人工智能（AI）席卷全球，正對所有行業帶來深刻影響。人工智能將給電信運營商的數字化轉型帶來什么變量？將如何改變電信運營商的網絡基礎設施？將如何賦能電信運營商？電信運營商應如何定制AI發展戰略？如何布局AI生態？這些問題備受關注。

賦能運營商每一環節

作為普通消費者，能夠感受到AI帶給電信運營商的一個重要改變是，有了AI之后，運營商能更好地看消費者“臉色”進行服務。

IBM大中華區全球企業咨詢服務部電信行業副合伙人孫旭山在接受記者采訪時透露，目前許多中外電信運營商正在推進智慧營業廳建設，通過布置VR設施、視頻監控等多種手段，捕捉消費者進入營業廳的停留時間、興趣點及情緒等各種行為數據，利用AI快速給出用戶畫像，判斷用戶年齡、情緒，快速決策究竟是增加柜臺人手，還是快速派出更多引導員引導自助服務。例，如老年人比較多，則增加柜臺客服；如年輕人比較多，則可引導自動柜員服務。

利用AI技術建設智慧營業廳僅是電信運營商創造更好用戶體驗的一個方面。孫旭山表示：“基于巨量的數據，電信運營商利用人工智能在創造更好的用戶體驗、創新業務營收、降低成本、高效決策等四個方面都將帶來巨大甚至是顛覆性的影響。”

利用AI將對運營商對內和對外兩個維度都帶來巨大的影響。“從對外來看，運營商有很多行業客戶，比如像公安戰線，通過無人機加上機器視覺就可以實現空中自動化巡邏和自動化排查，在重大活動或節假日對人流密集場所進行實時監測與分析，利用基于機器視覺的人工智能為指揮中心提供人群實時密度與人流實時動向的輔助預警，便于更有效地調度警力，并及時進行疏散及引導。利用AI與物聯網結合能為電信運營商創造更多高價值的行業解決方案。”擴博智能Clobotics解決方案總監黃曉明在接受記者采訪時表示。

中國移動研究院副院長楊志強對記者表示，通信行業實現“AI+通信”的愿景是將AI技術加持、賦能到通信網絡的設計、規劃、運營、維護、業務服務等每一個環節，實現每個環節的優化，提升網絡的能力和服務質量，大幅降低運維運營成本。

楊志強同時透露，目前中國移動在“AI+通信”的探索和實踐上主要是在兩個維度，一是現網的智能化運維，主要圍繞現網運維和業務服務過程中網維、網優、市場、客服等領域的工作，針對高度依賴專家和人力投入的場景，積極引入人工智能技術逐步向自動化、智能化、降本增效方向轉變。二是打造下一代的智慧網絡，主要是結合未來網絡正在向5G、NFV、SDN方向演進的技術趨勢，打造下一代網絡的新型智慧大腦，實現對云化網絡的智能編排、調度、控制、運營等能力。

利用AI面臨挑戰

“AI+電信”描繪了一個美好的前景。如果說利用AI賦能電信運營商是一個長途旅行，那么這場旅行才剛剛開始。電信運營商推動“AI+電信”，同樣面臨諸多挑戰。

其一是數據利用的合規挑戰。AI要發揮作用需要數據基礎，憑借得天獨厚的用戶規模及網絡優勢，運營商擁有的數據資產具有場景來源豐富、覆蓋面全、實時性強、真實性高等優質特征，更重要的是，運營商通過客戶服務等日常服務途徑對很多數據完成了“標注”，形成了高價值的訓練數據集，這些都是人工智能技術和應用的最核心和最有價值的原料。但運營商的很多數據面臨合規的挑戰。

擴博智能Clobotics聯合創始人兼首席運營官陳麗蘋對記者表示，電信運營商手里都有大量用戶數據，但要想在此技術基礎上進行數據挖掘與運營，什么樣的數據可以拿出來，如何進行脫敏，目前并沒有一個明確的政策基調。所以也有人說：“運營商是守著一個數據金礦不能挖，因為有可能這個金礦下面就是火山，不能亂動。”如果不能有效地做好敏感信息的阻隔，在紛繁復雜的應用中一旦產生衍生問題是挺危險的。

“受用戶隱私、數據安全、大數據和人工智能等領域相關政策法規尚未健全因素的制約，如何有效使用這些數據，充分發揮其數據資產的價值，推動人工智能更好服務產業和社會，仍面臨著重大挑戰。” 楊志強表達了與陳麗蘋同樣的觀點。

其二是觀念、基因與體制機制挑戰。“運營商利用數據，還有一個企業基因的挑戰，搞通訊的與搞軟件的有很大差別。互聯網的思維很多時候是要先動起來，先試先做，錯了再改，快速迭代。然而運營商承載的是國家重要基礎通信設施和基礎通信服務的使命，對穩定的要求是與生俱來的，面對很多創新應用運營商就會很猶豫。這也是為什么全世界的運營商都守著這么多好的數據和機會，卻無法實現快速數字化轉型，而選擇循序漸進的原因之一。”陳麗蘋表示。

