（文章來源：環球旅訊）

聊天機器人的服務形式十分多元化，問答機器人的價值可以通過檢索能力和準確率進行評估，以任務為導向的聊天機器人則可以根據任務（比如通過OTA預訂機票）的完成情況來評估。隨著自然語言認知和處理能力的提升，聊天機器人技術也在不斷優化，從而為用戶打造更好的服務。聊天機器人已經能夠支持多語言版本，而機器人也不會存儲任何敏感的用戶信息，保障了客戶數據的安全性。

“對于航司和旅游企業而言，通過聊天機器人連接消費者和品牌，有助于企業與每一位客戶進行有效的一對一溝通，由此產生的數據信息是非常有價值的。”航空技術解決方案提供商Caravelo CEO Iaki Uriz Millan表示，“聊天機器人所積累的信息與企業從其它客戶接觸點所獲得的信息一樣重要，都能為企業提供更加深入的客戶洞察力。”

Caravelo總部位于巴塞羅那，該公司為旅游業開發了14個聊天機器人，其中包括酷航的MA.R.V.I.E，沃拉里斯航空的Vane以及芬蘭航空的Finn。Millan稱，機器人所收集的數據可以幫助企業進行未來的商業決策，更好地滿足旅客的個性化服務需求。

攜程國際公關負責人王瑩表示，“聊天機器人能讓用戶獲得更快、更直接的服務。”2016年以來，攜程及Trip.com的官網和App都上線了聊天機器人服務。“目前，超過75%的酒店和機票預訂售后服務都可由攜程的AI客戶服務機器人處理，極大提升了平臺效率和服務質量。自2016年以來，攜程應用聊天機器人所服務的旅客數量超過1億人次，極大地提升了服務效率。”

航司也在借助聊天機器人提高呼叫中心的運營效率。聊天機器人也為處理機票預訂和售后服務咨詢的在線客戶支持團隊提供了幫助。在國慶黃金周或五一黃金周等旅游高峰期，聊天機器人每天能協助處理50萬次的客戶問詢。如果將這些服務全交由人工處理，必定會耗費大量的資源。

針對文本和語音結合的互動需求，汪冠春表示，85%至90%的用戶問詢都通過文本形式。聊天機器人可以理解不同復雜程度的客戶指令，比如“我想訂一張機票”或“我想訂一張明天上午10點之前從上海出發到北京的機票”。機器人會給予用戶相應推薦。

“聊天機器人簡化了交互過程，用戶通過3到4輪對話便可完成預訂，每輪對話分別包含用戶和機器人的一問一答。如果是平臺的忠誠用戶，在發出‘預訂一張前往上海的機票’指令時，機器人會根據之前的互動記錄讀取用戶的出發地甚至偏好。” 用戶與聊天機器人之間的交互越多，聊天機器人對用戶的需求理解就更加清晰。

在聊天機器人無法解答用戶需求或完成指令的情況下，人工客服可以進行協助。王瑩稱，“少數情況下聊天機器人會無法解答用戶問題，而相關需求會被立即轉接至攜程的客戶服務代表處進行處理。”

攜程在國內運營的呼叫中心擁有超過1萬名員工，能夠熟練處理各類產品的問詢需求。此外，攜程還增強了呼叫中心的海外布局，在愛丁堡、首爾和東京設立了呼叫中心以提升本地化服務能力。“Trip.com在愛丁堡設立的呼叫中心覆蓋了六個語種，包括英語、俄語、德語、意大利語、法語和西班牙語。”

專家指出，聊天機器人目前還無法執行復雜的任務指令，比如從A點到B點的具體出行服務的咨詢等，這類問題的復雜程度遠高于其他交互。聊天機器人的功能仍在持續開發當中，但中國企業在機器人對話界面領域仍處于領先地位。人工智能效率在不斷提升，中國開發的解決方案的效率水平，能與全球各地的技術產品相抗衡。