Microsoft Dynamics 365 Contact Center 聯絡中心（國際版）全面上線，這標志著微軟在客戶服務現代化道路上的又一重大里程碑。Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯絡中心（國際版）是一款以智能 Copilot 副駕駛為核心技術的聯絡中心解決方案，將為所有客戶互動渠道注入生成式AI的力量。該解決方案作為獨立的聯絡中心即服務（CCaaS）解決方案，旨在通過無縫連接客戶首選的客戶關系管理系統（CRM）或定制應用，助力客戶實現其現有投資價值的最大化。

01用生成式AI重塑服務體驗

如今，客戶對服務體驗的期望已經達到了前所未有的高度。面對漫長的等待、錯誤的轉接或是重復的說明，客戶不僅感到沮喪，這種體驗更對企業的聲譽和業務造成了不可估量的損害。據Qualtrics數據顯示，超過半數的客戶在遭遇不佳服務后，會選擇減少消費或轉向其他品牌。

而生成式AI的興起，正以前所未有的方式重塑著客戶服務體驗，引領聯絡中心運營模式的深刻變革。通過數字和語音通話渠道，為客戶提供了豐富、便捷的自助服務體驗，使他們能夠迅速、準確地自行解決問題。同時，生成式AI也幫助客服代表在工作流程中迅速獲取相關上下文信息，提升服務效率與質量，降低運營成本。

作為這一變革的親歷者，微軟客戶服務與支持（CSS）團隊體驗到了生成式AI的強大力量。在遷移到微軟旗下工具之前，CSS團隊曾使用16個不同的系統和超過500個單獨的工具，這拖慢了服務速度，阻礙了團隊協作，并導致了工作流程的低效。然而，隨著智能 Copilot 副駕駛的引入，CSS團隊實現了驚人的飛躍。聊天會話的平均處理時間縮短了12%，需要同事協助解決事件的客服代表比例也下降了13%。更重要的是，CSS團隊的首次呼叫解決率顯著提升了31%，而誤轉率則大幅下降了20%。

02Microsoft Dynamics 365 Contact Center 聯絡中心（國際版），重塑服務體驗的新標桿

依托我們自身對智能 Copilot 副駕駛深入使用的經驗與洞察，結合多年在語音與數字渠道領域的積淀，Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯絡中心（國際版）將生成式AI深度融合至聯絡中心運作的每一個環節：從多樣化的通信渠道、便捷的自助服務、智能的路由機制，到高效的人工輔助服務與精細化的運營管理，全方位加速問題解決速度，強化客服代表能力，并有效降低成本。

更為重要的是，Microsoft Dynamics 365Contact Center聯絡中心（國際版）原生構建于微軟云端，確保了無論是語音、數字渠道還是路由，都能享受到卓越的擴展性與可靠性。同時，它也為組織提供了無縫對接既有CRM或定制應用的靈活性，讓轉型之路更加順暢無阻。

Microsoft Dynamics 365Contact Center聯絡中心（國際版）的核心能力包括：

?下一代自助服務：借助為數字和語音渠道預集成高級的智能 Copilot副駕駛解決方案，Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯絡中心（國際版）能實現基于上下文的個性化對話。結合Nuance領先的交互式語音應答（IVR）技術與Microsoft Copilot Studio的無代碼/低代碼設計平臺，Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯絡中心（國際版）能夠為客戶提供由生成式AI驅動的引人入勝、個性化的服務體驗。

?加速升級的人工輔助服務：在所有渠道中，智能統一的路由機制能夠精準地將需要人工介入的請求引導至最合適的客服代表手中，從而提升服務效率與質量。當客戶與客服代表建立連接時，Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯絡中心（國際版）通過生成式AI技術，為客服代表提供客戶的360度全方位視圖。實時對話工具如情緒分析、即時翻譯、對話摘要與轉錄等功能一應俱全，助力客服代表更深入地理解客戶需求；同時，自動化工具還能有效減輕客服代表的負擔，如自動生成案例摘要、郵件草稿與推薦回復等，以及基于企業可信的知識庫的智能 Copilot 副駕駛，為客服代表解答疑難問題，讓客服代表能夠更專注于提供卓越的服務體驗。

?協同優化前臺與幕后的運營效率：在聯絡中心的運營中，前臺的客戶體驗與幕后的高效運作同樣重要。我們推出的Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯絡中心（國際版）解決方案，旨在幫助服務團隊提前識別潛在問題，有效提升關鍵績效指標（KPIs），并迅速適應變化。借助先進的生成式AI技術，提供實時、詳盡的報告與分析，使服務主管能夠全面優化跨渠道（包括其員工）的聯絡中心運營。

以下是一些客戶對Microsoft Dynamics 365 Contact Center聯絡中心（國際版）解決方案的積極反饋：

“在1-800-Flowers.com，我們始終追求卓越的客戶服務，并不斷提升服務標準。借助Microsoft Dynamics 365

Contact Center 聯絡中心，我們正打造一款業界領先的解決方案，進一步推進我們的使命，激勵人們給予更多、連接更多，并構建更加深厚和美好的關系。

阿尼·利普, 1-800-FLOWERS.COM公司首席信息官

“地中海航運公司（MSC）一直以來都以提供卓越的客戶服務而自豪。Microsoft Dynamics 365Contact Center聯絡中心幫助我們進一步提升了這一以客戶為中心的服務理念。

法比奧·卡塔西, 地中海航運公司首席信息官

“對于我們的支持團隊來說，快速解決客戶問題和順暢的客戶互動是提供卓越服務的關鍵。Microsoft Dynamics 365Contact Center聯絡中心憑借其強大的AI能力，為我們提供了一個高效、智能的服務平臺，使我們能夠每天為客戶提供卓越的服務。

斯蒂芬·柯里, Synoptek公司支持運營副總裁

Microsoft Dynamics 365Contact Center聯絡中心（國際版）于7月1日正式上市。我們希望這款集先進技術與創新理念于一身的解決方案，將為你的聯絡中心運營帶來顯著的改善與提升，引領你開啟客戶服務的新篇章。

本文中介紹的智能 Copilot 副駕駛服務適用于國際版Microsoft Dynamics 365，國內企業客戶如有意向可于后臺咨詢微軟銷售團隊。