今天的我們對于客服機器人已經不陌生了，查話費、查地址、掛號、業務咨詢……如果你打電話，這些場合很大概率是客戶機器人在接聽和回答我們的問題。隨著企業數字化轉型持續走向深入，人力成本的不斷上漲以及人工智能技術的成熟，今天不少企業已經將智能客服引入客戶服務中，今年不期而至的新冠疫情更是加速了智能客服系統在企業的落地速度。

專家預言，智能客服將成為企業客服的標配。旺盛的市場需求促使越來越多的廠商進入人工智能賽道，在激烈的市場競爭中，智能客服平臺供應商、客服服務提供商以及解決方案提供商各家如何找到自己的定位？智能客服市場接下來如何演進？

智能客服成客服標配

根據IDC不久前發布的全球人工智能支出指南預測，未來四年全球人工智能相關支出將翻倍，而推動人工智能普及兩大主要動力之一就是改善客戶體驗（另一個是更好地完成工作）。它與銷售流程推薦和自動化、威脅情報和預防自動化、IT自動化等四個應用場景加起來將占今年所有人工智能支出的1／3。

“現在智能客服越來越常見，從銀行、電信、航空公司和保險機構的電話客服，到App、微信、智能音箱里的客服，我們很容易發現智能客服系統的存在。”王太權說。王太權是軟通動力信息技術（集團）有限公司（以下簡稱軟通動力）人工智能高級專家，也是軟通動力智能客服平臺的核心技術專家之一，今年軟通動力首個智能客服案例成功投入使用，軟通動力也宣布正式進入智能客服賽道。

王太權對于智能客服市場需求有著切身感受。王太權告訴至頂網記者，由于可以提升服務效率、降低服務成本，智能客服將成為企業標配。不過，智能客服市場雖然看起來很熱鬧，但不同的智能客服其實際效果相差很大，不少智能客服系統僅僅只是堪堪可用，只能代替人完成一些比較簡單的工作，有的甚至表現得很弱智，被戲稱為“人工智障”。

王太權介紹說，智能客服普遍存在三個有待改進之處：一個是理解能力不足，只能按照系統設計的問話方式提問，一旦偏離預設的對話方式，回答就變得十分不靠譜。其次，系統只能回答一些簡單的問題，主要以政策、規定為主，工作單一，復雜的任務需要人工介入。第三，一些問題如果需要通過多輪對話來理解，系統對問題的答復和處理流程程式化，非常呆板，不夠智能，機器人的感覺明顯，體驗差。

智能客服的上述不足影響了用戶體驗，客觀上對智能客服的普及帶來了負面影響。而這些智能客服之所以差強人意，一方面是因為智能客服系統比較關鍵的技術，如NLP（自然語言處理）和知識圖譜方面還有待突破，另一方面也在于方案提供方能力欠缺，比如對技術的掌握以及業務理解上有欠缺，數據不夠等等。

“總的說來，目前市場上的智能客服系統水平還有待改進，技術還處于快速發展階段，距離理想的系統還有很長的路要走。”王太權說。

做出好用的智能客服系統

智能客服是根植在人工智能技術之上，隨著人工智能技術的進步而興盛起來，特別是知識圖譜、深度學習等前沿技術的進步極大地改善智能客服的體驗，促使其逐漸普及，但從先進技術到真正好用的智能客服系統并不容易，讓這些智能客服務系統好用、易用要解決很多具體的問題，其中最關鍵的包括語義理解、多輪對話能力、問題答案的準確率以及智能問答。

以多輪對話為例，不少復雜的任務需要通過多輪對話來獲取信息，客戶系統需要從多輪對話中排除干擾或者不相干的信息，識別出有價值的信息。同時，在客人把話題岔開后還能把話題再拉回來，這就需要系統能理解對話，也就是系統具有足夠的語義理解能力。

“目前，在多輪對話上百度、阿里、騰訊等大廠都有自己的技術，來保證系統能夠準確地理解客戶的真實意圖，并能把需要關注的信息和要素獲取到，這也是我們軟件通力下了很大力氣也取得了一些突破的地方。”王太權說。

當然，解決了上述關鍵問題距離一個真正好用的智能客服系統還有距離，確切地說，還只是解決了技術能力問題，要讓智能客戶服務真正好用，還需要在對客戶業務充分了解的基礎上把智能客服和業務流程充分融合。除此之外，還有一點也必不可少，這就是人工智能技術的“原材料”——數據，智能客服需要大量的來自業務場景的數據來訓練系統，建立知識庫。

“算法、數據以及對業務的理解、好的平臺是做好一個智能客服系統的必要條件。”王太權表示。

布局智能客服

在智能客服市場軟通動力是新入局者，其智能客服系統項目正式成立始于去年，今年軟通動力首個智能客戶系統順利落地，進展非常順利。

談到進入智能客服市場的原因，王太權解釋說，軟通動力進入這個市場最大動力還是來自客戶需求。這些年軟通動力服務了很多大型客戶，不少客戶都有建立智能客服的需求，雙方合作中就有不少客戶提出由軟通動力來幫助它們建設系統。

軟通動力進軍智能客服市場的另一個重要原因是，軟通動力在人工智能技術領域多年的沉淀。作為一家為客戶提供軟件與數字技術服務以及數字化運營服務的技術服務商，軟通動力在人工智能上早有布局，早在5、6年前就成立了一個人工智能創新與應用中心，專注于人工智能的核心技術和算法的研究，并研發出了自己的人工智能平臺軟通智核，軟通動力的智能客服系統就搭建在軟通智核平臺之上。據悉，這些年軟通動力在智能客服不少關鍵技術上取得了突破，比如知識圖譜與深度學習技術有機結合、面向多模式融合的深度問答架構、面向知識庫的多輪對話管理、交互話術的自動生成等。

王太權表示，在智能客服賽道上，軟通動力的定位是專注于自己熟悉的行業和領域。目前確定的重點行業是電信、銀行、保險，因為這些年軟通動力一直服務于這些領域的客戶，已經積累了非常豐富的行業知識。其次，在這個賽道上軟通動力也將采用差異化的競爭策略，主要面向大客戶提供定制化的解決方案。

“電信、保險這些行業的大客戶都有很多獨特的需求，平臺化的智能客服系統很難滿足它們的需求，我們有機會，而且我們懂它們的業務，這將是軟通動力智能客服系統的核心優勢。”王太權說。

談到智能客服的未來發展，王太權表示，中國正在推進新基建，這會加速人工智能的推廣和應用，也會推動智能客服的發展。 “今天，新基建正如火如荼的進行之中，新基建不僅推動了人工智能的進步，同時也為人工智能技術提供了更豐富的應用場景，將助力企業的數字化轉型進程，智能客服也將從中受益，未來市場看好。”王太權說。
責編AJX