智能客服行業作為人工智能技術較早實現商業化落地的領域，吸引了眾多企業爭相布局。從傳統通訊廠商，到SaaS云服務商、再到機器人客服公司，各類企業都在積極用AI為客服行業賦能。

中國客服軟件市場大致經歷了三個發展階段：

1.傳統呼叫中心軟件：2000年以前，互聯網尚未普及，客服主要以電話溝通為主。

2.PC網頁在線客服+傳統客服軟件：2000-2010年間，得益于計算機技術、計算機電話集成技術（CTI）、網絡技術、多媒體機技術以及CRM、BI、ERP、OA等企業信息化應用的集成，客服系統跳出單一的電話溝通出現了網頁在線客服等多種客服渠道。

3.云客服+客服機器人的智能客服階段：而過去近十年，移動互聯網、云計算、大數據和AI技術的發展又將傳統呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代。一方面全新的SaaS模式使得企業搭建客服中心的成本大大降低，SaaS模式逐漸普及，早期提供呼叫中心硬件設備的廠商已經延伸到中下游，為外企、國企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。

傳統的客服機器人經常給人們留下“智障”“呆板”等印象，但2012年前后，深度學習算法的突破，為智能客服帶來了技術層面質的飛躍。基于深度學習的知識圖譜推理模型，系統可以跳出“匹配類”對話的限制，模仿人類大腦神經元之間的傳遞，進行更為精準的信息處理。

快商通推出的AI智能客服機器人是以知識圖譜+多意圖識別能力為核心，融合糾錯、句法分析、語義分析、NER、多輪對話等多種自然語言處理技術，提高對話智能性，實現了客服機器人對話自然度與回復滿意度的大規模提升。

目前，快商通仿真營銷客服機器人能夠自主識別相同意圖的不同表達形式，業務水平可達高級客服85%，意圖識別準確率相比關鍵詞匹配提高25%。在民營醫療、教育培訓等服務行業，快商通擁有最大規模問答知識庫，對話場景覆蓋率高達90%。

當然，智能客服機器人并不是人，不能解決所有的問題，這時候就需要涉及到適時的人機協作，尤其是在某些場景下，需要去識別用戶情緒的時候，人工客服帶來的溫度還是非常的重要，目前，根據我們自己的體驗，我們在采用AI智能客服機器人的時候主要是基于以下兩個場景：

1.夜班或者節假日無客服值班的時候，將咨詢接待完全交給智能客服機器人獨立接待，智能客服機器人在接待過程中，或者接待完成后，視情況再轉人工客服接待（主要是接待過程中），或將有效的信息推送給相關人員跟進（主要是在接待完成后）；

2.智能客服機器人與人工客服配合，達到人機協作的效果，即智能客服機器人先接待訪客咨詢，過濾那些無效對話，解答那些重復性問題，再轉給人工客服接待，尤其是在流量高峰期的時候，這種人機協作模式，可釋放寶貴人工精力用于高質量訪客轉化，實現人工效率最大化，可以大大提高接待效率和對話的轉化率，

經過實測，快商通智能客服機器人可提高30%有效對話，提高10%留聯率，節省人工成本80%
責任編輯：YYX