受益于阿里巴巴、京東等在全國(guó)乃至全球非常強(qiáng)大的實(shí)力和影響力，零售行業(yè)成為對(duì)新技術(shù)觸覺(jué)最靈敏的行業(yè)之一，常能根據(jù)市場(chǎng)的迭代做出最快反應(yīng)，并積極援用新技術(shù)，使得零售業(yè)科技革命一浪高過(guò)一浪。

新技術(shù)全面武裝

傳統(tǒng)的購(gòu)物方式和電子商務(wù)早已不能滿足人們新的消費(fèi)需求，科技日新月異被廣泛應(yīng)用，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等組成的新技術(shù)在新零售中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，這讓零售業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，給人們帶來(lái)一種前所未有的購(gòu)物消費(fèi)體驗(yàn)。可以說(shuō)新零售革命實(shí)質(zhì)就是新零售技術(shù)的革命。

大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)采集與分析消費(fèi)者行為信息，為企業(yè)反向定制與零售商的精準(zhǔn)營(yíng)銷提供基礎(chǔ)支持；云計(jì)算打破各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)孤島，為制造端與供應(yīng)鏈輸出廉價(jià)的方案設(shè)計(jì)與解決能力；物聯(lián)網(wǎng)形成線下網(wǎng)點(diǎn)之間以及線下與線上網(wǎng)點(diǎn)的快速聯(lián)動(dòng)與協(xié)作，促成生產(chǎn)端與銷售端以及物流端的無(wú)縫對(duì)接與接續(xù)駁運(yùn)；VR多維度創(chuàng)設(shè)消費(fèi)場(chǎng)景與逼真的虛擬體驗(yàn)，加快網(wǎng)上購(gòu)買決策的快速形成。

同時(shí)，從采用POS機(jī)、條形碼、嵌入RFID等技術(shù)再到3D、機(jī)器人的應(yīng)用，以及電商熱、O2O模式重構(gòu)，零售行業(yè)一直善于將各式各樣的新技術(shù)運(yùn)用于各類應(yīng)用、需求中。

所有這些新技術(shù)其實(shí)都圍繞一個(gè)核心，那就是AI人工智能，以“智能化”貫穿所有技術(shù)，所有技術(shù)以實(shí)現(xiàn)并服務(wù)“智能化”為最終目標(biāo)，并一起助力“新零售”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

IDC機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，AI有望成為未來(lái)10年乃至更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)新零售發(fā)展的焦點(diǎn)；AI的快速發(fā)展為零售業(yè)植入了智能化的“大腦”；智能化將成為零售業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主方向、決戰(zhàn)領(lǐng)域。

人工智能將實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)、供應(yīng)與配送環(huán)節(jié)部分人工的有效替代。高盛預(yù)測(cè)，到2025年，AI將為全球零售業(yè)每年節(jié)省540億美元的成本開(kāi)支，同期帶來(lái)410億美元的新收入。中投顧問(wèn)則認(rèn)為這仍然是個(gè)比較低的預(yù)估，未來(lái)人工智能給零售業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和收益遠(yuǎn)不止于此。2016年，僅京東的客服機(jī)器人JIMI一年節(jié)省的成本就是上億元。

人工智能落地開(kāi)花

當(dāng)前AI落地零售行業(yè)的場(chǎng)景非常多，較為成熟的有智慧無(wú)人門店、智能倉(cāng)儲(chǔ)與物流、智能營(yíng)銷與體驗(yàn)、智能客服和智能虛擬體驗(yàn)五大部分。

1.智慧門店

在這五大部分中，無(wú)人智慧門店是業(yè)內(nèi)AI主要探索的領(lǐng)域，是AI技術(shù)綜合應(yīng)用的集成體現(xiàn)。亞馬遜是無(wú)人值守便利店的鼻祖，其解決方案是基于RFID技術(shù)，每件商品上面均貼有RFID標(biāo)簽，用于自動(dòng)結(jié)賬收款，此外還配備監(jiān)控系統(tǒng)、遠(yuǎn)程客服、語(yǔ)音智能等，未來(lái)還將更多搭載人臉識(shí)別技術(shù)、動(dòng)作識(shí)別防盜系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)貨架和智能商品識(shí)別等技術(shù)，開(kāi)創(chuàng)零售行業(yè)一個(gè)前所未有的無(wú)人時(shí)代的到來(lái)。在亞馬遜無(wú)人線下超市推出半年以后，國(guó)內(nèi)的無(wú)人便利店也迎來(lái)集體爆發(fā)期。從阿里的“淘咖啡”到繽果盒子無(wú)人便利店，再到F5未來(lái)商店，以及娃哈哈、伊利等也要推出的無(wú)人便利微店，甚至傳統(tǒng)零售廠商上海大潤(rùn)發(fā)、歐尚轉(zhuǎn)型也推出了無(wú)人零售模式。無(wú)人零售在國(guó)內(nèi)可謂風(fēng)起云涌，一浪高過(guò)一浪。

