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2020年春天，隨著新冠肺炎疫情的蔓延，全球數千萬人不得不開始遠程辦公。IT和用戶都能夠很快地適應，考慮到調整范圍，企業能夠相對輕松地繼續開展業務。更重要的是，在全球范圍內，員工的生產率實際上都得到了提升，甚至在最初的新鮮感消退之后，這種狀態依然得到了保持。
Gartner分析師Suzanne Adnams說：“所有的領導者都感到震驚，驚訝于員工在擁有了相關設備后，轉型速度是如此之快，每個人的工作效率都是如此之高。”
管理顧問們多年來一直在說，勞動力分散將成為一種新常態，它們不僅將對員工產生重大影響，而且還將對IT部門產生重大影響。IT部門不僅需要調整用戶支持流程，同時還需要在工作流程和文化變革的政策和方法方面與HR展開合作，以發揮更大的作用。此外，IT部門還需要重新確定技術投資的優先順序。
在接受Computerworld的采訪時，對新興混合型辦公場所的形態、彈性工作的概念，以及IT部門需要適應的“新常態”“下一個常態”“新現實”等環境，Forrester Research、Gartner和IDC的分析師幾乎意見一致。
員工辦公環境的變化
Gartner的Adnams說，盡管管理顧問多年來一直在說，由軟件驅動和云計算驅動的數字工具的大量使用將讓員工在地理上會變得更加分散，然而疫情的流行使得這種轉變一下子發生了。“疫情迫使我們在某些領域一下子跨越了5~10年，甚至更長的時間。”
Forrester分析師Andrew Hewitt稱：“企業擴張是一個大趨勢，但是對于用戶、管理者和IT部門來說，這需要一個強大的變化管理程序。”
對于IT部門來說，這其中有多重含義：支持部門工作時間延長，遠程支持和遠程管理工具，針對性的用戶培訓，盡可能的讓所有軟件都實現云支持，分布式辦作的安全性，支持多種形式的協作和相關操作，如安排日程、工作提示和可用性跟蹤，為居家辦公的員工提供設備和/或支持員工自備的設備，在辦公樓增加輔助設施和工具以避免過度接觸，與人力資源部門展開更密切的合作以制定相應的政策并進行適當的監督。
主要變化如下：
01 流程數字化
由于員工分散并且還將會繼續持續下去，因此工作流程要盡可能地實現數字化，并可通過互聯網提供。這意味著員工需要適當的帶寬和相應的辦公環境，因為員工的用戶體驗對工作效率至關重要。與此同時，員工需要與IT部門建立伙伴關系，而不僅僅是IT部門所提供工具的使用者。
02 員工變得分散
員工將不再全部待在傳統的辦公室或公司大樓里工作，但是也不會都進行遠程辦公。許多人將居家辦公，同時許多人仍然需要在企業設施中工作，如生產線、數據中心、零售店、配送中心、實驗室，甚至傳統的辦公室。還有一些員工的工作雖然與地點無關，但是由于空間不夠或互聯網接入不足而無法居家辦公。
據Gartner的Adnams估計，盡管行業不同，發達經濟體約有一半的員工需要在企業設施中工作，25~30%的員工將長期居家辦公，其余的員工每周將來辦公室辦公兩三天，其余時間在家辦公。對于白領，Adnams預計60%的人將全職居家辦公，10~15%的人將全職在辦公室辦公，其余的人每周在辦公室工作兩三天，剩下的時間居家辦公。Forrester和IDC的預測也基本相同。這種混合辦公模式通常被稱為混合辦公環境。
Adnams 說：“這會產生一系列的連鎖反應，帶來一大堆前所未有的管理挑戰。如果只有一部分員工來辦公室工作，那么對辦公空間會產生什么影響？你會不會給一周只來辦公室工作兩天的員工分配一個固定的工作場所？辦公室的作用是什么？如果辦公室不再是所有組織機構的主要工作場所，那么這將會帶來什么影響？”