IBM大中華區全球企業咨詢服務部認知業務副合伙人馬冀在接受記者采訪時表示，電信企業利用數據，最大的挑戰其實是觀念，運營商要釋放數據價值就要轉換思維。“挖掘數據金礦，并不是直接將數據拿出去銷售，而是將這些數據挖掘出來與其他行業結合，創造出新的有價值的東西。與行業結合創造出新的數據價值，這是挖掘數據價值的思路，需要突破原有思維。”馬冀說。

孫旭山說，運營商需要提高行業深度整合的能力，將數據與其他行業進行整合，對外輸出更多的行業應用。

其三是人才的挑戰。“現在是全行業缺人才，結果就是人才特別貴，電信公司也會遇到招攬頂尖人工智能人才的難題。AI人才能夠在創業公司或者民營企業或者BAT就能拿五倍、十倍的高薪。所以在現有體制機制下，如何招收到更好的AI人才、培養自己的AI人才，是運營商推進‘AI+電信’的又一大難題。”陳麗蘋說。

加速構建AI+電信生態圈

破解這些難題，讓AI更快賦能電信行業，孫旭山認為，電信運營商應構建體系化的AI戰略，而首要的就是要自主打造AI平臺，并加速形成自己的AI生態圈。

事實上，目前各個運營商正在加緊構建各自的AI平臺。在去年中國移動全球合作伙伴大會上，中國移動發布了首個人工智能平臺——“九天”。 中國移動聚焦電信行業場景，建設“九天”人工智能平臺，打造開放的人工智能基礎平臺和核心能力，并開始在網絡智能化、市場營銷和客戶服務智能化等領域開展應用。目前，九天平臺已經應用于中移在線智能客服、浙江移動深度學習平臺、上海移動智能營銷機器人、江蘇移動網絡智能化等。

中國電信“燈塔AI能力平臺”發布，據悉，該平臺率先與中科視拓聯合研發并上線了“DTaas深度學習訓練服務”。DTaaS是基于AI模型算法集合及計算集群形成的一站式深度學習平臺，通過簡潔的操作實現使用復雜的人工智能算法，進行模型訓練、評估及預測。當前，平臺支持MXNet以及自主研發的Dragon框架。后續將面向行業伙伴和高校科研機構進一步提供圖像、視頻、語音等領域的，包括數據采集、數據標注、模型訓練與能力封裝等一系列的相關服務。

中國電信研究院副院長陳運清表示，從長遠看，人工智能能力的平臺化、分布化將是未來發展的一大主流趨勢，也是中國電信研究院建立燈塔AI能力平臺的戰略方向，下一個十年將是智能時代的十年，先布局者得天下。

楊志強表示，隨著NFV/SDN、云計算、AI等新興技術的引入，運營商以往主要圍繞CT技術形成的運營商、設備廠商、系統集成商為主的產業鏈生態上下游和環境，必將隨之發生變化，將有更多的IT廠商、AI廠商加入到生態環境中。

建立AI生態圈、加速AI賦能電信業。孫旭山表示， AI賦能電信企業，無論是在客戶體驗，還是網絡優化，還是管理，或是新業務等方面，所需要的人才和合作伙伴都是不一樣的，需要移動的專家和AI企業的專家靜下心來，不斷處理、不斷摸索、不斷積累算法、經驗。目前，無論是國內的電信運營商還是國外的運營商都在建生態圈，比如中國移動、中國電信、中國聯通都有自己的合作伙伴大會，要將AI企業也引入到他們的生態伙伴中，來創造新的收入、新的增長點。AI領域很多公司都是創業公司，他們的規模不一定很大，但都在行業里做出了很多成功的案例，也要把它引入進來，加入到這個生態圈里。

陳麗蘋認為，進行多元化投資和更靈活的方式來建立AI業務團隊以及構建行業AI生態圈，是加速破解電信推進AI的體制與人才之困的較好方法之一。據其觀察目前各大運營商都在嘗試以各種形式從資本、管理、業務多個層面與創業AI團隊合作，未來運營商要大力開發人工智能，還可以嘗試在非主營業務領域成立體制外的單獨核算機構，用更長遠的方式來考核和推動AI應用的發展，而不是采用當下主營業務中常用的KPI考核方式。要做中長期規劃投資，找到好的領路人帶著去潛心做五年、十年。這樣能夠從運營、運維、業務等各層面形成電信業務與AI行業生態的相輔相成，從行業生態層面帶來改觀。

馬冀認為， AI未來一定是一個企業的核心競爭能力，所以一定要培養自己的人。而且自己培養人并不是那么難，我們自己的親身經歷，一個新畢業的計算機專業學生，原來并不是學習AI的，經過學習，三個月的時間就能夠獨自完成一個AI的POC搭建。這個例子說明，運營商可以從一些有很好學歷背景的年輕人中找到相關人才，通過與其他工作結合將人才培養起來，運營商研究AI并不是說一定要去做科學家，而是利用現有的算法、現有的能力，盡快讓AI賦能自己、服務客服。
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