人工智能將成為引領未來變革的核心力量。為什么今天我們聚焦談零售？有兩個原因。

1. 零售是 AI 應用的巨大舞臺

AI 已迎來了第三次浪潮，前兩次浪潮為什么沒有一直延續下去？其中一個重要原因是 AI 沒有在產業化領域得到規模化的應用推廣。而隨著視頻、圖像、語音、語義等越來越多的 AI 技術日趨成熟，它們正在得到日益廣泛的產業應用，并且成為引領產業變革的力量，因此我們現在堅信， AI 的第三次浪潮一定能夠延續下去。2018年，在零售領域，零售企業將數千萬的商品提供給全球 75 億人，產生了 25 萬多億美元的零售總額。所以零售是一個巨大舞臺，同時零售也是渴望得到 AI 助力的巨大產業。

2.零售的變革讓生活更加美好

零售歷史源遠流長。縱觀零售發展史（見下圖），我們把零售分為“實體 + 零售”的線下零售 1.0 時代、“互聯網 + 零售”的線上零售 2.0 時代、“O2O+ 零售”的雙線融合時代，以及“AI+ 零售”的智慧零售 4.0時代。

在“實體 + 零售”時代，從作坊、雜貨鋪發展為百貨商場，整齊劃一的柜臺里陳列了大量商品、所有商品明碼標價，逢年過節，逛百貨一度成為時尚；超級市場是繼百貨商場后的一次重大零售變革，開架售貨、包裝變革、自助購物，給消費者帶來了可觸及的購物體驗；連鎖便利通過標準化管理、專業化分工、集中化進貨、簡單化作業，讓消費者感到連鎖品牌質量更放心、商品更實惠。

在“互聯網 + 零售”時代，網絡幫助打破了時空界限，坐家購物興起，虛擬店鋪盛行，經營模式變化，經營費用降低，線上零售對線下零售帶來最直接的價格挑戰。

在“O2O+ 零售”時代，線上線下信息高效同步、統一經營策略，成為核心需求。尤其是移動互聯普及后，消費者線下體驗，隨時貨比三家，線上下單，成為新的消費趨勢，這給商品、物流、供應鏈、營銷、服務等全鏈條帶來了全新的挑戰和機遇。

在利潤空間持續降低的情況下，精準營銷、定制服務成為未來的消費趨勢。這就需要“AI+ 零售”時代，AI 技術幫助我們感知消費、預測消費，從而引領商品制造，并對物流和供應鏈預先布局。

零售就在我們身邊，零售讓人們的生活方式悄然變化。隨著計算機、通訊等技術進步，伴隨著一系列零售改革措施，零售變革正在讓生活越來越美好。AI 將引領零售產業進入智慧零售的全新時代。

二、什么是“智能+ 零售”

零售的未來就是智慧零售。什么是智慧零售？

首先，我們分析零售的本質。零售是把商品送達消費者的服務。因此，零售的本質就是服務。智慧零售就是運用互聯網、物聯網技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產制造，為消費者提供多樣化、個性化的產品和服務。

以線下零售為例，消費升級給零售業帶來全面沖擊。消費者呈現年輕化態勢，他們喜歡嘗新、偏愛精品、追求購物體驗，因此要持續提升門店購物體驗，于是門店的裝修越來越精美，消費的空間越來越寬敞，越來越多的互動娛樂設施設備進駐門店。隨著業態越來越豐富，細分業態的供應鏈成本越來越高，我們還面臨如何提高商品流轉率等難題，于是需要優化門店經營，降本增效。隨著零售業務持續擴展，依靠人工的服務模式效率偏低，經營成本不斷上升，門店管理效能亟需優化，于是我們需要提升內部經營決策效能，優化零售流程。

由此，我們將零售變革的目標歸納為三點，一是以用戶為目標，提升全流程服務；二是以管理為解決方案，構建全渠道生態；三是以生活為需求來源，營造全面美好生活。

三、“智能+ 零售”的服務對象

零售是把商品送達消費者的服務。零售的服務對象不僅是消費者，還包括了零售產業的整個生態鏈，除消費者外還包含了零售商、服務商、物流商、渠道商、制造商和品牌商。

四、“智能+零售”的主要場景

零售的主要場景，首先，以用戶為服務目標，提升全流程服務，為此針對消費者，做線下門店和線上運營；其次，以管理為解決方案，構建全渠道生態，因此零售不但要服務物流和供應鏈，同樣還要努力提升商品送達消費者前的全鏈路管理；最后，以生活為需求，營造全面美好生活，零售很重要的一點就是實現對生活的感知。