盡管這些問題都是管理問題，但這些決策對IT部門也會產生影響。過去IT部門一直專注于在專用的、集中的空間內提供技術基礎設施和工具，如今他們必須要讓遠程辦公成為技術環境中的一個正常部分。
即使是在保留下來的中心空間，IT部門也很可能必須支持“旅館式辦公”概念，即按需給員工分配辦公空間。公司不僅需要預訂機制，還必須確保提供合適的設備，范圍包括為某些用戶提供多臺顯示器、為其他用戶提供Mac和PC兼容的外圍設備等。這可能需要多種工作空間配置。此外，IT部門還需要負責監管如鼠標、鍵盤和耳機等高接觸率設備，確保每次使用前后都經過消毒處理。
03 工作時間發生調整并變得更具彈性
大部分員工將再不按照傳統的時間進行工作。時間區塊（time blocking）和時間分割（time sliceing）的工作方法將在數字化員工中普及。在這些工作方法中，員工將一整天從醒來到上床睡覺的時間劃分為個人時間、家庭時間和工作時間等部分，以便最好地兼顧他們身負的角色。
Adnams說：“這不是傳說中的工作與生活的平衡。這是生活整合：生活將以小時為單位。一天中，我們需要整合我們的工作活動、家庭活動、社會活動和個人活動。”
她指出，時間分割是高效率員工長期以來一直使用的工作方法，如今這將成為每名員工都需要具備的技能，同時也是工作政策和技術體系需要支持的事情。
工作團隊需要設定每個人都有空的核心時間。同時，他們還需要設定標準，在工作時間段以外的時間可以聯系到其他人。管理將不再自上而下，更多地是以團隊為基礎。
這種工作時間的變化以及更多依賴員工的自我管理通常被稱為工作靈活性。
04 通過物理方法降低病毒傳播風險
在疫情結束前，為了保護員工健康，企業設施中的許多辦公基礎設施需要更新。像門把手、電燈開關和電梯按鈕之類的東西已經變成了病毒傳播的潛在媒介，因此企業需要盡可能地用非接觸式方法進行代替。這些替代工作在某些建筑中可能需要IT部門的支持。
除此之外，只要疫情沒有結束，就不能使用會議室。Gartner的Adnams說：“人們不能聚集在一起。同時，企業可能還需要更換空調以獲得更好的過濾效果。辦公室的布局也需要調整，以保持適當的社會距離。例如，增加玻璃屏障，停止使用一半或更多的工位。”
通常情況下，在辦公室中降低病毒傳播風險的成本太高，因此企業會鼓勵更多的員工采用遠程辦公，而這就成了IT部門需要解決的問題。
IT部門如何支持混合辦公環境
對于首席信息官和其他IT領導者來說，新興的混合辦公環境帶來了一些挑戰，企業需要在戰略和戰術層面進行一些調整。其中許多的調整需要涉及人力資源部門，因為他們需要得到企業工作規定的支持并與之保持一致。
01 讓員工成為合作伙伴，而不是消費者
所有接受采訪的分析師都鼓勵企業調整IT部門與員工之間的關系，讓員工在選擇、部署、評估和改進技術工具的過程中獲得利益，甚至完全擁有某些技術領域的所有權。畢竟，IT部門提供的技術應當幫助員工更好地工作，并且只有員工們自己才最清楚自己的工作需要。
員工的用戶體驗（UX）在新的混合辦公環境中是至關重要的，但是幾十年來IT部門一直做得不夠好。Forrester的Hewitt說：“用戶期待最高水平的技術。對于那些在辦公室外工作的員工來說，技術退步是不可接受的。”
用戶體驗不僅僅是感覺良好。Gartner分析師Jason Wong表示，擁有高質量用戶體驗的員工在工作效率、生產力、留任意愿和主動性（超越工作要求）方面至少是其他員工的1.5倍。據Gartner的調查顯示，77%的員工認為，工具的良好用戶體驗可以轉化為更好的客戶體驗。Wong指出，如果員工能夠更輕松靈活地完成工作，客戶就會得到更好的服務和支持，從而給企業帶來更多的收益。
