刷臉秒辦票務、語音精準問路、一鍵直連遠程客服獲取“手把手”指導——如今在濟南地鐵1號線，這樣高效便捷的智慧出行體驗已成為常態。

近日，由云知聲參建的濟南地鐵“云客服”（遠程客服終端系統）正式投入運營，標志著全國軌道交通領域首個遠程集中式智能客服服務模式成功落地，為城市公共交通智慧化升級樹立了全新典范。

作為核心技術合作伙伴，云知聲提供了從硬件終端到軟件平臺的全棧式AGI技術解決方案，助力濟南地鐵在既有線路人工客服中心（BOM票亭）的基礎上，以較低成本完成功能重構與服務體驗躍升。

PART 1破解行業痛點，重塑軌交客服服務模式

在地鐵出行中，乘客常面臨購票排隊、咨詢不便、特殊業務辦理流程復雜等難題。傳統“一站一人”或“多站輪值”的客服模式，不僅人力資源分散、服務響應效率不均，也帶來運營成本高、服務標準難統一等行業痛點。隨著線網規模擴大與乘客對便捷服務需求的不斷提升，如何在控制成本的同時提升服務品質，成為地鐵運營方面臨的共同挑戰。

濟南地鐵攜手云知聲，精準切入這一行業需求，創新推出遠程集中式智能客服服務模式。該系統通過“集中部署、統一調度”的模式，將原先分散在各車站的客服功能整合至統一的運營中心，依托人工智能技術實現對全線終端設備的實時監控與遠程協同操作。一名客服人員可同時處理多站服務請求，大幅優化人力資源配置，在降低運營成本的同時，確保了服務響應的一致性與專業性，真正實現了“降本增效”與服務質量提升的雙重突破。

PART 2三大智慧場景，全鏈條升級乘客出行體驗

依托云知聲AGI技術能力，濟南地鐵“云客服”系統圍繞乘客出行全流程，構建了“智能票務辦理、智能信息應答、智能人工轉接”三位一體的全場景服務體系，將科技便捷與人文溫度深度融合：

智能票務辦理，實現“零接觸、秒辦結”

集成云知聲高精度人臉識別技術，針對免費票申領、異常票處理等需身份核驗的業務，乘客只需“刷臉”即可快速完成驗證，結合購票、充值等高頻功能，實現“零接觸、秒辦理”的便捷體驗。

智能信息應答，做到“隨問隨答、精準指引”

搭載云知聲領先的語音識別與合成技術，系統內置實時票務、列車時刻、換乘指引、車站設施及周邊信息等智能知識庫。乘客直接語音提問，即可獲得清晰、自然的語音答復，實現“隨問隨答”的交互效果。

智能人工轉接，構建“智能自助+人工護航”服務閉環

基于云知聲Uni-ICS智能客服系統，構建“智能自助+人工護航”服務閉環。遇到復雜問題時，乘客可一鍵無縫轉接至遠程人工座席，通過高清音視頻與可視化操作同步界面，獲得客服人員“手把手”的精準指導，兼顧科技效率與人文溫度。

PART 3運營成效斐然，樹立行業可復制標桿

據統計，“云客服”系統投入運營以來，運行穩定且成效顯著，目前已覆蓋濟南地鐵1號線全線11座車站。遠程人工座席累計處理乘客需求超萬次，服務接通率始終保持100%，乘客平均等待響應時間僅約9秒，平均事務處理時長控制在57秒以內——該系統效率較傳統分散式軌交客服有顯著提升，大幅優于行業平均水平?！爸悄転橹?、人工為輔”的創新模式，不僅顯著提升了濟南地鐵的運營管理效率，更以可靠、即時的服務保障贏得了廣大乘客的高度認可與好評，為全國軌道交通行業智慧客服建設提供了可復制、可推廣的實踐樣本。

PART 4深耕智慧交通領域，以AGI技術賦能行業升級

云知聲（股票代碼：09678.HK）創立于2012年，是中國AGI技術產業化的先行者，也是港交所AGI領域第一股。多年來，公司聚焦“智慧交通”核心賽道，深耕軌道交通、航空交通、道路交通及各類樞紐場景，依托自研的“山?！蓖ㄓ枚嗄B大模型與Atlas智算平臺，構建了覆蓋智慧車站、旅客滯留應急、乘客信息系統（PIS）、智能運維等全場景的一體化解決方案與產品體系。

目前，云知聲智慧交通解決方案已在全國10余個城市落地生根，服務上海、重慶、青島、無錫、寧波、濟南、雄安、合肥、福州、廈門、深圳、南寧等多地軌道交通與交通樞紐項目，積累了豐富的實戰經驗與成熟的產業生態。

此次與濟南地鐵的合作，是云知聲AGI技術在軌道交通領域的又一標桿性應用，未來，云知聲將持續深化技術創新與場景融合，為推進城市公共交通智慧化轉型、提升公眾出行體驗貢獻更多科技力量。