在數(shù)聚股份看來，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對市場有什么影響？隨著市場競爭的加劇以及全球經(jīng)濟一體化的逐步形成。進入21世紀以來，在產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，客戶資源越來越成為企業(yè)生存和發(fā)展最重要的資源。目前很多企業(yè)改變了傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)而實行“以客戶為中心”的經(jīng)營模式，希望通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以提高企業(yè)的核心競爭力。BI工具就提供了一個比較好的協(xié)助效果。

如何利用數(shù)據(jù)增進對客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)情況的了解，實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出能使企業(yè)收入、利潤和客戶滿意度都達到最優(yōu)的理想結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略，這是CRM的核心，也是CRM實施中的難點。而BI正好可以利用恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸鐢?shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)挖掘、OIAP等工具去收集和分析與客戶行為有關(guān)的信息，并進行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析以及為營銷、銷售和服務(wù)等部門提供輔助決策支持。所以，在CRM戰(zhàn)略中引入BI并在實施中加以正確應(yīng)用，就能夠為企業(yè)及時開拓營銷渠道，挖掘潛在的、有價值的客戶，提高市場占有率。同時也能夠針對不同的客戶群及時提供不同的個性化服務(wù)，留住客戶．提高客戶的滿意度和忠誠度。另外，通過對客戶購買行為數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，可以快速發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)聯(lián)購買需要，進而可以有針對性地對客戶實施交叉網(wǎng)絡(luò)營銷。實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。企業(yè)實施CRM一般需經(jīng)過3個步驟：

(1)識別對企業(yè)來說最有價值的或潛在的最有價值的客戶；

(2)理解客戶需求及購買模式；

(3)與客戶交互以滿足其所有期望。

在數(shù)聚股份看來，借助BI，公司可以有效利用諸如購物籃分析等功能，運用數(shù)據(jù)來加強市場認同，從而取得更深入的客戶及市場信息。通過將BI與CRM相結(jié)合，這些數(shù)據(jù)能讓公司更加切實地了解客戶的購買傾向與喜好，預(yù)測出未來的購買趨勢，并把握市場的脈搏。

此外， BI還可被用來與CRM一起實現(xiàn)諸如購物籃分析和客戶活動提醒自動化。單獨的CRM系統(tǒng)往往無法支持這些功能，但當(dāng)將兩者集成到整個企業(yè)環(huán)境中時，它們就能相輔相成、取長補短。

在數(shù)聚股份看來，通過這種集成模式，公司能及時“清理”垃圾數(shù)據(jù)，并加強數(shù)據(jù)的商業(yè)邏輯。當(dāng)開BI作為一個層被連結(jié)到CRM和數(shù)據(jù)倉庫之后，公司能輕松檢視客戶渠道，并使用預(yù)測和分析來劃分客戶數(shù)據(jù)。

審核編輯 黃宇