一、歷史上的呼叫中心

呼叫中心早在30多年前就已經出現了，第一代呼叫中心是基于交換機的人工熱線電話系統，只是單純的利用電話，向客戶提供簡單的咨詢服務，信息容量有限服務能力也無法提高。

第二代呼叫中心是交互式自動語音應答呼叫中心系統，它能做到將大部分常見問題交由自動話務系統應答處理，自動語音應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差升級不方便、成本高，此時真正意義上的呼叫中心才算是出現。

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第三代呼叫中心是交換機+人工座席+自動語音應答+CTI技術，此時呼叫中心能夠實現計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。CTI技術的應用，使呼叫中心發生了飛躍性的變革。

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第三代呼叫中心將交換機（PBX）、語音自動應答（IVR）、計傳真服務器（FaxServer）、全程錄音設備（Call Logging）、客戶關系管理（CRM）、數據庫系統、呼叫報表管理系統、人工座席等業務集成一體，先進“自動呼叫分配（ACD）”技術，可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業務代表的服務；智能的遇忙排隊，可以客戶及時得到等待信息（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間），并通知座席員客戶排隊狀態；多樣化的報表統計，能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務質量以及數據挖掘提供依據。

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第四代呼叫中心交換機+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客戶代表回復 WEB CallBack 請求）、網上文字交談（CHAT）、網頁同步功能、VOIP（WEB PHONE）電話、呼叫中心移動客戶端APP。

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以上是我國呼叫中心的發展史，第四代呼叫中心是我們現在普遍使用的呼叫中心系統，當前的客戶需求也是圍繞著第四代呼叫中心系統進行的。現在企業的呼叫中心部門已經不在傳統的附屬部門。

在信息技術和客戶需求的推動下，呼叫中心成功轉型為企業的又一利潤中心。同樣在市場需求的推動下，現在呼叫中心系統中，主要存在的基本功能有以下10類，通常情況下，基本可以滿足企業呼叫中心部門的需求。

二、呼叫中心基本功能需求

企業呼叫中心需要的基本功能：

1、自動分配來電話務量，保證客戶電話的最高接入率；

2、軟電話功能：示忙／示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉移，呼出／內部呼叫，全忙指示，久不應答，監聽，攔截，強拆，會議電話等；

3、自動彈屏功能：呼入、呼出都可以實現自動彈屏功能；

4、客戶資料管理：包括客戶基本信息、消費資料、服務記錄等；

5、客戶聯絡管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史；

6、FAQ知識庫管理：自定義FAQ知識庫，可模糊查詢定位；

7、工單流管理：對于需要處理的工作制定工單，轉交相關部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務站）、時間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進行客戶調查，進行評估。實現全閉環管理；

8、呼出問卷生成器：根據需要自己配置問卷；

9、動態實時監控：可分別監控所有話機狀態、座席狀態；

10、統計報表功能：根據側重點不同進行統計

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三、未來的呼叫中心

未來大數據、云計算、AI等技術運用到呼叫中心系統，智能呼出、智能呼入，機器人將代替人工座席服務客戶等等，相信第五代呼叫中心“智能化”將是發展方向。

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