五、“智能+零售”的時機

智慧零售，未來已來。隨著科技水平突破，專家知識匯聚，計算能力提升，應用場景擴張，國家戰略支撐，現在我們已經可以用語音識別、語音合成、語音理解等人機交互讓機器代替更多的服務；我們依托蘇寧大學 15 個學院，構建我們的零售領域專家知識，并將打造 118 門專業學科知識體系；同樣隨著計算能力的持續提升，我們可以更快地感知到更多的消費者生活習慣；應用場景在零售領域持續擴張，零售資本成為 AI發展的重要驅動力；“智能 +” 時代，零售也將成為國家 AI 戰略的核心任務之一。

六、如何實施“智能+零售”

智慧零售的總體戰略規劃設想，歸納起來有兩點。

一是把握“智能 +”時代機遇，構建“平臺 + 賽道”的智慧零售戰略。這個平臺包含了 AI 算法與引擎、數值感知與知識圖譜，以及計算與網絡等基礎設施。通過這樣的AI 平臺，支撐我們在智慧門店、智慧運營、智慧物流、智慧供應鏈、智慧管理、智慧生活等零售賽道中拓展應用。通過平臺讓零售賽道更加智能；通過賽道，為 AI 平臺提供越來越多的場景運用，積累越來越豐富的專家知識。

二是以終為始，設定目標，選擇路徑，明確剛需，構建核心競爭力。這里要強調的是“以終為始，設定目標”。在產業應用中，我們要將實際應用效果，以及 AI 應用帶來的業務效能提升設為目標，而不是單純地設定體現技術先進性的技術指標。例如要感知消費者的生活習慣，從識別的角度來說，在以往評測中追求的都是等錯率等一系列指標。然而，當智能終端設備應用到生活中，并不是等錯率就代表了未來這個技術在此系統中應用的最佳方案。今年，我們欣喜地看到，在智能交互領域實施了新的國家標準。在這個標準中，AI應用指標有了變化，更加切實地體現應用效果。這是我們目標設立的變化差異，不僅需要專注于技術的創新與提升，更重要的是，從今年國家標準中看到了這些技術在產業應用中的需求引領和目標變化。

七、為實現“智能+零售”，需要什么

我們把AI引領零售變革分為三個階段，一是“+AI”的應用拓展階段；二是 “AI+” 的場景重塑階段；三是，“產業升級”的零售變革階段。

1. AI 應用拓展

這個階段的核心任務是“廣泛實踐”，我們要“發掘零售需求，拓展零售應用”。通過這樣的過程，要加強 AI 基礎設施建設，構建專家知識庫，更重要的是培養大批善于將 AI 技術轉化為應用的科技人才，以及將 AI 產品與服務拓展的產業人才。我們看到 AI 算法工程師、AI 技術架構師是當前的核心人才；不僅如此，讓 AI 技術得到產業化應用的 AI 企業架構師、AI 生態架構師、 AI 社會架構師更是我們亟需的人才。

對于零售來說，AI 應用拓展的應用目標是在云計算、大數據、物聯網的基礎上，用 AI 技術構建智能操作系統，以用戶為中心，全方位提升用戶體驗，提供各種解決方案和服務。這里我們以門店零售舉幾個例子。

首先，以用戶為服務目標，通過智能操作系統，幫助我們識別新老會員、感知用戶軌跡、辯識用戶行為、發現用戶認知、形成用戶畫像、分析用戶需求、理解購物意圖。這樣，智能操作系統幫助我們感知預測到用戶需要什么商品，如何為用戶提供更親切的導購體驗，如何讓用戶交易更加便捷和安全，如何讓用戶感受更加極速的交付，從而提升用戶在小店消費過程中的個性導購、無感交易和極速交付等全流程體驗。

