【導(dǎo)讀】

2018年5月，智齒科技最新產(chǎn)品“智能外呼機(jī)器人”破界而來。智能外呼產(chǎn)品的推出意味著智齒售前營銷、售中干預(yù)、售后服務(wù)三大智能支撐板塊已初步形成了全產(chǎn)品覆蓋、構(gòu)建了完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

在科技發(fā)展的今天，AI智能越來越被大家熟知并深入不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域和商業(yè)場景。智齒科技自2012年自研智能客服機(jī)器人以來，歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展，成為引領(lǐng)智能云客服發(fā)展的代表廠商，其間自然語言理解、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)和行業(yè)數(shù)據(jù)得以不斷積累。而今智齒智能外呼機(jī)器人上線，是智齒智能語義技術(shù)優(yōu)勢向語音領(lǐng)域的順位發(fā)展，同時(shí)也為企業(yè)用戶在更為廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域節(jié)約營銷成本，優(yōu)化管理效率提供智能解決方案。

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??? 人力成本高、工作效率低、銷售業(yè)績差，是電銷行業(yè)的共性難題

守住成本底線，拉升用戶增長，對于各行業(yè)來說都是企業(yè)生存的不二法則。通常我們會(huì)通過建立銷售團(tuán)隊(duì)或者運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行拉新、營銷、維護(hù)等活動(dòng)，其中，一些高重復(fù)性、簡單化的干預(yù)手段大家運(yùn)用的方法也大多偏傳統(tǒng)，即人工外呼服務(wù)。

而?人工外呼的痛點(diǎn)?也在近年尤為明顯：

1. ?人力成本高

外呼人員的招聘難度大，人工薪資成本高。隨著人口紅利消失，企業(yè)用人成本逐年攀升，員工基本薪資、提成、保險(xiǎn)、通信費(fèi)用、各項(xiàng)福利、場地費(fèi)用成企業(yè)成本項(xiàng)中占比較高的部分。

2. ?培訓(xùn)時(shí)間長

外呼人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)上崗時(shí)間過長，老員工對于企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生疲憊感。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年電銷行業(yè)的人員流失率居高不下；新員工招聘難已成為第一難題，第二難題是管理者需要面對新員工培訓(xùn)問題，據(jù)計(jì)算，培訓(xùn)一名新員工，平均最低耗時(shí)為1-3周左右時(shí)間，而新員工可以為企業(yè)創(chuàng)造收益的周期相對需要更久。

3. ?工作效率低

海量線索過濾難度大，優(yōu)質(zhì)客戶難尋。首輪溝通的掛斷率和拒接率不斷攀升，電銷人員要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來對銷售線索展開篩查過濾，很難做到7x24小時(shí)工作，企業(yè)的人員利用率、時(shí)間利用率偏低，最終造成的結(jié)果即企業(yè)效率始終無法提升。

4. ?缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

我們發(fā)現(xiàn)，在電銷的過程中，首輪溝通后，由于缺乏客觀意向判斷的標(biāo)準(zhǔn)以及人員認(rèn)知上的偏差，會(huì)造成很嚴(yán)重的訂單流失現(xiàn)象。如果我們可以通過樹立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一認(rèn)知，就可以避免這一巨大損失。

5. ?客戶流失率高

人工記錄信息的不準(zhǔn)確也成為客戶流失率過高的一種內(nèi)因，客戶的意向?qū)崟r(shí)變化，電銷人員溝通存在判斷模糊、記錄不真實(shí)等情況，無法完整復(fù)盤與客戶的溝通過程和內(nèi)容，造成一些優(yōu)質(zhì)客戶線索的流失或中斷。

——場景復(fù)現(xiàn)——

一家企業(yè)，擁有200人的電銷團(tuán)隊(duì)，人員成本每年超千萬，業(yè)務(wù)覆蓋面較廣。電銷團(tuán)隊(duì)的人員分配主要分為幾種場景：通知告知、回訪調(diào)研、催收回款、首輪溝通意向篩查、二次銷售跟進(jìn)等等。

