創想三維以客戶至上為宗旨打造全球3D打印機行業一流服務品牌

根據前瞻產業研究院的數據統計顯示，2022年全球3D打印機市場規模將突破220億美元，3D打印作為新興的科技產業越來越成為人們關注的焦點，國內外3D打印企業如雨后春筍般嶄露頭角，3D打印領域競爭日趨激烈。而一個企業的競爭在市場上直接表現為產品的競爭，其中價格的競爭只是較低層次的競爭，而服務的競爭在企業間競爭中所扮演的角色日趨重要。

現代社會的消費者越來越追求產品的附加值，越來越追求消費過程中的人文情懷和用戶體驗。隨著消費者服務理念的升級以及創想三維近五年品牌的快速發展，創想三維堅持為全球用戶提供更高品質的3D打印機，秉承著“用戶至上”的服務理念，致力于打造行業一流的3D打印機服務品牌。

一、品牌服務理念升級

未來的市場競爭不僅是產品的競爭，更是企業品牌服務的競爭。創想三維早在今年五周年之際就已進行全球品牌升級發布會，著重強調將加快全球化戰略布局，對標國際行業標桿，打造3D打印業界典范，提升品牌價值。為了匹配公司“3D打印產業布道者“的品牌發展戰略，創想三維將在服務領域加大戰略投入，全面覆蓋技術服務、產品服務、銷售服務等領域，為全球用戶帶來更便捷、高效、透明的服務體系。我們將加速全球服務布局，將“客戶至上”的服務理念，覆蓋更廣泛的全球用戶。我們正在著手在比利時成立歐洲服務中心，服務范圍覆蓋整個歐洲市場。未來，我們還將成立亞太服務中心、美洲服務中心等。

二、服務體系標準化

標準化，是服務質量和工作效率的基礎。在服務方面，用戶最核心的需求是高效率、便捷性與透明度，創想三維通過線上途徑或上門技術指導來解決3D打印機技術問題，是為了更好地滿足消費者多樣化、多層次的需求，以標準化的服務流程體系，形成更高效的服務協同。

01成熟的產品體系

經過五年的發展，創想三維已是集研發、制造、銷售、服務于一體的國際知名3D打印機制造商，公司總生產場地近20000㎡，年產量500000余臺，擁有先進的大型研發中心和3D打印實驗室，多條現代化生產線配合24小時不間斷的專業測試線和嚴苛的品控體系，從源頭確保產品質量;二十多款完全自主知識產權3D打印機，均通過CE、FCC、ROHS等國際認證，產品遠銷八十多個國家和地區。

02線上技術指導

1.技術方面，我們在國內外官網特設服務支持模塊，包含常見技術操作指導、切片軟件等資料支持、操作視頻教程等內容。2.我們通過電商平臺、微信、微博、Facebook、Instagram、Youtube、領英、國內外官網、抖音、頭條媒體平臺等方式進行技術內容服務傳播。

03標準化銷售服務

服務部門專門制定了《客服中心培訓手冊》，以統一客服人員服務標準，將日常工作進行標準化，提升創想三維客服人員的專業化程度，進一步保障服務品質。

●客服24小時響應機制

●與客戶交流的禮儀標準化

●客戶投訴反饋機制

5S ”客戶滿意度”

服務禮儀化1.400電話全天候專線服務(周一至周日8:30-21:00 )。2.與客戶溝通微笑相對，用禮貌用語;上門技術培訓時，著裝簡潔得體;服務出現差錯時，要向客戶道歉并虛心接受客戶的善意批評。3.主動處理客戶咨詢問題，不拖延不回避，妥善解決客戶的各類技術服務事項。

服務社交化服務人員將通過售前人員、電商平臺、客戶本人、代理后臺、代理群、郵件、技術交流群及400電話等方式接收國內外用戶的建議，我們將通過電話、遠程視頻、上門服務、技術培訓、維護維修等方式。

響應機制化我們將對所有遇到的服務的常見問題進行分類處理，整個服務常見問題分類以及解決方案將實行標準化、流程化，并根據實時市場反饋情況提供個性化、特殊化處理方案。

管理人性化我們將根據退換貨條件、退換貨處理流程等制度進行客戶的退換貨管理。如在合同約定退貨時間或者電商平臺約定的時間內，電商平臺7天無理由退換貨，因機器品質問題，15天內可接受退貨申請。

回訪常態化每個技術人員服務后，會讓客戶填寫《培訓服務調查表》和《技術服務調查表》等客戶反饋表單，實時監督服務人員。技術服務部門成立了專門的技術回訪反饋組，定期對申請技術服務的客戶進行回訪和滿意度調查。

三、技術服務實踐化

“實踐出真知”，服務只有通過不斷的實踐，在與客戶服務過程中不斷磨合，在實踐中總結經驗教訓，才能不斷完善售后服務水平。

客戶實踐案例

客戶：張立明先生職業：產品采購員城市：廈門機器：CR-5S 2019年7月7日(周末)16時30分許，張立明先生開始使用打印機，因剛買回來機器還不會使用，所以聯系了銷售人員，并通過銷售人員要到了創想三維技術工程師田濤的電話號碼。

“您好，請問是創想三維技術人員嗎?”

“是的，請問您是遇到什么問題了嗎?”

“對，我們公司剛買了貴公司CR-5S的一臺打印機，但是不會使用，需要您這面提供一下技術支持，教一下我們怎么使用?”

“今天是禮拜天，我現在不在公司，稍等我馬上聯系公司給您處理。”

“我們公司急著出樣品，因為買了打印機，所以現在不能拿去開模，如果現在不把樣品做出來。等客戶過來我們就沒東西交了，麻煩你盡快處理一下。”

就這樣張先生和田濤聊起來，原來客戶購買機器是為了研發打樣，現在急著使用機器趕出樣品，但是不會操作。基于這個緊急情況，田濤立馬按照平時公司服務標準與上級領導申請了加班，通過公司平臺進行了一場遠程的培訓。就這樣田濤和客戶進行了技術問題的培訓。

解決了客戶的緊急情況后，田濤還留下他的常用工作、QQ微信等，方便客戶后續出現問題進行解決，就這樣與客戶建立了良好關系，8月底客戶又買了我們的CR-10S機器。類似的技術服務問題不勝枚舉，在實踐中，可能會出現這樣那樣的問題，但創想三維始終秉承著“客戶至上”的服務理念，以“客戶滿意度”為衡量標準，在實踐中不斷總結經驗教訓，不斷完善服務水平。

總結：近幾年來，創想三維將不斷完善服務體系，在服務的各個環節都努力做得最好。截止目前，創想三維已初步建立了近百人的服務團隊，形成了國內外聯動的技術服務體系，未來我們還將讓用戶隨時隨地都可以享受到創想三維的服務。