場景不斷豐富。”

機器人加入的意義不僅僅止步于幫助人工客服提高解決問題的效率，在掌握海量客戶數據后，商家更可以為客戶設立標簽，通過數據分析實現定制化的推薦，從而延伸至全域的個性化觸達。放置于更大的層面來講，機器人促使線上運營過程中的數據思維賦能到線下，進一步推動精準營銷。同時也扭轉了線下需要導購員對客戶進行引導促進消費的傳統思路，將導購的功能從推銷商品變為經營用戶。