伴隨時代的更替，我國客戶行業已逐漸從以傳統電話客服軟件為主的第一代客服，過渡至以PC端網頁在線客服為主的第二代客服。現如今，隨著5G時代的悄然來臨，我國客服行業已逐步進入以智能客服為主的第三代客服。

當前，用戶在接聽或撥打客服電話時，都會聽到十分悅耳的聲音在根據用戶提出的問題做出耐心且詳細的回答;或用戶在各大平臺文字咨詢時，也會接收到及時且詳細的反饋信息幫助用戶解決問題;再或者用戶直接通過視頻渠道，將問題更加生動形象的傳遞給客服以便得到更加具象的反饋。

但是，在這個科技飛速發展的時代中，用戶所接受信息的客戶服務端早已不再完全由人工操作，而是逐漸被人工智能所替代。并且，再不久之后的5G時代中，人工客服或將再無“人工”，向全面實現人工智能化發展。

人類社會的發展隨著科技的進步，呈現指數級的加速增長，而客服數字化建設就是最具代表性的例證。據公開數據顯示，截至2018年12月31日，全國就共有73家提供數字客服解決方案的企業獲得融資，其中獲得天使輪、A融資的企業占比已超25%。

此外，第三方機構Gartner也發布過相關評估報告，預計到2020年，全球85%的呼叫中心將進行數字化變革，而人工智能無疑是其中最被人看重的技術力量。

值得重視的是，業內人士認為，隨著“深藍”“AlfaGo”等“機器大腦”表現越來越優異，客服行業將是人工智能時代最先被攻占的“高地”，而客服人員也將面臨人工智能的全新挑戰。

在移動互聯網和社交媒體的高速發展之下，眾多企業的客戶流量入口已從以PC端為主向混合式、去中心化轉變，對于企業來說，則需要更加針對性的產品去提供精細化服務，提升用戶體驗。得益于智能客服發展，企業在用人成本上得到了有效的控制。

眾所周知，在當前的社會體系中，企業所需要支付的用人成本遠遠比支付給員工的工資高很多。除去員工工資以外，企業還需為員工支付，保險，食宿，管理等方面資金。

更為重要的是，當企業雇傭員工保證生產時，還需要考慮員工跳槽、有效人才供給不足、員工能力不足、責任心欠缺等極其不易掌控且風險極高的用人成本。

而反觀智能客服，除卻在前期需要做大量的業務訓導外，其在往后的工作中效率都表現極高。例如，智能客服沒有生理局限，服務時長遠大于人力;不存在情緒變化，可以維持標準的服務質量。

更為重要的是，當客戶業務存在明顯的波峰波谷情況時，智能客服可以在短期內實現大批量復制，以應對業務并發規模的波動，實現彈性運維。

當下，在5G技術逐步滲透之下，業內提供智能客服、智能語音的廠商已不再少數。而目前較為“智能”的客服機器人，幾乎都已完成智能客服所需實施的初始搭建、上線運營、效果優化、持續維護等四個基本流程。

此外，目前智能客服已擁有搭建、運營機器人所需的產品功能，以及專業實施運營團隊。而后，在科技的高度發展下，智能客服也將始終持續優化迭代產品，為客戶提供更好的支持服務。

在人力成本急劇上升的時代，對于傳統客服行業進行“降維打擊”的智能客服，正在逐漸發揮它的威力。

結合先進算法與強大的計算能力，智能客服正逐步打造出一個強大的大腦，逐步在自然語言處理、聲紋識別、語音識別、圖像識別等方面取得的重大突破，為客戶提供精準的智能客服服務。

時至今日，智能客服還未普及到人盡皆知的程度，大多數消費者服務企業的客服系統仍然都是電話客服系統。但是，相信在不久的將來，隨著5G不斷的滲透以及視頻客服的流行，智能客服有極大的可能剝離人工，大幅度提高用戶體驗和服務效果。

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