預(yù)計(jì)到2025年將有12.5億美元用于聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)假設(shè)和客戶(hù)需求的錯(cuò)位可能會(huì)導(dǎo)致代價(jià)高昂的錯(cuò)誤。根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)公司RubyGarage的說(shuō)法，從頭開(kāi)始開(kāi)發(fā)一個(gè)機(jī)器人需要6,000到12,240美元。當(dāng)然，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Juniper Research的數(shù)據(jù)，去年同樣的技術(shù)已為企業(yè)節(jié)省了2000萬(wàn)美元。但是，要看到這些節(jié)省的資金，或所帶來(lái)的任何其他好處都需要進(jìn)行正確的培訓(xùn)和實(shí)施。

聊天機(jī)器人正迅速成為客戶(hù)和最終用戶(hù)溝通的通用解決方案。但許多聊天機(jī)器人策略都沒(méi)有達(dá)到其目的。

你在開(kāi)發(fā)的聊天機(jī)器人是正確的嗎?來(lái)自軟件公司Pegasystems的最新數(shù)據(jù)顯示，人們并不總是按照企業(yè)的思維方式來(lái)使用聊天機(jī)器人。以問(wèn)答功能為例，這是很多聊天機(jī)器人具有的一個(gè)功能，但調(diào)查顯示只有不到一半的消費(fèi)者需要該功能。

預(yù)計(jì)到2025年將有12.5億美元用于聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)假設(shè)和客戶(hù)需求的錯(cuò)位可能會(huì)導(dǎo)致代價(jià)高昂的錯(cuò)誤。根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)公司RubyGarage的說(shuō)法，從頭開(kāi)始開(kāi)發(fā)一個(gè)機(jī)器人需要6,000到12,240美元。當(dāng)然，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Juniper Research的數(shù)據(jù)，去年同樣的技術(shù)已為企業(yè)節(jié)省了2000萬(wàn)美元。但是，要看到這些節(jié)省的資金，或所帶來(lái)的任何其他好處都需要進(jìn)行正確的培訓(xùn)和實(shí)施。

你在開(kāi)發(fā)的機(jī)器人是正確的嗎?來(lái)自軟件公司Pegasystems的最新數(shù)據(jù)顯示，人們并不總是按照企業(yè)的思維方式來(lái)使用聊天機(jī)器人。以問(wèn)答功能為例，這是很多聊天機(jī)器人具有的一個(gè)功能，但調(diào)查顯示只有不到一半的消費(fèi)者需要該功能。

預(yù)計(jì)到2025年將有12.5億美元用于聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)假設(shè)和客戶(hù)需求的錯(cuò)位可能會(huì)導(dǎo)致代價(jià)高昂的錯(cuò)誤。根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)公司RubyGarage的說(shuō)法，從頭開(kāi)始開(kāi)發(fā)一個(gè)機(jī)器人需要6,000到12,240美元。當(dāng)然，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Juniper Research的數(shù)據(jù)，去年同樣的技術(shù)已為企業(yè)節(jié)省了2000萬(wàn)美元。但是，要看到這些節(jié)省的資金，或所帶來(lái)的任何其他好處都需要進(jìn)行正確的培訓(xùn)和實(shí)施。

是的，訓(xùn)練聊天機(jī)器人以滿(mǎn)足多種需求，這意味著需要做更多的前期工作。在威瑞森公司(Verizon)，這意味著教會(huì)“設(shè)備”(在My Verizon的情景中表示為“手機(jī)”，而在My Fios情景中表示為“機(jī)頂盒”)這個(gè)詞在每個(gè)實(shí)例中的不同含義，但是梅(May)說(shuō)道，這樣做是值得的：“集成程度更高的系統(tǒng)將表現(xiàn)的更好。”

忘記對(duì)人員的培訓(xùn)

太過(guò)于訓(xùn)練聊天機(jī)器人，以至于企業(yè)可能會(huì)忘記人類(lèi)用戶(hù)需要進(jìn)行自我培訓(xùn)。事實(shí)上，Pegasystems公司的報(bào)告顯示，43%尚未使用過(guò)機(jī)器人的用戶(hù)根本不知道如何使用機(jī)器人。受訪者并非是技術(shù)新手，其中65%的受訪者經(jīng)常發(fā)短信息，61%的受訪者使用Facebook Messenger。數(shù)據(jù)表明他們還沒(méi)有接觸過(guò)聊天機(jī)器人，也沒(méi)有獲得任何使用指導(dǎo)。

