智能客服產品與服務模式正在憑借新技術優勢幫助企業順應移動互聯網的高速發展，并保證服務質量、服務效率的同時降低企業的客服成本，日漸成為企業客服選擇新寵。在眾多互聯網智能客服產品中，微創（上海）網絡技術股份有限公司（以下簡稱“微創網絡”）旗下拳頭產品live800屬于業內較早加入智能客服的產品之一。

2019年11月5日，微創網絡在上交所披露招股書，擬通過科創板上市募集資金4.98億元，用于WISE平臺升級建設項目、Live800客服軟件升級建設項目、人工智能應用研究院升級項目及補充流動資金。

據招股書介紹，Live800產品通過SaaS模式或者本地服務器模式，向現代服務業、公共事業、金融業等多行業提供智能客服產品服務，且可以承受日對話超過一億次和完成流轉工單數百萬條，以及每秒超過百萬次并發請求，還可以做到多渠道接入、智能挖掘等。

值得一提的是，微創網絡2017年收購金鎧甲后將Live800產品納入公司產品體系，此后live800開始在公司營業收入中占據重要地位，2017年8-12月到2019年上半年，live800產品銷售收入分別為2，532.99萬元、7，551.54萬元和4，261.78萬元，占據公司總營收的比例分別為69.67%、86.22%、84.32%。

可以預見的是，隨著互聯網、移動互聯網的快速發展，商家與客戶的聯絡需求呈指數級、多元化增長，客戶服務的質量成為商家角力的關鍵點之一，傳統的客戶服務囿于接入渠道單一、人工成本高、客服人員效率和智能化程度低等因素讓位于智能客服是必然趨勢。

微創網絡此次擬將募集資金35.14%約1.75億元用于Live800客服軟件升級建設，與live800在營收上的表現不俗不無關聯，同時，智能客服的廣闊前景或是主要驅動力。

據微創網絡稱，目前市場上大多數的智能客服產品能夠做到簡單的文本交流互動，在理解客戶淺層的業務需求后，需要根據客戶提出的咨詢問題將其引導至指定的業務模塊，才能完成客戶深層次的應答需求。而微創網絡本次擬通過募集資金對live800進行升級后，將通過深度學習算法提升應答準確率。

與此同時，為幫助長期被企業視為成本中心的客服部門變被動式服務為主動式服務，并助力客服部門向利潤中心轉變，微創網絡擬在live800產品中引入智能營銷，具體說來，便是幫助企業形成更為完整的畫像數據，通過建立標簽體系對客戶進行分級，對不同的客戶用不同的話術、推薦不同的產品，從而在完成客服工作的同時完成提高營銷的轉化率。

實際上，自2016年以來，密集落地的文件政策均提出鼓勵人工智能產業發展，其中《新一代人工智能發展規劃》明確到2020年人工智能總體技術和應用于世界先進水平同步的戰略目標，提出加快人工智能關鍵技術轉化應用，鼓勵金融行業應用智能客服等技術；在市場方面，據艾瑞咨詢數據顯示，2018年中國智能客服機器人業務規模達到7.9億元，預計2022年的年復合增長率為73.1%，整體業務規模將超過70億元。

由此可見，政策紅利與市場容量的雙重加持，智能客服的前景將充滿想象力。

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