從近幾年整體情況觀察，在使用滿意度和售后滿意度方面基本保持平穩狀態，用戶分值評價分別為88分，78分。其中，主流彩電企業海信、長虹、飛利浦榮獲用戶滿意度五星評價。這是3月11日由中國電子商會消費電子產品調查辦公室聯合蘇寧易購共同主辦的“新機遇 高標準——2019年中國彩電產品品質與服務座談會”上發布的數據。此次座談會集結了海信、長虹、創維、海爾、索尼、飛利浦、夏普、LG等中外彩電品牌以及相關行業專家，共同對中國彩電市場質量與服務現狀和問題進行分析，并給擾亂市場的行為和企業鳴響警笛。會上發布了《2018年中國彩電產品質量報告》、《2019年中國彩電產品售后服務及消費者滿意度調研報告》。

消費升級驅動核心競爭力，小廠企業加速淘汰

國家市場監管總局近幾年的質量抽查報告顯示，2015年彩電產品合格率為80.5%，2016年合格率為72%，2017年合格率為90.6%，2018年合格率為87.6%，由此可見，彩電行業整體產品質量呈上升趨勢。盡管如此，在魚龍混雜的市場環境中，仍不乏一些“蛀蟲“蠶食市場大盤。根據2018年抽查結果顯示，7個省（市）39家企業生產的50批次彩色電視機產品，不合格發現率為22.4%。不合格企業全部位于廣東省，涉及佛山、珠海、深圳、廣州四個城市，涉及康家電器、索杰電子、康芝電子、晶立電器、英格朗等公司。

在上一輪的家電補貼政策的推動下，不少小廠企業涌現，與國家政策打擦邊球，謀得一線生存空間，然而質量不濟始終會成為扼殺自身前途的兇器。在消費品質升級加速的當下，大浪淘沙并將用核心競爭力說話，小廠企業也該走到窮途末路。

彩電網購比例進一步提升，平臺售后承壓

據相關資料顯示，在2018年的家電網購市場，消費的中堅力量是80后，活躍度最高的是90后，最給人驚喜的卻是60后比例從2017年的3%提升至6%，網購行為逐漸日常化，2018年彩電網購比例已經達到29.8%。然而網購比例的提升，從側面加大了售后服務的壓力。據《滿意度報告》顯示：質檢抽查不合格產品中，絕大多數來自電商平臺。同時，2018年智能電視日均開機率達50%以上。軟件系統升級、APP安裝、智能交互等軟故障也較為突出。由于電商平臺監管不嚴，售后維修繁瑣，導致網購家電產品的售后服務一直被詬病，為電商售后服務帶來的挑戰不容忽視。

針對以上問題，在2019年1月1日已經正式生效的《電子商務法》，就電商平臺經營者的職責作了劃分，規定電子商務平臺需承擔相應監管職責，如果監管不力，將受到罰款或停業整頓的處罰。如果平臺上的賣家侵權，平臺承擔連帶責任；如果未盡到安全保障義務，平臺亦承擔相應的責任。

售后服務制度不斷完善，實際體驗千差萬別

在中國電子商會消費電子產品調查辦公室市場調研中發現，絕大多數彩電企業在三包、30天內退貨、整機一年、部件三年、安裝免費、維修費用明示等一系列售后政策建立起完整的體系，然而在實際操作過程中，卻不盡如人意。據《滿意度報告》顯示：彩電售后服務中，“重售出，輕售后”問題仍然存在，在產品與描述不符占20%、物流配送慢占26%、退換貨周期長占28%，用戶期望與企業服務“步調有待統一”。主要原因在于各地區售后維修人員素質、技術、管理機制等不完善，導致消費者售后權益無法得到保障和統一。

與此同時，在網購節奏加快的帶動下，線上平臺的售后及信譽也成為影響售后服務好壞的關鍵。中國消費者協會對2018年家電受理投訴統計中發現，彩電投訴總量為8492件，占家用電子電器類8.22%，其中投訴質量問題占比40.8%、售后占比36.1%。例如，去年某企業白牌電視機，虛假宣傳、產品虛標、質量不過關，以及國家市場監管總局抽檢結果都在強調加大網絡平臺的售后服務力度。在競爭日益激烈的彩電市場，不管是渠道還是廠商，售后服務已經成為其打造高端品質不能忽視的因素。