而類似通知告知、回訪調(diào)研、催款回收（M0-M1）階段，首輪意向篩查的工作占據(jù)了所有人工工作時(shí)間的50%之多。另外30%的工作時(shí)間才會(huì)進(jìn)行銷售二次跟進(jìn)等較為復(fù)雜的工作場景中去，為企業(yè)創(chuàng)造真實(shí)收益。那么剩余的20%工作時(shí)間，又會(huì)被溝通不暢后的員工情緒停滯、吃飯、上廁所等占用。

所以真正能為企業(yè)創(chuàng)造收益的時(shí)間僅占工作時(shí)間的30%左右，而轉(zhuǎn)化成單率還要在這30%中去進(jìn)行提煉。

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??? 高效率轉(zhuǎn)化、低成本管理，智齒智能外呼機(jī)器人是你的AI金牌銷售

通過對應(yīng)用場景的深入解析，智齒了解到大部分企業(yè)在多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的癥結(jié)—即簡單重復(fù)類工作占用人工成本較多，人工時(shí)間利用率較差，無法滿足企業(yè)高速發(fā)展的營銷需求和成本管控需求。

聚焦“高效率轉(zhuǎn)化”和“低成本管理”，智齒科技推出一款適用于電話營銷場景的智能語音交互系統(tǒng)。智齒智能外呼機(jī)器人在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上加入了自然語音處理、語音識(shí)別、語義理解等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，通過機(jī)器人智能外呼代替人工撥打電話，達(dá)到意向客戶篩選、目標(biāo)客戶鎖定、不同客戶精準(zhǔn)分類的目的，在有效降低人力成本的基礎(chǔ)上，幫助企業(yè)一起提升客戶體驗(yàn)、提高營銷效率。

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? 多場景業(yè)務(wù)支持，滿足企業(yè)不同外呼需求 ?

?? 場景一：提醒??

企業(yè)想要告知客戶一些優(yōu)惠信息、活動(dòng)信息、快遞信息、會(huì)議通知、上課時(shí)間、保費(fèi)繳納等信息時(shí)，采用短信的形式固然不錯(cuò)，但觸發(fā)率卻相對較低，而電話通知?jiǎng)t成為了主流。通過人工來撥打費(fèi)時(shí)費(fèi)力且白白浪費(fèi)人工時(shí)間，通過智能外呼機(jī)器人進(jìn)行撥打，不僅可以1小時(shí)撥打上百通電話，還可以通過后臺(tái)統(tǒng)計(jì)，了解真實(shí)觸達(dá)率，以便做出相應(yīng)策略調(diào)整。

???場景二：失聯(lián)核查 ?

信貸金融行業(yè)中常常有失聯(lián)查核的場景，用人工核查的方式耗時(shí)耗力。而通過機(jī)器人批量撥打電話的方式，可以幫助人工快速完成首次過濾，高效篩選出失聯(lián)客戶。

???場景三：回訪 ?

許多企業(yè)存在回訪調(diào)查的需求，如售后回訪、合規(guī)抽檢、問卷調(diào)查等。智齒外呼機(jī)器人擁有多輪會(huì)話能力，可以幫助人工高效完成流程性回查或答案收集。機(jī)器人撥打后，無需再次整理，全部通話可自動(dòng)輸出標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果。

???場景四：催收 ?

催收場景下，在M0-M1階段，70%的客戶僅僅是忘記還款而并非惡意拖欠，那么我們采用機(jī)器人的方式進(jìn)行1-2次提醒，會(huì)比人工提醒催收時(shí)間利用率要高出很多。針對故意拖欠、拒不還款的用戶，智能外呼機(jī)器人也可對其進(jìn)行分類標(biāo)記，并方便人工后續(xù)跟進(jìn)干預(yù)。

???場景五：首輪溝通意向客戶判斷 ?

