BotXO.ai客戶與學院負責人Michael Larsen完成了構建聊天機器人chatbot的流程。chatbot應易于執行，易于維護和編輯，并能很快帶來結果。

要構建聊天機器人，不需要任何編碼技能，使用許多構建聊天機器人的平臺就可以按照你的需求開發機器人。

但是，在開始構建機器人之前，我們通常會與客戶討論一些方面。我們關注的三個主要元素是業務需求和要解決的潛在問題，適當的流程和內容，最后是集成。

選擇適合您組織的聊天機器人

我問新客戶的第一個問題是：“為什么需要聊天機器人，并且該聊天機器人如何解決您的問題或為您的組織帶來價值？”，“您的客戶正在尋找什么答案？”，“您的客戶服務是否經常收到重復的問題？”

根據經驗，我可以說很多問題是重復的，其中大多數可以直接回答。如果聊天機器人是出于錯誤的目的而構建的，那么它將不會使您的用戶受益。為聊天機器人制定明確的計劃將使其對我們的聽眾有用且有用。因此，了解您的需求將為整個設計定義。

我總是建議您確定問題的前5個類別和5個子類別。這些將涵蓋大多數提出的問題。

使用歷史數據獲取信息可能非常有用。但是，每個客戶服務經理或客戶代理都可以在半夜醒來，背誦最常見的問題，并且也可以為這些問題提供標準答案。

用于客戶服務或電子商務或諸如HR或IT支持之類的內部服務的聊天機器人是一種非常常見的解決方案，但是可以為任何類型的組織或項目構建。如前所述，聊天機器人需要特定的用途才有用。

構建聊天機器人需要哪些資源？

建立和維護聊天機器人應該很容易。無需建立由項目經理，機器人的所有者和IT開發人員組成的團隊。

通常，一個聊天機器人可以由任何行業的一個人來處理。確實，成為AI培訓師或Bot Operato的最佳人選，因為他們對客戶通常會提出的問題有廣泛的了解。

任何客戶服務代理的經驗都是有用的，因為如果公司沒有結構化的歷史數據，那么客戶服務代理的知識就足夠了。只需將其上傳到AI。

例如，丹麥最大的人力資源和薪資提供商之一Visma Enterprise的聊天機器人是由沒有IT背景的受訓者在BotXO上構建的。

考慮現有渠道和客戶行為模式

在我的客戶成功團隊和客戶服務經理的職業生涯中，許多公司已經擁有明確定義的渠道，例如電話渠道。不要更改效果良好的內容-首先從該頻道開始。您可能還添加了聊天機器人或其他通信渠道。

建立良好的對話流程

基于傾聽和理解客戶需求并了解客戶與您聯系的原因來構建您的聊天機器人。

人與人之間的對話自然而然。構建聊天機器人時，您需要復制它。我們稱之為“會話設計”。由于對話式AI應該模仿人與人之間的對話，因此它應該使用與人類行為者遵循的對話模式相同的對話模式。

與漫游器的對話是代表公司并與客戶交流信息的一種方式。

使機器人的答案類似于人工代理編寫的內容是一個好主意。客戶服務很可能知道與客戶溝通的最佳方式。

第一印象

首先，根據聊天機器人的角色，歡迎您的客戶，介紹自己或公司部門。聊天機器人可以作為員工講話，也可以是公司本身的聲音。

最初的聊天機器人由于缺乏個性而使用戶感到疏遠。因此，賦予您的漫游器個性可能使您免于犯嚴重的UX錯誤。

提出諸如“我如何能幫助您？”之類的問題時，請始終保持服務意識。當您提出一個開放式問題時，您將獲得有關客戶問題的見解。

從客戶的角度來看，您將獲得有關您業務的大量數據。但是，要理解一個懸而未決的問題，您將需要使用自然語言理解（NLU）。

在聊天機器人中使用NLU

裝有NLU的聊天機器人可以理解最常見的問題。

使用NLU的主要好處是該機器人可以從數據輸入和與用戶的交互中學習。隨著時間的流逝，機器人會變得越來越聰明，并會根據客戶的偏好提供更好的建議。

提供答案后，在流程中添加后續部分。向客戶詢問“是否有幫助？”或“您還有其他問題嗎？”。最后，談話應該以適當的告別結束。

例如，如果存在與您的公司有關的某些特定問題，則可以通過提供客戶正在編寫的句子的不同變體來訓練AI。

當機器人操作員定義問題的答案時，您需要考慮這些問題的意圖。如果問題的答案很簡單，并且已經有內容（也許在您網站上的常見問題解答中），請使用它！您可以通過使其更短，更精確來將其調整為chatbot格式。

創建后退操作

這一點很重要：當聊天機器人無法理解訪問者時，回退是默認的執行計劃。

甚至當人類有時也無法理解客戶，而需要詢問諸如“對不起，我不明白您的問題，請您再說一遍？”我建議您有一個非常清晰和精確的備用選項。關注聊天機器人可以提供的幫助–如果聊天機器人無法解決問題，則將其移交給人工代理。

