任正非曾經(jīng)有一篇文章《在理性與平實中存活》，開篇就提出了：產(chǎn)品的發(fā)展目標是客戶需求導向。

而以客戶為中心，是華為人的工作理念。為什么華為一直強調(diào)的以客戶為中心？華為是如何進行客戶關系管理的？...

論華為的客戶關系管理

“客戶關系是一種投資。”

分享：王占剛 華為原中亞流程質(zhì)量部部長  ? 來源：回歸客戶·第七期在線分享第6節(jié)  ? 喬諾商學院編輯整理，轉(zhuǎn)載請注明來源  ? 關注喬諾之聲，做行業(yè)領導者（ID：geonol）

客戶關系管理是什么？它是企業(yè)的一種核心能力。

我們會面臨著越來越復雜、艱苦的市場環(huán)境，企業(yè)每年的增長目標對每個銷售都有很大的壓力。從未來看，我們?nèi)绾文軌蚧畹酶茫畹酶L久，這需要我們企業(yè)不斷的去構(gòu)建新的能力，比我們的對手更強的能力。

客戶關系就是個很好的能力。

一、華為客戶關系管理——3個好師傅、2個特點

華為公司為什么把客戶關系看的那么重？其中一個很重要的原因，是華為公司的起點特別低，它是一個真正的草根逆襲的企業(yè)。

從一個貿(mào)易公司起家，一無技術(shù)，二無人才，三無資金，初期的看家法寶就是我們的客戶關系能力。

任總對于華為早期的成功有一段比較經(jīng)典的話：華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。

華為客戶關系能力的構(gòu)建，并非一開始就有一個完整的體系，也是先從工具方法層面先構(gòu)建點的能力，來支撐我們個體的單兵作戰(zhàn)以及小團隊的作戰(zhàn)，在這個期間，我們找到了三個好師傅：

第一個是跟標桿學習，主要對標的是IBM，我們跟IBM學習了14年，很多模型，工具與方法，都是跟IBM學的；

第二個是跟對手學，我們主要是跟愛立信學，比如客戶經(jīng)理的崗位職責之類的，我們是不斷的從優(yōu)秀的對手那里學習先進的經(jīng)驗，來彌補自己的短板；

第三個是跟自己學，華為的客戶關系管理當中凝聚了大量華為的自身實踐。

一個企業(yè)最大的浪費是經(jīng)驗的浪費，其實每個企業(yè)都有很多優(yōu)秀的人，有很多優(yōu)秀的做法，但這些人的經(jīng)驗都存在自己的腦子里面，沒有留下來，這是很可惜的。他們的經(jīng)驗如果不能傳承下來，當這些人離開了華為以后，華為未來應該怎么走？所以我們就把這些人的經(jīng)驗通過案例，通過一些項目運作手段方法，不斷的總結(jié)萃取，把它固化到我們的流程里面來，能力就逐漸強化起來了。

到了08年，華為啟動CRM變革項目群，對客戶關系管理進行了增強，才成為一個完整的管理體系。包括為什么要做客戶關系管理，它有什么價值，應該如何去做，應該如何去管。

中國是一個關系型的社會，盛行各種圈子文化，我們有親戚關系、朋友關系、同學關系等等，客戶關系跟別的關系相比來講，它有非常大的特殊性。

第一，客戶關系是一種功利性的關系。

客戶經(jīng)理在工作中要擺正自己的位置，我們在客戶關系過程當中，追求的是讓客戶感覺你是朋友，但是你不能真的認為客戶是你的朋友，因為我們中間是有利益的，這個分寸要把握好，擺不正自己位置的人往往就會栽跟頭。

第二，在應用場景上，我們的銷售類型必須是可重復的和可持續(xù)的，它不是一次性銷售。

為什么在景區(qū)，或者是車站這種場景下，服務感受很差？因為這種場景的銷售模式是流量銷售，宰一個算一個，它不是做回頭客的生意，不同的銷售模式?jīng)Q定了客戶服務的質(zhì)量；如果客戶那只有一個項目，從時間維度來看，人財物的投入回報不高，我們也不會去做客戶關系。如果是重復的持續(xù)的銷售，構(gòu)建經(jīng)營客戶關系活動就會給我們帶來非常大的收益。

客戶關系是一種投資。在企業(yè)的人財物有限的基礎上，我們把有限的人財物投放到可以持續(xù)給我們帶來價值的客戶身上，所以就我們才要做這樣的客戶關系。
對于2B類銷售，每打進一個企業(yè)，搞定一個客戶，是需要時間的，既然整個投入期比較長，如果好不容易進去之后，不能從它那里持續(xù)發(fā)掘出我們的價值，那我們的人均產(chǎn)出、投入產(chǎn)出比和投資效率就不高，所以我們才強調(diào)說我們要把有限的資源放到最有價值的客戶身上，然后把這個客戶的價值最大化。

以華為來看，它的客戶關系有兩個非常明顯的特點。

第一，它的客戶是高度集中的。華為現(xiàn)在一年有6037億的銷售，它的客戶其實只有幾百家；