當(dāng)企業(yè)從各渠道獲取到銷售線索，第一時(shí)間安排人工進(jìn)行電話跟進(jìn)篩選優(yōu)質(zhì)客戶或意向客戶時(shí)，超高的拒接率和拒絕溝通率是一大障礙。這不僅影響銷售人員的工作情緒，還往往會(huì)對意向客戶的篩選造成誤判。通過外呼機(jī)器人來完成這項(xiàng)工作，可保持7*24小時(shí)情緒平穩(wěn)，而且，還可以通過標(biāo)準(zhǔn)的客觀判斷來確定意向客戶，方便銷售二次跟進(jìn)。???

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? 產(chǎn)品功能亮點(diǎn)：撥打-記錄-分析全流程自動(dòng)化 ?

智齒智能外呼機(jī)器人的整體產(chǎn)品架構(gòu)可分為三個(gè)層次，分為：

基層技術(shù)層：分別為語音識(shí)別（ASR）、自然語音理解（NLP）、語音合成（TTS）、呼叫中心系統(tǒng)、MRCP。

產(chǎn)品功能層：場景模板配置、外呼任務(wù)執(zhí)行、用戶意向分級、知識(shí)庫管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

客戶業(yè)務(wù)層：電銷執(zhí)行層、客戶信息管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

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? 在具體產(chǎn)品功能上，智齒外呼機(jī)器人做了很多易用性設(shè)計(jì) ?

???話術(shù)模板-貼合場景 自定義模板配置 ?

面對不同的業(yè)務(wù)場景，話術(shù)模板成為了重中之重。智齒智能外呼機(jī)器人提供多套標(biāo)準(zhǔn)模板，更貼合提醒、催收、回訪、銷售等業(yè)務(wù)場景流程。模板配置擁有較強(qiáng)的靈活性、適用于多種場景、節(jié)點(diǎn)靈活、隨時(shí)調(diào)整的特點(diǎn)和優(yōu)勢。

???機(jī)器人任務(wù)中心-外呼任務(wù)輕松創(chuàng)建并自動(dòng)執(zhí)行 ?

顧名思義，機(jī)器人任務(wù)中心即控制機(jī)器人的任務(wù)中心，通過對機(jī)器人進(jìn)行設(shè)置，可完成銷售線索一鍵批量導(dǎo)入，設(shè)定撥打時(shí)段和撥打時(shí)長以及頻次，完全自動(dòng)撥打，撥打記錄、通話內(nèi)容能夠隨時(shí)查詢，出現(xiàn)問題方便調(diào)整。

???意向設(shè)置-優(yōu)質(zhì)線索篩選 明確客戶分級 ?

此項(xiàng)功能有助于企業(yè)進(jìn)行客觀意向度等級設(shè)置，避免了人工篩查銷售線索時(shí)的主觀判斷缺乏標(biāo)準(zhǔn)、人員認(rèn)知缺乏標(biāo)準(zhǔn)的缺點(diǎn)。建立意向用戶漏斗，精準(zhǔn)進(jìn)行二次銷售跟進(jìn)，防止優(yōu)質(zhì)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

???知識(shí)庫管理-未知問題提前化解，深度學(xué)習(xí)優(yōu)化 ?

遇到未知問題，提前預(yù)先回答化解。記錄問題并深度學(xué)習(xí)，避免二次未知問題干擾。

???數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-多維度數(shù)據(jù)沉淀 清晰管理業(yè)務(wù)線 ?

時(shí)時(shí)記錄每一通電話撥打、接通、時(shí)長等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并智能數(shù)據(jù)分類，有效為管理者篩選提供清晰可見的數(shù)據(jù)信息，為管理者做出相應(yīng)策略和決策提供數(shù)據(jù)支撐。支持查看完整通話記錄和數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)出。

? 智能外呼機(jī)器人，超出“常人”的價(jià)值 ?

人工電銷vs機(jī)器人電銷

?一個(gè)機(jī)器人，可以高效完成5-10個(gè)人工電銷工作量，效率提升接近10倍。??

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