但梅(May)表示，即使是熟悉聊天機(jī)器人的用戶(hù)也可能需要被提醒，你面對(duì)的是機(jī)器人。他所在公司機(jī)器人會(huì)回答一些重復(fù)性的人力資源問(wèn)題，比如我還有多少假期。“如果你每年只與HR進(jìn)行幾次接觸，那么你就會(huì)忘記你面對(duì)的是機(jī)器人，”他說(shuō)，“機(jī)器人必須首先成為你的一切，然后你才可以去面對(duì)它提出人力資源問(wèn)題”-- 加強(qiáng)進(jìn)行多個(gè)實(shí)例的案例訓(xùn)練。

誤解了真正人員的價(jià)值

市場(chǎng)研究公司Grand View Research的報(bào)告稱(chēng)，45%的聊天機(jī)器人用戶(hù)更喜歡將該技術(shù)作為客戶(hù)服務(wù)溝通的主要方式。不幸的是，這意味著超過(guò)一半的用戶(hù)仍然需要與人類(lèi)員工進(jìn)行交流。Pegasystems公司的數(shù)據(jù)還顯示出絕大多數(shù)人的偏好，其指出60%的用戶(hù)“在線(xiàn)與某一品牌進(jìn)行交流時(shí)更愿意與人溝通。”

然而，這并不意味著聊天機(jī)器人應(yīng)該假裝是人。雖然給機(jī)器人起一個(gè)像波莉(Poli)或艾米麗(Amelia)這些人類(lèi)的名字很時(shí)髦，但庫(kù)馬爾(Kumar)說(shuō)，“我絕不建議機(jī)器人......假裝它是人類(lèi)。”數(shù)據(jù)也給出類(lèi)似的結(jié)論：在Pegasystems公司尚未使用機(jī)器人的群體中僅有36%的人說(shuō)，他們更喜歡人類(lèi)說(shuō)話(huà)。27%的人則稱(chēng)，機(jī)器人像人一樣說(shuō)話(huà)會(huì)“令人毛骨悚然”。

找到一種方法，既能最大限度地提高技術(shù)效率，又能讓人參與其中。[24] 7.ai公司的企業(yè)傳播副總裁伊恩?貝恩(Ian Bain)建議，讓真人來(lái)復(fù)審聊天機(jī)器人的談話(huà)，尋找需改進(jìn)的方面。雖然這是所有機(jī)器學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練步驟，但貝恩還建議實(shí)施“機(jī)器人與人類(lèi)的接力”，即“只有在機(jī)器人遇到麻煩時(shí)，人類(lèi)才會(huì)參與。”這種切換工作可以有兩種方式：第一，在線(xiàn)客戶(hù)可以要求聊天機(jī)器人將她與真人連接進(jìn)行交流。“當(dāng)機(jī)器人無(wú)法回答某一問(wèn)題時(shí)，或者當(dāng)客戶(hù)感到沮喪時(shí)，它可以自我識(shí)別，然后機(jī)器人將客戶(hù)連接到(人類(lèi))客服人員，”貝恩說(shuō)。

未注意你的語(yǔ)氣

成長(zhǎng)型公司Doogheno的主管丹?史密斯說(shuō)，除了明確你的機(jī)器人是機(jī)器人之外，還不要忘記語(yǔ)氣。“語(yǔ)氣決定一切，”他說(shuō)道，一般的企業(yè)溝通往往會(huì)是正式的、非正式的、隨意的或是專(zhuān)業(yè)的。

“對(duì)于聊天機(jī)器人，”他解釋說(shuō)，“這是一個(gè)挑戰(zhàn)。人們普遍認(rèn)為聊天機(jī)器人的語(yǔ)氣應(yīng)該像和朋友聊天一樣，但為什么呢?如果你打電話(huà)給客服進(jìn)行投訴，他們會(huì)自動(dòng)稱(chēng)呼你的名字并加上‘口頭表情符號(hào)’，你會(huì)認(rèn)為他們沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待你的投訴問(wèn)題。”史密斯補(bǔ)充說(shuō)，特別是，如果你是“一位55歲的人，正在對(duì)寶馬汽車(chē)尋找保修服務(wù)。”同樣地，對(duì)于一個(gè)出售披薩的聊天機(jī)器人打電話(huà)稱(chēng)呼某人為某某先生，讓他去收貨，這是不合時(shí)宜的。

作為一種解決方案，史密斯建議監(jiān)測(cè)客戶(hù)的語(yǔ)言，以獲取一組觸發(fā)詞，然后通過(guò)這些詞來(lái)告訴機(jī)器人使用哪種語(yǔ)氣，同時(shí)部署更廣泛的情緒分析。