國際研究咨詢公司Gartner調查指出，根據人工智能技術成熟曲線，有86%的人工智能技術尚未進入“泡沫破裂低谷期（Trough of Disillusionment，即成熟期的起點）”，包括預測分析、認知專家顧問與虛擬客戶助理等，朝向更實際穩定的應用邁進。

同時Gartner也預測，在短期內──2022年時，54%的人工智能技術應用尚未達到技術成熟期，無法進入主流市場，但長期來看有85%的人工智能技術將為產業帶來巨大變革轉型，并提供高收益及商業價值。

Gartner研究副總裁蔡惠芬（Tracy Tsai）表示：“運算能力與數據數量的快速成長，加上深度神經網絡（DNN）技術獲得空前的研究成果，讓人工智能被譽為未來十年最具突破性的創新技術類別；而在接下來的五年間，我們可看到許多相關技術從過熱的市場巔峰退下，回歸理性和本質，為邁入主流市場應用奠基；企業也可藉此沈淀重整的機會，厘清人工智能在企業內的應用和商業價值，進而掌握相關技術以解決無前例可循的問題，同時追求創新心態，帶動自身企業轉型并創造商業價值。”

AI技術將持續在未來2~5年創造龐大商機與工作機會

Gartner預測到2020年時，至少四成的人會與以人為中心設計的科技進行互動，未來以人為中心設計的使用界面，機器可以理解人類自然語言判斷意圖，因此投入在人類如何學習使用科技來操作的資源也將大幅降低；此外，95%的影片或影像內容將不再由人工審閱，而是交由機器判讀、提供不同等級的自動化分析；同樣于2020年，在新的人工智能項目中采用認知人因工程（cognitive ergonomics）或系統設計的企業，將獲得比其他企業高出四倍的長期成功；而在2020年人工智能也將成為新工作機會的主要來源，相較于取代的180萬個工作，企業導入人工智能將創造230萬個工作機會。

此外，Gartner也預測在2021年人工智能將實現2.9兆美元的商業價值，以及相當于62億小時的生產力；其中人工智能所創造的商業價值可分為三類，包括：提升營運效率和質量、改善顧客體驗、開創新的商業模式和營收。

提升營運效率和質量；企業可藉此增進競爭優勢，不然在未來五年間可能會面臨業務流失的風險。以制造業為例，導入人工智能技術可用于預測性維護、質量控制、庫存管理、工業機器人自動化、需求預測及改善物流和倉儲營運等，在增加生產效率的同時也提高商品質量和價值；其他應用實例還包括布建在客服中心的聊天機器人、虛擬個人助理（VPA）或是無人銀行使用的虛擬代理等。

改善顧客體驗，提升客戶關系、拉開和競爭對手的距離；以微軟在中國推出的人工智能機器人“小冰”為例，小冰可從對話中掌握顧客信息、理解顧客的需求和情緒，加速服務流程并提升互動體驗質量，目前已經累積超過300億回對話，平均每次可對話23回。

開創新的商業模式與營收，推動企業轉型以帶來新的業務機會，以智能冰箱為例，除了搭載智能功能可控管冰箱內的食物品項和保存日期外，更可整合其他電子商務平臺的信息，將相關連的訊息展示在冰箱外的屏幕，甚至是手機及智能音箱上，轉型成為新的數字銷售通路。智能冰箱的供貨商也將從原先制造與銷售，拓展至新的數字商業機會，透過轉換顧客使用體驗和習慣，獲得新的收益成長。

蔡惠芬指出：“人工智能快速發展的這幾年，所創造的商業價值仍多落在改善客戶體驗及降低企業成本，包括透過人工智能加深對顧客的理解，提高互動質量與體驗，增加來客數和黏著度，或運用人工智能提高企業效率和決策質量，進而降低企業成本；不過從2021年開始，企業導入人工智能所帶來的新營收，將成為主要的商業價值，在人工智能技術逐漸走向成熟之際，企業更能掌握相關技術在市場實務上的應用，藉此發展出前所未有的商業模式，拓展新的價值鏈”

企業的AI應用挑戰：缺乏理解和高復雜度

Gartner調查指出，近九成（89%）的受訪企業認為，缺乏對人工智能技術的知識和理解，以及新舊整合所牽涉的復雜性，是企業采用人工智能技術時所面臨的最大挑戰；其中包括與既有產品、服務甚至是IT架構、企業流程串接、定義自身企業的人工智能策略、辨識出具商業價值的應用、甚至是導入人工智能后的效益評估。

蔡惠芬建議：“對于欲部署人工智能技術的企業來說，除了強化對數據科學和IT技術的認知外，還應持續加深對所處行業的專業領域流程痛點與問題的挖掘，哪些是可以用人工智能來解決問題得到最大的收益。甚至是招募或培育發展人工智能技術所需的跨領域人才，負責像數據與分析監管、或數據分析判讀等跨領域工作。而在檢視人工智能技術的實質應用時，企業也應提高層次，全方面考慮智能功能對顧客、對象、生態圈和IT系統的影響。對IT負責人來說，搭配時程制訂行動方案更是部署人工智能技術的關鍵，短期先評估人工智能可用于解決哪些既有問題、與企業其他單位合作找出適合的人工智能應用等；長期可加碼人力以維持競爭優勢，或隨著技術變遷重新檢視、評估既有做法，提升企業營運的敏捷性。”