我們要以用戶滿意度為指標，從導購、定價、物流、售后、財務、審計等若干方面，持續提升管理的智能化水平。智能操作系統幫助我們的員工在了解用戶的基礎上，形成智能化決策，指導工作開展，構建自營店、中小零售商、供應商、合作商等全渠道生態。

再如，大規模布局智慧小店，通過門店端、家庭端、PC 端和移動端 4 端協調，幫助我們感知小店周邊 3 公里內的用戶生活需求。同時，智能操作系統幫助小店升級為物聯網中心、家政中心、社交中心、文娛健身中心等。為我們營造全面美好生活，提供智能購物、智能家居，甚至健康管理等多種解決方案。

由此，我們做了一個簡單的歸納，AI應用拓展階段，在智能操作系統的基礎上，開放各類 AI 服務能力，并圍繞零售生態鏈研制各類 AI 產品，最終打造極致用戶體驗，促進消費持續增長，這就是“零售 +AI”階段的主要需求。

基于此在“零售 +AI”階段，智能操作系統要從夯實基礎、鏈接資源、優化學習三方面完善基礎設施；并強化能聽會說、能看會認、能動會飛等智能感知技術；進而從意圖分析、決策推理、智能交互等方面增強體驗。

2. 場景重塑

這個階段，我們的核心任務是“持續探索”。要通過不斷研究與時代需求相匹配的銷售方式、經營模式和管理措施，促進消費升級，進而“改變消費習慣”，讓“生活方式轉變”。

目前，消費者對商品的需求呈現同質化、性價比、品質化和個性化發展趨勢；制造商呈現規模化、低成本、高質量、定制化發展趨勢。期間，我們努力把握信息化、網絡化、大數據等時代機遇，打造了零售1.0、2.0 和 3.0，并正在積極把握智能化時代機遇，布局零售 4.0。在零售 4.0 時代，究竟如何重塑零售場景？

我們認為主要是，零售要素智能化和零售流程智能化。通過這兩個智能化，快速重塑零售場景。由此，我們對零售 4.0 的總體構想是，在數據采集、數據標注、模型訓練、自動測試等 AI 基礎平臺之上，開放語音、語義、視頻、圖像、機器人等 AI能力，從線下零售智能、線上運營智能、物流供應鏈智能、管理智能，以及智能終端等產品角度，持續深化零售要素智能化和零售流程智能化。

3. 產業升級

AI 產業升級核心目標是促進服務業升級，進而引領制造業升級。這里，我們制定了智慧零售和開源零售 2 個戰略。

由于零售的本質是服務，為了加速零售產業升級，從人才、設施、平臺和軟件 4個層面，向消費者、零售商、服務商、物流商、渠道商、制造商、品牌商提供全流程服務，努力構建“零售即服務”的智慧零售生態，并著力實現技術的平臺化和場景化、運營的數字化和智慧化、產業的模塊化和實例化。為此規劃了智慧零售戰略 RaaS。

目前，蘇寧 RaaS V1.0 正由 5 大研發基地、35 個研發中心、12 000 多 IT 人才，全力打造智慧零售大腦。RaaS V1.0 現今已有27 萬臺云主機、104 個數據中心、10 萬多微服務、千萬 IOT 設備、80 多場景的 150多 AI 技能、2 000 多場景的 6 億多用戶畫像、 4 000 多個云服務系統，以及 80 多類業務引擎將成為今后蘇寧服務零售生態鏈的核心基礎。

第二個戰略是開源零售戰略 S+（Suning, Smart & Share），我們將本著“開放開創、共享共贏”的理念去做。希望利用 80 多業務引擎和 10 萬多微服務，向零售生態鏈開放接口，旨在構建 AI+ 零售領域的開發者生態。

以上是我們對“AI 引領零售變革”的理解和構想。一方面，從“+AI”、到“AI+”、再到“變革”的三個階段，是一個技術與產業結合，從量變到質變的，循序漸進的過程；另一方面，也是當今需要著手實踐、探索和筑夢的，在一定程度上并行加速推進的戰略布局。對此，我們將本著“開放開創、共享共贏”的理念，聯合全社會先進科技力量、整合場景和數據資源、與零售全生態鏈的合作伙伴加強協作，力爭早日實現智慧零售。