2019年3月7日，由勤哲文化主辦的CPG & NRS 2019第三屆中國消費品CIO峰會暨中國新零售CXO峰會在上海中谷小南國花園酒店圓滿落幕！

本屆CPG & NRS峰會共邀請到350+消費品與新零售企業高層領導和信息化負責人的大力支持，吸引600+高層決策者與50+展商參會，40+演講嘉賓貢獻了精彩演說，并展示了眾多成功案例以及解決方案。

本次論壇主題為“AI賦能企業”，圍繞賦能數字企業、轉型勢在必行、智能制造、智慧供應鏈、新零售、智慧門店和數字營銷、大數據、云計算、人工智能與中臺建設等領域多角度共同探討消費品新零售行業信息技術應用與最佳解決方案。

本屆中國新零售CXO峰會有幸邀請到騰訊高級算法研究員湯玉垚先生蒞臨，并在3月6日下午的“智慧門店與數字營銷”論壇，進行了主題為《人工智能在新零售場景的效率革命》的精彩演講。

組委會在會議期間對湯玉垚進行了獨家專訪，以下是采訪實錄：

問：湯先生，請您先簡單介紹一下“騰訊小知智能客服”。

答：我們是騰訊TEG事業群下的團隊，主要做人工智能方面的一些研究和落地。現在我們的產品騰訊小知智能客服主要集中在智能對話方面，落地場景有智能客服機器人及電話機器人兩種形式，智能客服機器人支持接入微信公眾號、小程序、APP等多種接入方式，電話機器人支持呼出及呼入，這兩種形式都是幫助企業的人工客服去篩選掉大量重復的簡單業務問題，通過NLP、TTS、ASR等AI技術的方式來制造類似于“真人”一樣的機器人。

問：請您談談貴司產品如何幫助消費品及零售企業實現降本增效？

答：其實降本增效很好理解，降低成本、增加效率。這和我們做的智能客服、智能外呼是非常契合的。

對于“降本”，傳統的如果是人去做客服，假如一天有50萬的訪問量，一個人一天接聽、回復50個電話，需要安排多少人？所以人工成本就特別高。如果我們用機器去解決90%的問題的話，那我們的成本就會降低90%。

對于“增效”，人工客服基于人，那人總是要休息的，情緒也總會有波動的。機器就可以24小時回復，不存在情緒等干擾因素。

現在我們在新零售方面，有一些落地的產品。雖然最開始是做政府相關的項目，還有一些通訊的項目。

問：您能否功能介紹一下產品的功能，具體如何操作？

答：就拿在政府方面做得比較成功的、成熟的案例來說，當一個人去政府辦理證件或咨詢問題，政府其實可能不會投入那么多人力和技術。需要我們去落地。怎么通過技術的方式去解決。比如一個人去辦港澳通行證，可能因為很多信息的缺失而辦不了，你的戶口、年齡、辦理目的等，通過智能對話的方式，我們機器都會給你回復，把你的信息記錄下來，最終傳到它的系統里面，就可以很好的幫助人完成這個任務。

問：您能舉一些消費品和零售行業方面的案例嗎？

答：現在主要采取線上跟線下結合的方式。在線上借助微信小程序、微店等，線下對應的是連鎖商，附近有很多實體店。消費者會通過微店看到一些喜愛的商品，可能會咨詢這附近有哪些店。因為他可能需要選擇一個最近的想去的店，或者他要去哪個商場，會順便去到哪個店。機器人可以進行回復。以及看商品的材質、有沒有現貨。還有售后問，送外賣形式，物流信息。這其中還有一個很重要的提高轉化的問題。

問：未來騰訊小知的規劃，目前已經在做的探索與部署有哪些？

答：未來希望將智能對話作為入口，把用戶數據真正用起來。目前還是動能對話+推薦轉化，只是淺層次的數據應用。后面會通過商品的知識圖譜的一個構建，來把人的個性化的問題搞定。現階段只解決了頭部的問題，對于長尾的個性化要求很高的問題，反而搞不定。目前這方面構架也是比較粗糙的，沒有精細化的知識圖譜的一個構造，這是后期需要探索的一個方向。

問：請介紹一下“騰訊小知”現在的落地情況。

答：現在和政府項目，聯通網卡的項目，每天都有50萬左右的訪問量。問題的解決和人力上節省了60%，效果還是很明顯的，減少了很多人力成本。另外在教育、地產行業也有一些合作。其實，這些行業其實都是場景的切換。智能對話，只是服務的行業不同，服務的場景不一樣，技術上都是差不多的。