亞馬遜云科技在2025 re:Invent全球大會上，宣布Amazon Connect推出多項Agentic AI新功能，覆蓋四大領域：可在語音與數字渠道自主執行操作的自動化AI Agent；可與客服代表協同工作的實時AI輔助；支持主動互動的預測性客戶洞察；以及用于監控、測試與評估AI性能的全方位可觀測性工具。

Amazon Connect借助先進語音模型實現自然語音交互

Amazon Connect已通過神經網絡文本轉語音（TTS）技術支持30多種語言的自動語音體驗，并通過自動語音識別（ASR）支持25種以上語言。今天，Amazon Connect推出了新的Agentic自助服務功能，使AI Agent能夠在語音與消息渠道中實現理解、推理與執行，通過結合確定性邏輯與Agentic能力自動化處理常規及復雜任務，幫助企業在規模化部署時保持一致性與安全性。借助Nova Sonic的先進語音模型，這些AI Agent能夠提供自然、類人的對話，在多語言與多口音場景中以合適的語速、語調與理解方式進行響應。對于已在使用第三方ASR或TTS方案的客戶，Amazon Connect現已支持Deepgram與ElevenLabs。客戶可以通過直觀的自助方式解決復雜問題，在減少等待時間的同時獲得更自然的對話體驗。

Agentic輔助讓人工與AI真正協同工作

多年來，Amazon Connect一直提供AI驅動的輔助功能，通過分析客戶交互，實時向客服代表提供所需信息與工具。如今，Amazon Connect進一步推出Agentic輔助，讓人類與AI實現真正協同。當客服與客戶對話時，Amazon Connect會分析對話上下文與情緒，不僅提供后續動作建議，還能主動完成整理材料、處理常規流程等任務。客服代表因此能夠專注于建立客戶關系與處理復雜場景，而AI負責處理后臺復雜事務，使團隊能夠更高效地服務更多客戶。

AI推薦帶來更深入的客戶互動

Amazon Connect通過統一的客戶畫像整合不同應用的數據，為企業實現客戶互動個性化。現在，Amazon Connect進一步推出AI驅動的產品推薦能力，將客戶對話轉化為深度互動的機會。該能力通過將實時點擊流數據與歷史行為結合，幫助AI Agent與客服代表在恰當時機提供高度個性化的產品建議，讓互動更豐富、更貼合需求。企業無需等待客戶主動提出，便可基于實時行為預測需求，從而提升滿意度并釋放新的營收機會。

AI Agent可觀測性、測試與性能評估

隨著企業部署越來越多AI Agent參與客戶交互，理解其決策過程對保障服務質量與合規至關重要。Amazon Connect新增AI Agent可觀測性功能，為企業提供高度透明度——清晰呈現 AI 的理解內容、使用的工具以及決策過程。這種可見性幫助企業優化性能、確保合規，并增強對AI交互體驗的信心。此外，Amazon Connect允許企業在上線前測試工作流，并利用自動化評估、自定義標準與聚合洞見對AI與客服代表的表現進行評估。企業因此能夠在具備充分可見性與可控性的前提下，放心大規模部署AI Agent。

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