辦理公積金提取這件事，要跑多少次？

在浙江紹興，答案是“一次都不用跑。”

據媒體報道，紹興市公積金AI數字人客服“紹小金”在2024年10月正式啟用，能夠為群眾提供7×24小時全天候、多渠道的政策咨詢及業務導辦服務。

過去辦理公積金提取可能需要跑多個窗口，提交各種材料，還要等上幾天的審批時間。如今，依靠“紹小金”的幫助，市民不再需要親自到公積金管理中心排隊辦理。只要打開“浙里辦”APP或者“紹興公積金”微信公眾號，語音或文字提問，AI數字人便能給出擬人化的專業答復及辦事入口引導。

不僅僅是公積金提取，包括歸集、貸后業務和信息查詢等在內的29個權力事項、5個公共服務事項共200余個常見政策、實務咨詢問答，“紹小金”都能搞定，且平均響應時間不足5秒。

這背后，正是紹興市數據局積極運用新技術，高質量打造數字浙江紹興樣板的真實寫照。紹興市數據局依托城市大腦建設，主動運用人工智能、大模型技術手段加速創新，為企業及群眾提供快捷、精準、高效、方便的服務。

過去兩年，AI技術正以前所未有的速度進行迭代和創新，AI大模型能力得到快速提升。目前行業已經從“卷模型”進入到了“卷應用”的新階段，借助AI大模型賦能千行萬業已經逐步成為共識。

最是江南味的紹興古城，承載著兩千多年的歷史底蘊，其獨特的水鄉風貌與深厚的文化積淀，使得這座城市猶如一幅流動的畫卷。在智能時代的浪潮下，紹興市一面精心擦拭歷史文化光澤，一面輕盈躍上智能時代之巔。紹興數字化轉型的“模”變，使城市大腦智能水平顯著提升、智慧城市活力持續釋放，從而進一步有機激活空間，助力古城保護與新城開發奏響傳統與現代交織的激昂旋律，唱響數字時代“雙城記”。

01浙江省積極響應國家號召，推行“最多跑一次”的政務服務改革。在此背景下，紹興市推動線上“一網通辦”和線下“一站服務”深度融合，切實提升政務服務的效率與質量。

紹興市數據局積極響應省、市兩級工作部署，準確把握新形勢、新機遇、新挑戰，統籌數字社會、數字政府、數字紹興建設，挖掘數據要素價值潛能，釋放智慧城市活力，高質量打造數字浙江紹興樣板，為紹興市勇闖中國式現代化市域實踐新路子貢獻力量。

在深化政務服務增值改革工作中，紹興市數據局精準識別出兩個關鍵難點：一是在政務服務領域，市民和企業的咨詢與辦事需求日益增長，但是基層力量有限，傳統人工客服方式無法高效滿足海量服務需求；二是在政務辦公領域，人工處理涉及多個部門和領域的公文不僅耗時且易出錯，并且傳統的政務知識關鍵詞搜索只能獲取文檔列表結果，閱讀需要逐一打開文檔、依賴閱讀范圍提取重點，知識獲取效率較低。

具體對應策略有兩個。第一，是打造智能化政務導辦能力。紹興市希望通過引入AI大模型技術，憑借其強大的語義理解能力全天候提供智能服務。

第二，是提升政務辦公智能化水平。紹興市希望利用大模型的深度學習和語義搜索能力，在辦文方面確保公文內容的高效處理與合規性，在知識方面構建分級分類公文知識庫，提升政務知識獲取效率和準確性。

02為實現上述需求，紹興市數據局開展多輪技術交流與場景調研。華為云在大模型領域的根技術創新與政務行業的經驗實踐積累，成為紹興市數據局開展合作的關鍵考量。華為云Stack為紹興市數據局量身定制了一套解決方案，顯著提升了政務智能化水平。

從整體架構上看，紹興市數據局采用華為云Stack大模型混合云架構建立了一個統一的AI大模型平臺。該平臺不僅具備高效的訓練與推理能力，還能夠靈活調度算力資源，通過大規模數據訓練和模型推理，為業務智能升級打造了一個堅實底座。