為了在IT部門和用戶之間取得更好的平衡，IT部門必須做出幾個轉變，包括將一些技術讓渡給業務部門甚至員工，積極聽取員工們的意見，讓員工作為整個技術產品周期的利益相關者參與其中。
在一家企業中，Wong觀察到了幾種技術組合，其中包括：
IT部門一直擁有并將繼續擁有所有權的中央應用程序和服務，包括網絡、電子郵件。
由業務部門指定但是管理權和所有權歸IT部門的核心業務應用程序和服務，如財務和人力資源信息系統。
部分業務應用程序雖然所有權歸業務部門，但是由IT部門負責交付和指導，如數據分析和銷售工具。
業務部門中的個人以自助服務方式使用的業務應用程序，只有涉及隱私或數據驗證時，IT部門才會參與其中。例如，機器人流程自動化工具、低代碼或無代碼的“公民開發者”工具。
Wong說：“疫情出現后，IT部門無法靈活地提供所有這些應用程序，但是在疫情之前情況并不是這樣的。”因此，IT部門需要轉向可啟用各種技術產品線的產品模型。有些技術產品線是IT部門自己的，有些是屬于共同擁有，有些需要IT部門的支持，有些則不再需要IT部門。
共同擁有往往發生在自動化和流程改進的運營應用程序中，以及為合作伙伴或客戶提供新渠道的應用程序中。Wong建議使用由IT部門和相關的業務部門組成“融合團隊”，共同定義、管理和交付共同擁有的應用程序。
他表示，在所有情況下，IT部門都需要從項目思維轉向產品思維。“IT部門應該圍繞這些業務結果所驅動的功能進行組織;與產品線保持一致;創建可即插即用、可共享和可重用的服務。”
用戶也應該積極參與所有的技術部署，包括技術選擇。IDC分析師Lisa Rowan建議IT部門使用敏捷軟件開發方法，比如擁有正式的用戶利益相關者、貫穿整個過程中的用戶參與、可用性測試、持續反饋循環和用戶接受測試，所有這些都是敏捷開發和產品思維的標志。
當然，IT部門必須積極傾聽，這就是為什么Rowan建議，除了與用戶合作的具體項目之外，還應該有一個相當于建議箱或定期調查的方法，以從用戶那里獲得反饋。
IDC分析師Laura Becker稱：“用戶必須對自己的需求直言不諱”，但她也承認，“只有當IT部門付諸行動，這些才有用。”Forrester的Hewitt建議，IT部門應當調查用戶使用各種技術的體驗。他說：“在那些讓員工積極參與所使用技術的企業里，從定性、情緒分析的角度來看，IT部門不得不積極地了解更多的用戶需求。”
從長遠來看，IT部門應該嘗試更多的工作場景，以便在需要靈活性支持技術之前找到它們。即提前做好準備，而不是被動地做出反應。這些工作是IT基礎設施未來驗證工作的關鍵部分，因為新的征程才剛剛開始。
02 提供全面的用戶支持和培訓
在大多數企業中，IT部門與用戶接觸的并不多，只在出現問題時提供支持，或者在沒有事先參與的情況下向用戶提供技術。實際上，IT部門需要將用戶支持作為技術支持的一部分。
Forrester的Hewitt說：“IT部門需要決定向員工提供多少支持，因為在遠程辦公環境下，用戶很難從隔壁隔間的同事那里獲得支持，或者讓IT支持技術人員來診斷問題。”
除了延長電話支持時間以覆蓋混合辦公室環境中更為廣泛的工作時間段外，IT部門還需要為那些移動辦公人員安裝工具，以便更好地了解計算機上發生的情況，無論這些計算機的所有權是否歸企業所有。Gartner的Wong說，雖然價格昂貴，但是協同瀏覽（又稱協作瀏覽）技術現在正在興起，可以讓支持人員和員工共享用戶體驗，讓遠程支持更加高效。
