近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021上半年投訴報告，報告顯示，上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴521976件，其中家用電子電器類投訴51627件，是商品大類投訴中最高的品類，而在所有投訴問題中，售后服務問題占31.50%。

一直以來，家電售后服務一直為人詬病。今年央視3.15晚會中，家電售后服務也被曝出“小病大修”、“無病假修”、“漫天收價”等亂象。

售后服務，家電行業(yè)重要課題

事實上，家電售后服務起步較早，先是經(jīng)歷了從修理、維修到維修服務，后又經(jīng)歷了從維修服務到服務維修的發(fā)展過程。2010 年，作為第二產(chǎn)業(yè)制造業(yè)加工工業(yè)的售后服務，逐步轉(zhuǎn)向了第三產(chǎn)業(yè)服務業(yè)的現(xiàn)代服務業(yè)和高端服務業(yè)，成為家電售后服務新的發(fā)展趨勢。

但家電售后服務至今發(fā)展緩慢，究其原因：一是家電產(chǎn)品屬于耐消品，無法直接接觸到終端消費者，而大部分家電企業(yè)傾向于把服務交給第三方服務商，導致服務與用戶脫節(jié)，售后效果不盡人意；二是第三方服務商的合作模式，導致企業(yè)無法直接管理服務人員，而第三方服務商缺乏對服務人員的培訓和管理，再加之服務費用、配件費用缺少統(tǒng)一的行業(yè)標準，售后服務管理混亂。

隨著家電消費市場的持續(xù)增長，消費者對家電售后服務的需求也將持續(xù)增長。實現(xiàn)各方的連接，打通售后服務的全流程，是擺在家電行業(yè)面前的重要課題。

數(shù)字化平臺，家電服務轉(zhuǎn)型必由之路

在家電行業(yè)，已有不少企業(yè)開始轉(zhuǎn)型變革之路，櫻花衛(wèi)廚便是其中之一。作為家電行業(yè)的先行者，櫻花衛(wèi)廚專注衛(wèi)廚產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新，始終堅持為消費者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，在業(yè)內(nèi)提出三永久免費服務。據(jù)IT經(jīng)理余福洲介紹：“家電企業(yè)除了產(chǎn)品，就是服務，因而售后服務轉(zhuǎn)型是家電企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的生命力。”

經(jīng)過多方調(diào)研后，櫻花衛(wèi)廚最終與瑞云服務云達成合作。在合作過程中，借助于瑞云服務云，櫻花衛(wèi)廚實現(xiàn)了智能化售后服務平臺的搭建，該平臺能夠接入企業(yè)內(nèi)部的ERP系統(tǒng)、SRM系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等多套系統(tǒng)，全面打通了服務流程。

服務接入上，該平臺支持全渠道接入服務，能夠連接網(wǎng)站、電話、微信、微博、淘寶、京東等多渠道，企業(yè)內(nèi)部可在統(tǒng)一服務平臺受理服務需求，實現(xiàn)了與用戶的連接，便于展開服務。

服務過程中，瑞云服務云支持智能派工，可根據(jù)服務人員的位置、技能負荷等因素合理安排服務人員。櫻花衛(wèi)廚售后總監(jiān)潘群星表示：“智能派單功能極大的降低了人工成本，我們原本需要的區(qū)域負責人明顯減少了。”同時，在配件管理上，瑞云服務云能夠建立標準化的配件申請體系，企業(yè)內(nèi)部可以隨時查看配件申請和發(fā)送的狀態(tài)，掌握配件相關狀況。

服務完成后，服務工程師基于移動端可以回傳服務工單，企業(yè)內(nèi)部可在統(tǒng)一平臺中，隨時查看工單的狀態(tài)、結(jié)果，提升服務效率。在費用結(jié)算上，瑞云服務云提供了不同服務類型的校驗功能，根據(jù)不同的費用和結(jié)算類型，瑞云服務云系統(tǒng)可以自動審批。

回顧家電行業(yè)的發(fā)展歷程，在市場極度成熟、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化的現(xiàn)階段，售后服務已經(jīng)成為家電企業(yè)突圍必經(jīng)之路。瑞云服務云作為面向企業(yè)用戶提供的智能化售后平臺，未來將繼續(xù)深研產(chǎn)品，堅持創(chuàng)新，通過連接、提效、增值助推家電行業(yè)服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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