無論哪個年代，如何爭奪客戶是企業(yè)永恒的議題，在AI技術得到一定發(fā)展的今日，很多公司開始將目光投向了AI，以在客戶生命周期的全過程中連接客戶從而強化客戶體驗。

通過目標內(nèi)容提高客戶滿意度

電子郵件、推送通知和彈出窗口曾是一種有效且實惠的與客戶溝通的方式。然而，由于頻繁性和對客戶產(chǎn)生了太多的打擾，因此通常客戶并不會理會其中內(nèi)容便將其刪除。直到最近，公司還需要猜測與客戶產(chǎn)生共鳴的時間、渠道和信息。不過，似乎AI帶來了更好的消息傳遞方式。

通過大數(shù)據(jù)和AI預測分析的結合，企業(yè)現(xiàn)在可以獲得全面的客戶資料，從而更好地了解客戶的需求、購買行為和***的互動渠道。同時，AI算法會跟蹤客戶在線行為，包括與網(wǎng)站、電子郵件、推送通知和導航系統(tǒng)的互動，這些系統(tǒng)會生成相關指標，以了解客戶行為。通過健壯的數(shù)據(jù)收集，企業(yè)可以使用AI為客戶體驗創(chuàng)建高度個性化的消息和體驗。

在一個案例中，星巴克就使用詳細的個人資料來定制與顧客的互動，并提供更積極的顧客體驗。幾年前，星巴克將獎勵系統(tǒng)從基于訪問的計劃改為基于消費的計劃。作為新服務體系的一部分，星巴克從每天推出30種不同的電子郵件服務，轉變?yōu)槊恐芡瞥?0多萬種高度個性化的服務，這提高了顧客參與度，并推動了銷售。該公司還利用其客戶檔案，對產(chǎn)品的受歡迎程度進行了更深入的研究，以了解了不同地區(qū)的表現(xiàn)，并對預期的客流進行了勞動力優(yōu)化。這一切都是為了讓顧客滿意。

減少搜索的挫敗感

一些品牌也通過部署AI技術以減少體驗中的摩擦與提升個性化，并幫助他們進行更有效地搜索產(chǎn)品。但在有了這么多的選擇后，顧客在做出購買決定時可能會感到不知所措。對于許多產(chǎn)品類別來說，有太多的選項和特性可供選擇，這可能導致一些客戶放棄購買過程?？蛻趔w驗AI（AI for customer experience）便是一種提供定制的產(chǎn)品和服務建議的服務，該技術會輕柔地引導客戶，讓客戶在購買體驗中更加輕松。

此外，公司正在部署機器學習算法，根據(jù)各種因素，如以前的溝通、以前的購買行為、推薦源、地理位置和其他相關因素，將客戶與他們更可能使用的產(chǎn)品正確匹配。然后，算法會向客戶或潛在買家提供個性化定價。

協(xié)助客戶支持

AI聊天機器人對所有類型的公司都產(chǎn)生了積極地影響。這些機器人可以主動地與客戶開始對話，在整個客戶生命周期中為每個接觸點提供相關信息和幫助。聊天機器人簡化了銷售流程，解決問題和回答客戶的問題。客戶不再需要等待數(shù)小時才能得到他們的問題的答案或基本問題的解決。

此外，如果循環(huán)中需要人工，聊天機器人可以將調(diào)用者轉移到客戶服務代理。這提高了工作效率，使代理能夠只處理更復雜的情況，而不是處理普通的或容易回答的問題，比如包跟蹤信息、存儲時間或返回策略。

在客戶體驗的背景下，聊天機器人正日益被用來取代人類的客戶支持人員。聊天機器人可以提供一個一致的，始終積極的互動、支持和服務時，但人類助理是不可用的。與人工客戶支持相比，聊天機器人實現(xiàn)的成本相對較低，這使得它們對許多公司具有吸引力。

對數(shù)據(jù)跟蹤的關注

使用人工智能來增強客戶體驗提供了許多積極的好處。美國國家商業(yè)研究所（National Business Research Institute）與敘事科學（Narrative Science）合作發(fā)布的一份報告顯示，到2018年，超過62%的企業(yè)計劃在客戶服務中使用AI。隨著越來越多的品牌使用AI，毫無疑問，AI在客戶體驗中的地位將會一直存在。

然而，這種量身定制的內(nèi)容也會引起一些人的擔憂，他們認為品牌已經(jīng)掌握了太多關于客戶及其購買行為的信息。越來越多地使用人工智能將加劇這些擔憂，因為人們看到，他們的在線活動的結果反映在促銷活動、有針對性的信息傳遞以及顯然由之前的購買或搜索行為驅動的優(yōu)惠中。

人們理所當然地關心公司擁有多少關于他們的信息，以及如何使用這些數(shù)據(jù)。盡管很難說個人會在多大程度上拒絕將數(shù)據(jù)用于促銷目的，但很明顯，面向客戶體驗的人工智能已經(jīng)被證明有能力大大提升整個客戶旅程。

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