與讓技術人員看到用戶屏幕的傳統遠程支持工具相比，協同瀏覽技術更有發展前景。協同瀏覽允許遠程支持人員與用戶一起在用戶瀏覽器中工作，并添加注釋，例如突出顯示用戶可能錯過的字段和按鈕，或者對用戶界面元素進行編號，以讓步驟順序變得更清晰。包括Verizon和Burberry在內的多家廠商已經在面向客戶的應用程序中使用了協同瀏覽技術。這樣一來，員工可以在保持社交距離，甚至是在不同的地點，幫助客戶研究和查找產品，完成購買。
培訓往往范圍有限，形式大于內容，有時甚至根本沒有。在這里需要指出的是，提供來自YouTube、LinkedIn學習、供應商等的視頻或供應商支持頁面的鏈接并不是真正的培訓。因為這種資源幾乎無法幫助員工在實際工作中提升他們的技術。
舉個例子，用戶通常不知道如何在晚上關閉通知、檢查隊友的可用性、使用非企業提供的協作工具，或者為使用協作軟件的團隊設置無會議時間。用戶需要能夠熟練掌握這些技術。讓用戶自己去弄清楚或者只提供普通操作指南視頻的鏈接并不能解決這個問題。
和人力資源部門一樣，IT部門幾乎很少了解用戶的實際工作，這就是為什么他們經常依賴于大量培訓的原因。實際上，IT部門可以將培訓預算和主辦權轉給業務部門，讓他們自己進行培訓。更好的做法是，業務部門可以組建一支由高級用戶和IT支持人員組成的培訓團隊，共同開發針對具體工作的培訓，從而使員工獲得更多的技術知識，同時讓IT部門獲得學科知識專長。
03 重調整設備政策
十年前，BYOD潮流將個人設備帶入到了正式的工作流程當中。為了支持這些BYOD設備，隨后又催生出了一系列的移動管理技術。在混合辦公模式下，計算機、網絡和電話服務也加入了這一行列。目前至少有一部分工作人員會經常使用自己的設備。
Hewitt說，過去遠程辦公在許多公司都屬于個例，因此沒有配套的設備政策，也不針對具體的部門。如今這種情況需要改變。IDC的Rowan說：“我們需要更多的設備通用政策。”
企業可以決定是否提供員工居家辦公時使用的所有設備，提供或補償經公司認可的計算機、路由器、電話和相關的外圍設備，如耳機和顯示器，甚至椅子或桌子，以確保建立安全高效的工作環境。這種策略最終也會使用到共享網絡，因為網絡連接將連接至員工家中以及員工家中的網絡上，所以在混合辦公環境中將會接入一些個人設備。
無論是正式的還是非正式的，許多企業的做法更為靈活，比如向員工發放筆記本電腦，同時也允許他們使用自己的外圍設備和自己的電腦。但是，企業需要為此制定相關政策，以明確員工必須使用哪些設備才能完成工作，以及員工可以自行添加哪些設備。
Rowan說，制定這一政策也為企業重新考慮如何處置退役設備提供了機會，比如允許低收入員工購買此類設備供個人和家庭使用，或者將其捐贈給學校、慈善機構和其他組織，以幫助低收人群進入到數字化世界中，因為在疫情之后數字化潮流將更加強勁。
無論設備歸誰所有，遠程辦公人員的計算環境將主要通過云服務提供，其安全性也將由微軟Authenticator或Okta等訪問管理工具、云存儲和備份服務、統一端點管理（UEM）工具、遠程支持工具、反惡意軟件工具等工具和服務提供。企業和個人設備的組合對軟件許可和成本產生了影響，這是IT部門需要了解的。
還有一個問題是互聯網接入的費用由誰支付，有些企業支付，有些企業不支付。一種觀點認為上網是一種正常的個人開支，比如用電或取暖，應當由個人支付。但由于寬帶成本往往很高，許多低收入員工放棄了在家里使用寬帶上網，轉而使用手機上網。或者企業只提供最便宜的上網套餐，無法很好地支持視頻會議和其他工作需要。因此，IDC的Becker說：“IT部門需要考慮改善員工的基礎設施，比如互聯網，盡管這是一項額外的開支。”
04 重新調整公司系統的訪問計劃
由于許多員工需要將工作時間和個人時間分割開來，因為他們需要在一天的工作時間里處理個人和家庭問題，因此必須考慮如何支持這種情況。
