中央定調，投資加碼，在春天到來之際，“新基建”火出了圈。

于2018年年底召開的中央經濟工作會議指出，“加快5G商用步伐，加強人工智能、工業互聯網、物聯網等新型基礎設施建設”。 彼時，“新基建”概念還不太為人所知。

隨著疫情得到控制，解決經濟下行問題成為當務之急。2月3日，中央政治局常委會會議首次做出部署，提出要加快新興消費潛力，積極豐富5G技術應用場景，帶動5G手機等終端消費，推動增加電子商務、電子政務、網絡教育、網絡娛樂等方面消費。

隨后的30天內，僅中央層面就至少5次部署與“新基建”相關的任務，各地相關政策文件更是不勝枚舉。

在新基建七大領域中，人工智能及場景應用的基礎建設，被稱為消費投資的主戰場。而在人工智能的商業化落地及實際應用中，智能客服已為眾多行業進行了科技賦能，幫助眾多企業完成了客服中心的智能化轉型。

智能客服開啟千億市場

作為企業與客戶的橋梁，客服的重要不言而喻。我國客服行業的發展階段大致可分為三部分：傳統的呼叫中心軟件到PC端網頁在線客服，再到云呼叫中心和客服機器人。在這一發展過程中，客服的痛點也逐漸顯露。

從企業來講，客服的投入成本與價值回報不成正比；從客服人員來講，職業成長空間小，技能單一。客服機器人的出現，解決了部分簡單重復性的問題。但其機械式的回答體系也降低客戶體驗。人工智能技術的落地，讓客服機器人變“聰明”了。

我國智能客服行業產業鏈（資料來源于網絡，動脈網制圖）

我國客服產業存量和增量市場空間（資料來源網絡，動脈網制圖）

此外，根據2018年5月發布的《中國智能客服行業研究報告》統計，客服機器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。智能客服企業通過人工智能、大數據等技術提升客服營銷等企業服務環節，還將占有原來的人工工資、硬件設備、場地租賃等原有市場。

綜上，智能客服市場大有可為。

行業大牛領銜，全球36萬合作伙伴共建生態圈

智能客服企業的創立高峰是在2013年前后。成立于2009年的廈門快商通科技股份有限公司（下文簡稱：快商通）也是在這時，開始了二次創業。

2009年，肖龍源憑著一腔創業熱血在廈門創立了快商通，開展流量代理業務，并很快達到了“小富即安”狀態。2011年，人工智能、互聯網創業熱情高漲，快商通進行重組，力圖擴大自己的舒適圈，征戰醫療人工智能領域。

談及快商通為何會瞄準醫療領域，快商通“艾賦能大腦”執行董事劉曉葳博士說到，其一，醫療屬于常青行業，擁有持續增長的市場空間；其二，醫療行為的本質是救死扶傷，擁有很大的社會價值；其三，醫療行業營銷屬性很強（尤其是民營醫療），對智能客服的需求旺盛；其四，自成立始，快商通便非常注重人才的培養和布局，擁有深厚的技術基礎。

技術是快商通的核心優勢所在。

2012年，快商通開始自然語言處理等人工智能技術的相關研發。為了滿足企業針對不同客戶的差異化營銷需求。提升客服系統對不同客戶、不同事項的服務資源配置，快商通開始聲紋識別和語言識別技術的研發。

僅過三年，其聲紋識別技術在10億級別規模的聲紋庫檢索中便達到80%首選識別率，超過行業普遍的60%識別率。

2018年，百度前獨立董事、蘋果語音研究院前院長李海洲教授，正式加盟快商通并擔任首席科學家，加快快商通人工智能產業落地。李海洲教授是亞洲自然語言處理協會（AFNLP）主席、也是國際語音通信學會（ISCA）首位華人主席，榮獲美國電氣與電子工程師協會IEEE Fellow（最高榮譽），是國家上最早從事聲紋識別技術研究的學者之一。

2019年1月，由中國標準化研究院、快商通共建的自然語言處理標準化研究基地的落地，也是快商通技術力量的一個縮影。

目前，快商通技術團隊已形成一支以李海洲教授領銜的百人博碩研發團隊，國內外在申及授權專利超過400項，還獲得了中國人工智能最高獎“吳文俊人工智能科技進步獎”等數百項行業和個人榮譽。

