隨著新基建全面推進，以5G為代表的新一代信息通信技術加速迭代，各種應用層出不窮，人與人之間的溝通進一步向全時在線、全息互動升級。數字化轉型大潮正在不斷刷新消費者的體驗，為運營商服務內涵的拓展提供了巨大的創新空間。

“努力做5G服務大眾的先行者。”作為基礎電信領域的領先運營商，中國移動不斷拓展服務內涵，堅持“以人民為中心”，更好地滿足人們對品質化、多元化、個性化美好生活的向往。在今年中國國際信息通信展期間，中國移動推出“優質服務體驗季”活動，以“心級服務，優﹢體驗”，在新時代、新起點上對全方位、全過程、全員的“三全”服務做了透徹的詮釋。

“優﹢網絡”打造精品網絡服務

“網絡是中國移動的生命線。”中國移動運用最先進的通信技術手段為客戶提供覆蓋廣、上網快、不卡頓的泛在連接，這是中國移動最基礎的服務。

據了解，截至9月，中國移動開通5G基站35萬個，超額完成全年30萬個的目標。5G商用城市超過340個，服務5G套餐用戶超過9800萬戶，成為全球5G網絡覆蓋最廣、5G用戶規模最大的通信運營商。

“在為用戶提供5G網絡的同時，仍為數億4G用戶提供高質量網絡服務。”中國移動構建“覆蓋全國、技術先進、品質優良”的5G精品網絡的同時，以全球規模最大的4G網絡為基礎，打造5G﹢4G精品網絡，為超10億客戶、近20億的連接提供優質的無線網絡服務，為數字經濟發展提供新動能。

此外，作為全球最大的家庭寬帶網絡運營商，中國移動全力加快推進家庭寬帶提速，加大千兆網絡覆蓋力度。“目前，千兆寬帶能力已覆蓋5000余萬戶家庭。”中國移動相關負責人表示。

“優﹢產品”更加契合數字化時代用戶需求

“做5G融入百業的推動者。”在數字化時代，中國移動致力于打造客戶體驗好、滿足程度高的產品，推動產品“服務大眾，融入百業”，特別是今年以來，克服新冠肺炎疫情影響，諸多產品和應用取得了良好成效。

“新冠肺炎疫情防控期間，中國移動‘云視訊’‘和教育’‘5G紅外熱成像測溫’等產品在助力復工復產和停課不停學中發揮了重要作用。”中國移動相關負責人表示，面向個人客戶，中國移動推出了視頻彩鈴、云游戲、和彩云等產品;面向家庭客戶，推出了全家WiFi、魔百和、和家固話等產品;面向政企客戶，推出了移動云、云視訊、和對講等產品，還推出了5G機器視覺、無人天車、港機遠控等一系列有影響力、可復制推廣的5G行業應用。

產品創新無止境。下一階段，中國移動將推出更多契合數字化時代客戶需求的產品，給客戶帶去更多貼心服務。

“優﹢服務”以技術創新提升服務品質

5G商用一年來，中國移動通過技術創新，推出了很多適應用戶消費行為變化趨勢的服務，不斷打造豐富多彩的新產品、新服務、新模式、新業態。

“以前撥打客服熱線只能聽不能看，溝通受限。而現在看得見的業務信息、邊視頻邊互動的體驗在中國移動5G賦能下成為現實。”5G視頻客服打造了“可視、可聽、可互動”的優質服務。目前，該項服務已在浙江、貴州、廣東等省的部分地市投入試運營，客戶足不出戶，即可體驗交互式視頻服務。此外，5G視頻客服推出“視頻認證﹢”模式，對于身份鑒定、補卡等敏感業務也可以實現智能化一站式處理，業務辦理效率大幅提升。

傳統10086通過按鍵提供的熱線服務存在“引導語播放時間長、功能節點多、菜單層級深”等問題，“走迷宮”式的體驗已無法滿足智能化時代客戶對熱線體驗的需求。中國移動不斷完善智能語音導航，全力打造10086智能語音客服熱線，只需客戶說出關鍵詞，就可以輕松實現“一語直達”。“該智能語音導航服務目前已在全國20多個省份10086熱線上線應用，累計服務客戶數達4.8億。”這一熱線服務變革將使客戶的熱線交互時間大幅縮短，實現“千人千面”的精準服務。

此外，為了提供更加透明化的服務，中國移動在家寬裝維、報障投訴處理中會在每一個關鍵環節“主動推送”關鍵信息。“在服務過程的關鍵環節，我們會通過手機營業廳、微信營業廳或短信等方式，主動向您發送服務進度的提醒。”中國移動相關負責人表示，用戶還可以“自助查詢”，了解問題解決程度，當用戶“等不急”，也可使用“進度催辦功能”。

中國移動表示，將通過“專心”“精心”“愛心”的工作，為客戶提供“舒心”“貼心”“暖心”的服務。

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