從技術能力層面剖析，該平臺依托于華為云盤古NLP大模型、搜索大模型以及內容審核算法等核心技術，構建了一個高效、智能的基礎模型生態系統。其中，華為云盤古NLP大模型提供強大的多輪對話、意圖識別、內容生成等能力，通過精準的語義分析，理解提問、識別核心需求，并快速提供相關政策或服務指導；同時，能夠實現對海量文本數據的分析和學習，生成高質量、規范化的公文。

在面對海量政務數據時，搜索大模型能夠以極快的速度進行全面檢索并實現精準匹配，在智能問答和政務事項識別方面成效顯著，讓市民和公務人員能夠在最短的時間內精準獲取到所需內容。

此外，內容審核算法能夠為合規性保駕護航。在政務導辦以及公文處理過程中，華為云盤古大模型能夠實時對AI生成的各類內容進行嚴格檢測，及時發現并過濾不合規信息，確保政務業務在合法合規的框架內有序開展，為打造嚴謹、規范的服務環境奠定了堅實基礎。

依托上述先進的架構和技術支持，紹興市數據局將AI技術在智能導辦和智慧辦公兩方面深度融入，實現了服務模式的革新。

03通過AI大模型，紹興市成功打破了傳統政務服務的時間和空間限制，實現了政務服務的智能化。例如，醫保自助機實現以數智人方式開展醫保政策問答、服務導辦，問答準確率達93%，并進一步提供藥品咨詢與服用指導等增值服務，實現“邊聊邊辦邊買藥”。通過智能導辦助手，市民能夠7×24小時快速獲取醫保、公積金、人才等領域的政策咨詢、辦事入口推薦、知識問答等信息，滿意度和獲得感大幅提升。

政務服務智能化升級，讓民眾切實感受到了科技進步所帶來的便利。在2024年世界互聯網大會烏鎮峰會上，華為展臺的工作人員在手機“浙里辦”應用端，向參觀者展示了紹興市公積金政策咨詢、醫保事項導辦等業務。通過親身體驗人工智能給政務服務帶來的變化，參觀者不由感嘆科技助力政務服務從“能辦”向“好辦”轉變。

與此同時，智慧辦公助手也切實提高了公務人員的辦公效率。在40萬篇高質量公文訓練出的大模型基礎上，紹興市數據局進一步使用2000多篇本地公文進行迭代訓練和微調，現在一份4000字的文稿，使用關鍵字或提綱可在1分鐘內由AI生成初稿，并且能“講紹興話、懂紹興事”。在這個過程中，AI支持對公文初稿進行敏感內容審核、公文格式規范化調整，同時建立了涵蓋重寫、擴寫、縮寫、續寫、潤色等功能的公文工具箱，大大提升了行文效率。并且，基于大模型建立的政務知識中心，在知識搜索時能智能理解意圖、快速匹配相關文檔并呈現最相關的多個片段列表，在互動問答時能基于知識庫中的海量公文智能生成邏輯完整、易于理解的答案，重構了政務知識搜索和獲取體驗。

紹興市數據局局長孫彥表示：“AI大模型在紹興政務領域的深度應用，是我們積極探索數字化轉型道路上的關鍵一步。無論是醫保自助機的便捷交互，還是AI公文助手對辦公效率的顯著提升，都充分彰顯了人工智能在推動政務業務高質量發展進程中的核心價值。我們將持續深耕數字化創新，不斷拓展AI應用的廣度與深度，致力于打造更加高效、智能、貼心的政務服務生態，讓科技紅利惠及每一位市民，為城市的可持續發展注入源源不斷的智慧動力。”

這不僅僅是科技的勝利，更是政府治理模式的一次革新。在紹興市的數字化轉型實踐中，我們看到了AI大模型作為新興技術力量，在創新政務服務模式、提升辦事效率方面的巨大潛力。AI大模型作為發展新質生產力的核心引擎，重塑了業務流程，極大地解放了人力與時間成本，從而激發政務領域的創新活力與效能提升。

如今，在人工智能的全面賦能下，紹興市正在構建更加智能、高效、便捷的數字政府，也為全國提供了寶貴的實踐經驗。