Gartner的Adnams回憶說，“在BYOD潮流開始時，我們經歷了一個手機普及的階段，人們會在周末發電子郵件，收件人覺得需要回復。因此，一些企業出于好意，將訪問企業系統的時間限制在特定的時間。如今我們身處在一個不同的環境當中，我們需要給予員工管理自己時間的權限。”
因此，IT部門應該能夠不受時間限制，隨時可訪問企業系統，在一天中的大部分時間中提供技術支持。企業還應該監控長時間的訪問和數據流，以發現在這些訪問模式下可能存在的入侵威脅。
05 幫助HR長期支持用戶
工作環境的變化使IT部門和HR部門在戰略和戰術領域的聯系更加緊密。IT部門可以通過多種方式為HR部門支持的用戶提供幫助。
IT部門的當務之急應該是幫助HR部門避免糟糕的管理實踐，鼓勵其使用優秀的管理實踐。例如，一些經理不信任自己的員工，從而希望秘密地對員工進行監控，比如跟蹤他們的按鍵次數或工作時間。Forrester的Hewitt說：“這些管理者經驗不足，習慣于自上而下的指導性管理形式，而不是支持性的管理形式。”
Gartner的Adnams認為，雖然有些工作成果可以用每分鐘的操作或是每小時的活動來衡量，但是企業不應該形成所有工作都可能以此進行衡量的誤區，因為許多工作成果是不能以此衡量的。此外，IDC的Rowan說，員工已經表明他們是可以信任的，這就是為什么在疫情出現近一年后，生產率仍然保持增長的原因。
IDC的Becker補充道：“對于重視員工滿意度的企業來說，他們的生產效率實際上是有所提高的。留任率提高了，缺勤率也減少了。”
Forrester的Hewitt建議，IT部門可以幫助HR部門實施建設性的監控，比如可獲得更詳實的遙測數據的用戶體驗管理工具，而不是秘密監控。因為后者只會讓高效的員工感到失望，從而導致員工們離職。
他說：“為了用戶的優化體驗，他們會收集應用程序、網絡和設備上的信息。我們已經看到人力資源主管找到IT團隊，要求提供數據，以幫助他們了解用戶體驗。”
一些數據可能對監測有用，但是用處并不明顯。Hewitt舉例稱：“每天10個小時的視頻會議讓人疲憊不堪。視頻非常適合經理和員工一對一的溝通。但是對于一個有20人參加的團隊會議來說，視頻就不太合適了。”了解人們使用各種協作渠道的時間有助于確定某一種渠道（如視頻會議）在某處被過度使用。數據與用戶培訓相結合可以使工具使用變得更為健康且平衡。
在工作倦怠成為一個問題時，IT部門可以使用活動跟蹤工具來識別哪些員工手中的工作可能太多了，從而讓經理和HR知道哪里存在風險。Hewitt說：“人們的工作時間正變得越來越長，也越來越努力，但是這種狀態是不可持續的。”
Gartner的Adnams說，幸運的是，許多員工開始更加理性地工作，使用時間限制等技術來避免工作倦怠。IDC的Rowan補充道：“大多數人都是相當自立和自律的。”因此，IT部門不需要對工作倦怠反應過度，他們可以幫助人力資源和管理者識別哪些員工確實在過度工作中掙扎。
06 對安全性進行調整
在遠程居家辦公的初期，安全問題占據了IT部門的主要精力，這是正確的。那些已經支持移動辦公和居家辦公的企業在封城期間受影響不大，其他尚未部署的企業必須要積極部署標準安全實踐。
首先，IT部門應該審查在疫情開始時所做的安全調整，以確保這些調整仍然有效且處于最佳狀態，同時糾正在2020年春季第一次封城時所做的錯誤或薄弱設置。
Forrester分析師Hewitt指出，一些新的安全問題也需要解決。一是數據中心的數據量比過去多了許多。“我不認為遠程辦公是不安全的，但是我們需要保護更多需要保護的數據。因此，IT部門必須確保安全掃描設備以及其他工具能夠處理不斷增加的進出網絡的數據流。”