現階段，快商通已形成基于自然語言處理和聲紋、語音識別等技術的雙腦業務：感知智能“智能生物識別大腦”和認知智能“艾賦能大腦”，并廣泛應用于金融、安防、能源、交通、醫療健康、公安司法等垂直領域，“服務+營銷”的智能化客服體系，覆蓋企業超過了36萬家。

醫療行業對智能客服需求旺盛

疫情期間，由于恐慌等情緒的影響，很多問診平臺面對的是海量的咨詢情況，醫護人員不足。快商通快速推出了智能新冠肺炎咨詢機器人及配套客服系統，以公眾號、網站、小程序為咨詢入口，為用戶提供通用防護知識科普、就醫指引、心理治療、復工疏導等服務。

該系統通過讓機器人學習與疫情相關的專業知識來形成對疑似患者提問分析判斷的能力，從而在初診階段減少醫護的工作量。

在劉曉葳看來，這種基于人工智能技術的問診機器人其本質便是智能客服。他以民營醫療為例，介紹了醫療領域對智能客服的需求點：

首先，降低醫療機構經營成本。傳統人工客服流動性大、培訓成本高、服務水平良莠不齊，無法滿足日益提升的客戶需求。智能客服能夠快速擁有一套完整的知識體系，更快更好地與用戶之間建立交互渠道，降低醫療機構人工成本，且機器人工作時間不受限制，可24小時響應用戶需求。

其次，提高醫護人員工作效率。一些簡單、重復問題消磨了人工客服大量的時間、精力，智能客服可以解決一些常識性問題，讓醫療人員專攻高精尖醫療難題，促進社會辦醫的質量提升。

基于此，快商通推出了智能化醫療營銷解決方案，能夠輔助甚至代替人工回答問題。服務過程中還通過深度學習技術，自主學習營銷客服話術并更新知識庫。

營銷、運營雙管齊下

售前問題是智能客服的棘手領域。由于售前客戶來源多樣，在問題和訴求等方面更加開放、個性化需求更明顯，對于技術的要求也更高，但其能夠直接推動營銷，商業潛力頗大。所以這一塊是很多智能客服企業“想吃卻吃不到的蛋糕”。

快商通的智能護醫療營銷解決方案，實現了“售前+運營+售后”的全流程服務，用自然語言處理技術仿真對話，更好地理解用戶輸入語言的不同意圖，必要時還會發起追問、暖場、多輪對話，以達到售前業務目標。

面向醫療領域，快商通為美萊集團等各領域頭部企業提供智能營銷客服系統、仿真營銷客服機器人等產品及配套服務。目前，快商通智能醫療營銷解決方案在全國醫美企業覆蓋率超過了80%。

智能客服未來正在逐漸清晰

未來的客服體系是基于多渠道的融合，無論是人工還是智能客服，其目的都在于客戶解決問題。所以，“以客戶為中心”始終是只能客服的本質。

隨著技術的進步，智能客服的發展趨勢已逐漸顯現出來：

1、從業務需求逐漸過渡到醫療本質需求。客服的能動性將是智能客服的下一個發展重點。如何讓智能客服擁有隨機應變的能力？這項能力的背后需要有一套完整的醫療知識圖譜來做基礎，而知識圖譜的構建也需要企業投入大量的時間、人力和技術。

2、民營醫療機構的組織結構發生重大變化。客服人員、醫生助理將被人工智能訓練師、醫療知識庫的專業運維人員取代，民營醫療機構的成本和利潤結構也會隨之變化。

3、行業覆蓋橫向拓展，應用場景更豐富。在醫療領域，智能客服將不會局限在消費醫療和民營醫療機構，康復養老、保健、體檢等也會成為新的增長領域。

4、智能客服載體變化。前文提及到追問、多輪對話都是智能客服擬真化的表現。人類社會傳遞信息的載體經歷了從文字到圖片到聲音，再到視頻的進化，隨著技術的發展，智能客服的載體也將從文字到語音互動，發展到圖像、視頻交互。

基于智能客服的發展苗頭，快商通將繼續穩固醫療智能客服行業龍頭位置，尋找行業更多痛點，并提供完整的解決方案。展望未來，快商通將打造人工智能引擎平臺，扎實做好人工智能的基礎設施建設，擴大人工智能生態圈，力圖讓AI進入每個人的生活。

政府加入某一領域無疑會對該領域帶來資源傾斜，產生積極影響，但同時，這一領域也會受到政府的嚴格整治和規范。在劉曉葳看來，國家發展新基建，人工智能將會有一次大洗牌，大浪淘沙，只有真正有技術的實力企業，才能繼續發光發亮。
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