您的聯系策略將定義您要切換到的渠道。如果有座席可用，通常是實時聊天，但也可以是您網站上的電子郵件，電話或網絡表單。就像人類一樣。如果他們不知道問題的答案，則將其轉發給另一個部門或同事。

思考整合時間

在設計聊天機器人時，您可能希望將其連接到第三方服務，以便在后臺發送和檢索信息并在實時對話中使用它們。

集成是構建聊天機器人的重要方面，因為它們可以通過提供更豐富的答案來簡化與客戶的溝通。

實際上，這意味著生成對第三方服務的API請求。這些類型的集成功能非常強大，但通常需要進行大量工作。這就是為什么選擇合適的機器人生成器可以節省大量時間的原因。

BotXO的Webhook構建器旨在解決此問題。Webhook構建器允許您使用RESTful API快速連接到第三方系統，并快速映射響應數據。然后，該數據將在聊天機器人與訪客之間的對話中動態使用。

很多時候，新客戶告訴我，以前的供應商通知他們，與第三方系統集成需要3到4個月的時間。那應該是一個危險信號。

在BotXO上執行此操作可能需要不到一個小時的時間。使用客戶的API并不困難也不昂貴。我們需要做的是連接到他們并獲取信息或更新。大多數第三方系統都有開放的API。僅在某些情況下，公司需要構建API才能訪問必要的數據。

集成不僅可用于查找信息，而且還可用于采取行動，例如更新系統，發送電子郵件，在日歷中查找事件，將票證交給CRM。

想象一下一個聊天機器人可以訪問任何系統，數據和信息。有了該訪問權限，它將能夠提供交付狀態，更新配置文件，要求RPA采取措施（Zapier，MS-flow，UliPath等）。您甚至可以從一個笑話數據集中發送一個笑話，獲得天氣預報，交通信息。集成可以實現的功能不受限制。您可以檢查公共API以查看API的示例。

使用模板

為了節省構建聊天機器人的時間，您可以使用某些聊天機器人平臺提供的模板。模板可以幫助您從右腳開始，您始終可以根據需要對其進行自定義。

與從頭開始構建的機器人相比，它更容易，更快，并且可能帶來更好的結果，尤其是如果該機器人操作員是初學者。

致力于縮短產品上市時間和實現價值的人工智能解決方案可以使企業在競爭中脫穎而出。

模板可以提供主要幫助，通常包括最重要的問題和已經組織好的數據，預先建立的NLU意圖，并可以添加其他問題。唯一要做的就是針對特定品牌和用例對其進行優化。

我們想到了一個簡單的機器人Coronabot的想法，以幫助人們從政府和衛生當局等官方渠道獲取信息。人們需要有關流行病的準確，最新的答案。

當我們在丹麥發布第一個版本的Coronabot時，我們立即看到了許多國際關注。

我們決定也使用世界衛生組織網站上的內容，以英語構建聊天機器人。我們將漫游器放置在我們網站上的頁面上，并且根據用戶的位置，該漫游器將自動以丹麥語或英語為用戶服務。

我們的Coronabot是根據公共倡議創建的：我們決定讓所有人免費訪問，并讓用戶自定義內容并根據需要添加更多語言。

構建Coronabot的過程很快。

首先，我們確定了人們經常問到的有關新冠肺炎的問題。我們使用了官方網站的常見問題解答，但也經常在媒體中出現問題。我們從定義問題類別（意圖）開始，然后使用例句來訓練機器人。

我們需要公眾幫助我們訓練機器人。我認為這是一個非常好的倡議，可以讓其他人參與進來。我們有很多人通過添加培訓句子來提供幫助。我們的一位合作伙伴表示愿意為AI培訓師Pro Bono改善UI。

其次，我們構建一個搜索引擎，在其中查找聊天機器人要使用的官方信息。我們確定了對不同問題類別（意圖）具有可靠答案的官方網站。我們在大約15個不同的站點上進行了獨特的站點搜索。

我們的AI和站點搜索的結合使我們能夠為Coronabot構建最佳內容。

使用Google搜索API。我們的Chatbot將處理人類語言，并在Google上運行合理的搜索查詢。

這意味著我們不僅在搜索訪客輸入的內容，而且首先讓聊天機器人了解問題背后的根本原因并提供相應的結果。最后，這些結果或答案以動態卡的形式顯示在Chatbot中。

了解業務需求，在研究用戶需求和問題的基礎上建立良好的流程和內容，以及實現正確的集成是制作出色聊天機器人的關鍵要素。

啟用聊天機器人的時間可能會有所不同，最簡單可能需要幾天，而更復雜的解決方案則可能需要數周。它取決于聊天機器人的范圍以及參與該機器人內容背后的戰略決策的人員。

chatbot項目應易于執行，易于維護和編輯，并能很快帶來結果。對于任何公司而言，內部生產率和客戶滿意度方面的影響都將大大超過研發一個聊天機器人的成本。
責任編輯:tzh