隨著人們進入2020年，應用在各行業的人工智能技術接受度不斷提高。這種二階導數效應在商業應用程序（消息傳遞、醫療保健、客戶服務、玩具行業等）采用人工智能聊天機器人時普遍存在。

以下為2020年人工智能聊天機器人的技術發展提供了一些思路和方向。

數據虛擬化提供商Denodo公司表示，“‘嘿，Google’或‘Alexa’如今在許多家庭中已成為常見的語音命令。通過數字助理或聊天機器人進行的語音交互正在使人們使用人工智能輔助設備與品牌交互的方式發生深遠的變化。這是有可能的，因為人工智能驅動的技術可以幫助機器人理解和解釋人類的語言。自然語言處理（NLP）是人工智能的組成部分，有助于人類語言的分析。2020年將引入使用自然語言處理（NLP）和基于人工智能的會話分析的語音支持平臺的實踐，以幫助企業通過更深入的消費者見解來改善個性化和針對性。會話分析是一項通過自然語言查詢將語音交互轉換為語音并將其轉換為數據的技術。這些數據經過結構化處理之后，可以分析對話以獲取見解。借助經過機器學習訓練的系統，會話分析將繼續幫助企業在2020年改進其聊天機器人和語音應用程序，從而實現更好的數據驅動決策和更高的業務績效。”

Espressive公司首席執行官Pat Calhoun說道，“聊天機器人的出現在企業中呈爆炸式增長，這將帶來更大的問題。如果考慮一下，門戶網站的問題不僅在于員工與他們交往困難，還在于無處不在。每家企業通常都會建立門戶網站，并投入了很多資源，需要添加文章并進行維護。現在看到的是，很多企業正在為其應用程序以及支持部門功能積極部署聊天機器人。例如，Oracle、Workday和SAP等公司都有自己的嵌入式聊天機器人。最重要的是，很多企業部署了自己的聊天機器人。專家對2020年的預測是，將會有太多的聊天機器人，會使企業員工感到沮喪，將會求助于電子郵件和電話，因為每個聊天機器人的體驗都會有所不同。很多企業維護這些聊天機器人所需的努力程度，以確保它們提供高精度和正確的響應水平。”

Lexalytics公司首席執行官Jeff Catlin評論說：“聊天機器人將會流行起來，并成為企業業務發展的未來。但是，當高期望遇到技術脆弱性時，市場很快就對這種想法降溫。如今，更好的自然語言處理（NLP）算法和更成熟的技術基礎設施意味著我們將開始看到一些引人注目的成功案例，并且應用熱情會不斷高漲。”

OpenText公司數字體驗副總裁Nali Giliana表示：“語音搜索將成為客戶體驗的關鍵組成部分。到2020年，人工智能將完成多達80%的客戶互動。這些互動產生的數據將極大地幫助營銷人員創造超越傳統數字渠道的更真實的數字交流體驗。尤其是語音搜索將在2020年被廣泛采用。隨著采用人工智能支持的智能助手（如Google Assistant和Amazon Alexa）的擴展計劃，這將面臨改變客戶體驗設計的更大壓力，其中包括語音搜索。”

Mindbreeze公司創始人兼首席執行官Daniel Fallmann評論說：“洞察引擎將成為永恒的伴侶。根據Gartner公司的調查，到2022年，將有40%的員工在做出日常業務決策之前會咨詢人工智能代理。傳統的軟件機器人無法處理此任務，因為實際上，它們與人工智能沒有任何關系，只能根據人工創建和存儲的決策樹進行操作。相反，洞察引擎可以利用真實人工智能的優勢。因此，到2020年，員工將越來越多地使用這項具有前瞻性的技術來填補個人助理的職責。”

ServiceNow公司首席創新官Dave Wright說，“聊天機器人將成為人們的新助手，自然語言理解（NLU）的發展將使機器人對機器人之間的交流如此有效，以至于多個業務流程將不再需要人工干預。企業級機器人可以使用消息傳遞平臺來管理這些活動，從而自動執行耗時的任務，例如訂購耗材、向供應商付款以及為客戶開具發票。由人工智能驅動的聊天機器人可以為每個員工提供私人助理，以幫助他們完成諸如預訂商務旅行、安排會議和管理待辦事項之類的任務。很多企業將依賴聊天機器人作為其更大的數字化轉型策略的一部分。”

Sutherland Labs公司創新產品管理副總裁Philip Say表示：“會話式人工智能接口將成為客戶體驗的新標準。與此同時，從文本和聊天機器人到語音助手的對話式人工智能界面將利用更強大的機器學習技術，使其更具預測性，并使企業能夠更快、更高效地為客戶提供服務。自然語言處理的改進將推動語音搜索的采用，隨著消費者越來越習慣與語音激活的智能設備（如Google Home和Amazon Echo）進行交互，而語音搜索將在2020年走在市場應用最前沿。”

OpenText公司人工智能和分析技術戰略負責人Zachary Jarvinen說，“在2020年，普通消費者與聊天機器人的交談可能比與同事、家庭成員甚至配偶交流的更多，因為隨時隨地對即時響應的需求持續增長。聊天機器人憑借其先進的場景功能可以通過深度學習個性化任何體驗，將成為下一個首選的數字接口。到2020年，聊天機器人將比以往任何時候都支配人類交互，并且為了跟上發展步伐，幾乎每個想要保持競爭力的面向消費者的企業都將這些類似于人類的人工智能角色納入他們的服務中。此外，聊天機器人的實施還將以新的方式擴展到工作場所，以幫助招聘、培訓（通過知識助手）和整體效率（通過虛擬助手），并使人們的工作與生活更加緊密地交織在一起。”

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