IDC的Rowan說，IT部門還應該注意不要過度限制用戶，比如將訪問企業系統的時段限制在人工工作時間，或者禁止從個人設備訪問企業系統。“更明智的數據安全策略不應該這樣做，因為很多員工會把東西轉移到家中的設備上。盡管這些設備通常是不安全的，但是員工可以更為方便地開展工作。”
Hewitt還建議，IT部門應將目光投向VPN之外的領域，以確保數據通信的安全，因為VPN不是為混合工作場景而設計的。如果VPN承載來自辦公和個人娛樂混用的計算機的所有流量，那么所有個人流量也將會通過VPN，而不僅僅是企業的流量。這將使得VPN和企業網絡的處理量大大增加。如果VPN只處理企業應用程序的流量（典型的部署方法），那么個人數據連接將失去保護。（一次只能運行一個VPN，因此不能同時使用企業VPN和個人VPN。）
這些不安全的個人數據連接可能成為惡意軟件的載體，感染用戶的計算機，從而導致惡意軟件侵入企業網絡。這就是為什么IT部門長期以來不喜歡在同一臺設備上混用個人連接和企業連接的原因。
VPN的局限性催生出了零信任網絡和特權訪問管理工具，Hewitt建議對此展開深入的研究。
IT部門還應當幫助員工確保家庭路由器的安全，比如通過引導員工建立最起碼的安全性，如無線加密的WPA2和使用內置防火墻。Hewitt建議，如果員工家中的路由器安全設置不符合企業標準，那么對于收入較低的員工，企業可以考慮贈送安全設置符合企業標準的最新路由器。
網絡釣魚攻擊在疫情期間有所上升。原因在于在此期間出現了大量處于孤立狀態下缺乏支持且疲憊不堪的居家辦公員工，這讓犯罪分子有機可乘。在可能的情況下，IT部門應當更積極地識別此類攻擊，并培訓用戶如何快速檢測它們。如果反釣魚工具沒有到位，那么IT部門就應該即時補位。
07 繼續向云計算遷移
在疫情期間，從數據中心人員配置的轉移和云服務使用量的增加都表明，IT部門已經知道未來在云端。Microsoft 365/Office 365和Google Workplace（以前稱為G套件）以及基于云的協作工具（如Slack、Zoom和Team）也得到了廣泛的使用。基于云的安全也是如此。
隨著疫情第一波沖擊的結束以及一些迫切需求得到解決，IT部門應當確保有一個全面的云戰略。
08 將移動功能設為默認設置
在新的現實當中，移動支持應該被提上IT部門的日程。因為許多軟件工具和網絡服務，無論是企業自己開發的還是由供應商提供的，仍然不是為智能手機量身打造的。主要問題是不支持移動操作系統、小屏幕和觸控界面，亦或是在蜂窩連接時需要過高的帶寬。
那些還沒有實現這一戰略需求，或者只是部分實現的企業需要繼續完成這項工作。移動功能不再是什么新鮮事物，而是員工和客戶加入參與數字世界的核心部分。
IDC的Becker建議說：“IT部門可以在可交付性方面提供幫助，通過移動設備提供服務。我們需要提高移動性的優先級，因為很多人的家里還沒有Wi-Fi，只能使用手機。”
我們需要牢記：對于面向客戶的技術而言，應用和服務是否具有支持移動辦公非常關鍵。
將影響所有人的數字化轉型
IT行業中有很多關于數字化轉型的話題，其中既有各種奇思妙想，又有具體的技術部署。疫情引發的遠程辦公趨勢迫使企業進行了一系列的數字化轉型，并對全球眾多行業中的技術、業務流程、客戶參與度和優先事項產生了深遠的影響。
數字化轉型不會隨著疫情的最終消退而停止，人們為之付出的巨大努力也不是轉型之旅的終點。要做到這一點，IT部門需要對員工的參與、支持和需求進行全面思考，并與人力資源部門、企業管理層以及員工們進行合作。企業對疫情的迅速反應表明，這種轉變是切實可行的。現在我們只需要讓它們成為企業新常態中的一部分。
責編AJX
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