8×8的Kay Phelps討論了許多行業(yè)專家關(guān)于關(guān)鍵“機器人主題”的想法，包括透明度。

你對聊天機器人應(yīng)該有多透明？

通過聊天機器人提供客戶服務(wù)時，您是否讓客戶知道他們沒有與座席交談？或者你試著讓它看起來像是在和一個座席聊天？“告訴他們真相。如果你把聊天機器人掩飾為一個人，我想我正在和一個蠢人交談，”客戶聯(lián)絡(luò)周的互動討論小組中的一位撰稿人說，他專注于管理自助服務(wù)和輔助服務(wù)之間的過渡。有些人認(rèn)為沒有必要明確告訴客戶沒有連接到座席。一位與會者表示：“不要隱瞞，但不要刻意解釋。”其他人認(rèn)為，嘗試將聊天機器人作為座席傳遞出去是導(dǎo)致客戶體驗不佳的一個因素。幾位專家建議從簡單地開始。CORT的商業(yè)分析師Chris Wissmann建議：“注意不要過度思考聊天機器人的初始實施。從簡單開始，保持不斷的反饋和循環(huán)改進(jìn)。”

“如果你試圖解決一些更復(fù)雜的問題，你可能會因為沒有及時給予他們所需的幫助或支持而使你的客戶感到沮喪。”“此外，要提前讓客戶了解與機器人交談的事實--否則你可能會損害客戶對你的信任。”

設(shè)置和維護(hù)聊天機器人

與會代表一致同意，聊天機器人的設(shè)置和維護(hù)非常耗時。正如一位與會者所說：“你付出多少你就能從中獲得多少。”他強調(diào)，日常工作需要保持聊天機器人的最新狀態(tài)，并補充道：“聊天機器人所擁有的數(shù)據(jù)應(yīng)該與數(shù)據(jù)本身一樣好。”另一個與會者認(rèn)為聊天機器人是“美化的常見問題解答”，如果系統(tǒng)無法清楚地理解“問題”，可能會導(dǎo)致混淆，引發(fā)一個陷入無限循環(huán)和糟糕的客戶體驗的例子。“如果做得不好，客戶就會記得所遭遇的麻煩，”一位與會者說--這可能會損害品牌。與會者同意企業(yè)所處的業(yè)務(wù)類型以及客戶請求類型將決定自助服務(wù)是否有效。

例如，當(dāng)天氣擾亂重大事件時，例如球賽中的下雨，“客戶只想要他們的答案，”全球最大票務(wù)市場的全球客戶運營總監(jiān)說：“我們將自助服務(wù)視為客戶獲得答案的更好的方式。”給客戶關(guān)于比賽是否被取消的“是/否”答案是聊天機器人最容易回答的類型。另一方面，百特醫(yī)療（Baxter Medical）的一位代表指出，在他的行業(yè)中，客戶需要立即得到關(guān)于復(fù)雜醫(yī)療設(shè)備和藥品的答案--而通過聊天機器人處理這些請求幾乎是不可能的。

戰(zhàn)略性

“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不僅必須制定戰(zhàn)略，還必須看到它，”InfoCision Management客戶解決方案總監(jiān)Samantha Poole說。什么時候提供聊天機器人是有意義的？VoyaFinancial的商業(yè)技術(shù)總監(jiān)建議：“對此保持戰(zhàn)略意義。什么是驅(qū)動力？”分析客戶旅程--查看客戶訪問過的網(wǎng)頁，以便了解他或她是否正在掙扎并推斷出掙扎的原因。然后主動提供幫助。Empower Retirement參與者服務(wù)總監(jiān)Rhiannon Leitterman表示，當(dāng)您個性化有關(guān)客戶知識的幫助時，您可以“看起來像精品而不是精品店”。另一位與會者建議在實施聊天機器人和其他自助服務(wù)工具時確保測量對業(yè)務(wù)的影響。

她的公司在FB Messenger上放了一個聊天機器人，她說：“客戶喜歡它。我們將通話時間縮短了一半以上。”但是，在慶祝從座席到自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變之后，他們明白了“剩下的就是更難的東西”。隨著座席面對的查詢越來越復(fù)雜，平均處理時間上升，與聯(lián)絡(luò)中心互動的客戶滿意度下降。她建議其他公司相應(yīng)地設(shè)定期望并評估相關(guān)性和因果關(guān)系。

您的企業(yè)使用聊天機器人嗎？

大多數(shù)企業(yè)是否已經(jīng)在使用聊天機器人？還沒。紐約人壽運營副總裁Victor Verastegui強調(diào)，重要的是要考慮是否面對的是技術(shù)嫻熟的客戶群。Verastegui建議說：“不要投資在客戶還沒有跟上的技術(shù)上。”百特醫(yī)療（Baxter Medical）的一位與會者提出了另一個重要觀點。雖然他的公司提出的許多要求對于聊天機器人而言過于復(fù)雜和高風(fēng)險，但肯定有一些“低懸的水果”類型的查詢可以通過自助服務(wù)系統(tǒng)來處理。

聊天機器人會替代座席嗎？

隨著聊天機器人和其他形式的自助服務(wù)的使用越來越多，座席會成為過去嗎？不會。毫無例外，所有人都同意，在可預(yù)見的未來，復(fù)雜的問題仍然需要座席的處理。與此同時，您如何向高管推銷有助于減少座席工作量的新技術(shù)需求？“不要使用聯(lián)絡(luò)中心語言，”來自票務(wù)市場的客戶運營總監(jiān)說。“不要談?wù)撎幚頃r間和首次聯(lián)絡(luò)解決率。談?wù)撋a(chǎn)力和呼叫量以及客戶體驗。首席執(zhí)行官不需要了解聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)。”

最后的要點：了解你的客戶

三個討論組的最后一個重點是，自助服務(wù)和輔助服務(wù)之間轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是確保在整個交互過程中保持上下文。在評估自助服務(wù)是否合適時，公司應(yīng)考慮客戶的需求以及他們通常在聯(lián)絡(luò)中心收到的請求類型。試圖解決自助服務(wù)的所有問題不是一個好主意。相反，公司可以專注于在目標(biāo)領(lǐng)域?qū)嵤┝奶鞕C器人或其他自助服務(wù)選項，從而改善客戶服務(wù)。