近期，中國電信重慶公司持續貫徹以客戶為中心的發展思想，聚焦“守底線、優感知、強品牌”，采取四大舉措加快構建全方位、全過程、全員大服務體系，著力打造中國電信值得信賴的服務口碑。

進一步優化客戶服務統籌管理。公司持續優化服務統籌管理架構，通過成立以“一把手”任組長的市公司服務質量管理委員會、新建客戶服務中心、全面落實三級服務體系架構，進一步優化客戶服務體系工作界面，強化客戶服務統籌管理，健全服務考核評價體系，推進服務文化品牌建設，利用測評、客戶體驗來驅動一級機構服務質量穩步提升，通過客戶投申訴與問題導向倒逼二級、三級機構全面支持一線，切實推進大服務體系能夠及時、高效運轉。

建立服務問題全流程管控機制。按照“廣泛征集、歸口管理、定期解決、按單評價”的原則，市公司客戶服務部從客戶感知角度出發，牽頭構建公司服務問題傳導促改管理機制，以問題為導向倒逼公司生產運營流程持續優化，鼓勵公司各級單位和員工積極主動挖掘反饋影響客戶感知的問題，實現服務問題流程系統化、派單自動化、評價可量化。同時，在原有全員服務積分辦法的基礎上，進一步完善受理差錯、“傲慢服務”等違規行為扣分標準，強化積分錄入時限要求，健全市公司暗訪稽查扣分和申訴機制。

建立健全服務評價考核體系。以強化底線扣罰、加強感知引導、獎勵口碑領先為原則，進一步建立健全基于客戶全生命周期的三全服務評價體系。在此基礎上，市公司根據服務要素權重橫向分解考核、縱向傳遞壓力；分公司重點考核客戶觸點感知、服務觸點管控。同時，從綜合滿意度、渠道觸點交互感知、重點產品NPS研究、客戶體驗監測等維度，全面構建全業務客戶服務感知測評內容，進一步細化測評周期、方法、工具，通過可評估、可監測的關鍵指標牽引客戶感知和服務效率的提升，真正做到“服務好不好，用戶說了算”。

全面營造全員服務文化。通過落實“兩深入、兩服務”、打造專業化客戶體驗、開展評優評先及事跡傳播、加強服務品牌宣傳推廣等方式，著力營造全員服務文化。同時，通過規范服務人員選聘標準、完善常態化培訓機制、微應用賦能一線員工等方式，建立常態化選聘培訓機制，全面提升服務人員能力素質，確保服務人員崗前培訓覆蓋率達100%，服務崗位認證覆蓋率超98%。?
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