Ovum表示，在ICT領域，很少有術語像“實用性”這樣受到如此不公平的指責。在B2B領域，電信運營商試圖獲得增長的努力，只有偶爾才會取得成功，如果服務提供商繼續以其現在的方式銷售和支持當前和未來的服務，那么他們從企業業務中獲得利潤只會停滯不前。對于絕大多數B2B服務來說，交付的高效和實用性是至關重要的。

此外，ICT領域很少有術語像“數字化”一樣被如此濫用：這一說法現在似乎是近年來開展的任何IT現代化項目的簡稱。所以當電信運營商使用這一術語時，他們指的是什么呢？他們的答案各不相同，但是這本應該意味著從產品創建，到現金和客戶支持的每一個業務流程的革命性改進。對于已有超過一個世紀歷史且銷售數百上千種產品的組織而言，這可能是一個令人望而生畏的主張。

具有高度復雜度和相互依賴的產品和支持系統的百年組織如何才能實現數字化呢？答案是，電信公司要重新發現自己內在的實用傳統，學會熱愛它，然后以新的方式將其轉化為數字世界的優勢。
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Ovum最近與澳洲電訊（Telstra）的高管進行了會面，該運營商正處于名為"Telstra 2022" (T22)的全面改革轉型的初期階段。T22的核心在于產品組合簡化和幾乎所有業務流程的數字化。其目標是一個高度組件化的服務構建區塊，可以實現產品的大規模定制以及敏捷交付和支持。澳洲電訊正在大力投資新的IT系統，用以簡化以下流程：概念上市、訂單規劃、訂單激活、請求解決、現金使用以及技校戰略（分析）。

雖然該運營商已選擇了知名供應商來支持這些流程的轉型，但值得注意的是，其內部團隊正在很大程度上參與其中的工作。從某種意義上說，它避免了新流程設計和創建的過度外包責任。Ovum認為，這可能是因為澳洲電訊認識到了建立和維護內部專業知識實際上將成為現在和未來的差異化因素。

舉一個簡單的例子來說，今天大多數企業VPN訂單都需要數十個步驟和大量人為干預，但未來最好的供應商將能夠在獲得客戶訂單后，以非常少的步驟進行交付，并且僅需要最低程度的人為干預。在澳洲電訊的案例中，其在企業業務中的首個完全數字化產品將會在其工作空間服務組合中，但是企業客戶應該會很快期待更多的產品。

Ovum企業服務研究總監Evan Kirchheimer表示，澳洲電訊并非特例，所有領先的電信運營商都在對系統進行大力投資，從而以最廣義的方式實現企業客戶體驗的數字化。Ovum與沃達豐和Verizon的溝通也都集中在數字部落（開發者）、敏捷開發方法和自服務市場等方面。數字化還必須包括更廣泛的生態系統：澳洲電訊致力于將其數字化后臺平臺提供給其合作伙伴渠道。這是其他運營商應該學習的經驗。

電信運營商為了提高業務服務的創建、交付和支持的效率而進行投資，當然存在著風險。在某些情況下，高級管理人員可能會對這些復雜的IT項目施加不切實際的時間表，并且業務歷史中往往有很多由于政治化或時間線壓縮而失敗的IT項目。

電信運營商本質屬性的一部分就是公用事業。數字化不僅應被視為一種變革，而且要回歸根源。如今，大多數的企業都避免了ICT的復雜性。作為企業服務的提供者，電信運營商該最大程度地簡化。