智慧門店除了無(wú)人零售，還包括傳統(tǒng)零售業(yè)引入AI，推動(dòng)自身運(yùn)營(yíng)模式全面革新。

福建連鎖便利店龍頭見(jiàn)福便利店與微軟CRM合作，推出人臉識(shí)別支付系統(tǒng)，開(kāi)啟智慧零售新時(shí)代。見(jiàn)福CRM人臉識(shí)別系統(tǒng)分為四步：

第一步，顧客走進(jìn)便利店，立刻被人臉識(shí)別系統(tǒng)鎖定，一個(gè)以顧客為核心的大數(shù)據(jù)群就會(huì)隨之無(wú)聲無(wú)息地形成；第二步，客戶選購(gòu)時(shí)，通過(guò)魚(yú)眼做熱點(diǎn)圖分析客戶對(duì)商品的喜好；第三步，支付時(shí)，收銀臺(tái)上的攝像頭對(duì)客戶進(jìn)行人臉識(shí)別，POS機(jī)上讓用戶的“人臉I(yè)D”與消費(fèi)行為掛鉤；第四步，Microsoft Azure技術(shù)可做到12個(gè)臉部維度數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶年齡、表情判定，顧客離店，表情展示的“喜怒哀樂(lè)”可了解顧客對(duì)購(gòu)物的滿意度，以此調(diào)整下次提供商品和服務(wù)的策略。

可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)智能零售店能實(shí)現(xiàn)顧客進(jìn)店、選購(gòu)、離店的全智能化自主購(gòu)物。顧客進(jìn)店后，店內(nèi)攝像頭立即對(duì)顧客進(jìn)行身份識(shí)別，通過(guò)店內(nèi)遍布的傳感器和攝像頭，以及各種信息識(shí)別裝置，可識(shí)別商品從貨架取下或放回，商品放入購(gòu)物籃后則自動(dòng)產(chǎn)生累加，顧客離店直接免結(jié)算環(huán)節(jié)，刷臉+一個(gè)支付手勢(shì)就可自動(dòng)完成交易。

2.智能倉(cāng)儲(chǔ)與物流

智能倉(cāng)儲(chǔ)也是AI切入零售行業(yè)的重要場(chǎng)景。RFID再次得到運(yùn)用，是產(chǎn)品電子代碼（EPC）的物理載體，附著于可跟蹤的物品上，可全球流通并被識(shí)別讀寫，并助力倉(cāng)儲(chǔ)分揀盤點(diǎn)。通過(guò)RFID、機(jī)器人等，如今亞馬遜、阿里、京東都已實(shí)施無(wú)人分揀系統(tǒng)，所有商品由RFID識(shí)別并由機(jī)器分揀，分揀完后放在傳送帶上打包，然后發(fā)貨，最后隨時(shí)盤點(diǎn)結(jié)算貨物。同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、RFID、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)測(cè)、采購(gòu)、補(bǔ)貨、分倉(cāng)，根據(jù)客戶需求調(diào)整庫(kù)存精準(zhǔn)發(fā)貨，從而對(duì)海量商品庫(kù)存進(jìn)行自動(dòng)化、精準(zhǔn)化管理。比如亞馬遜全新的“無(wú)人駕駛”智能供應(yīng)鏈就能達(dá)到如此高水平高效率。

一個(gè)熟練的采銷人員面對(duì)100個(gè)SKU（庫(kù)存量單位）已是極限，像快消、圖書(shū)這種上千萬(wàn)SKU的品類，用人力的采銷將造成極其龐大的團(tuán)隊(duì)和成本。以前這樣的工作大概需要幾百個(gè)采銷人員，然而目前京東僅用12個(gè)圖書(shū)采銷員就管理幾十萬(wàn)SKU，可極大提升效率，實(shí)現(xiàn)選品、計(jì)劃、定價(jià)、庫(kù)存全自動(dòng)化管理，將需求匹配到距消費(fèi)者最近的倉(cāng)庫(kù)，盡量減少區(qū)域間的調(diào)撥和區(qū)域內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)之間的調(diào)撥，同時(shí)優(yōu)化調(diào)撥時(shí)的倉(cāng)配方案，最大化降低調(diào)撥成本。

還有，AI在優(yōu)化后端的供應(yīng)鏈上有著廣泛的作用和空間。過(guò)去采購(gòu)人員采購(gòu)水果，需要派多人先考察果農(nóng)，了解產(chǎn)量，結(jié)合店內(nèi)銷售數(shù)據(jù)下訂單；如今利用AI相關(guān)技術(shù)，就能成功對(duì)接種植數(shù)據(jù)、天氣數(shù)據(jù)、汽車交通數(shù)據(jù)以及門店銷售數(shù)據(jù)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合優(yōu)化，自動(dòng)采購(gòu)，采購(gòu)后物流部門自動(dòng)拉貨、自動(dòng)銷售。

3.智能客服

新零售領(lǐng)域，個(gè)性化智能客服的角色不可或缺。智能客服的應(yīng)用降低人工客服工作量，提高問(wèn)題解決的效率。過(guò)去，智能客服用于解決客戶向公司提出的咨詢和投訴，僅支持人工和文字回復(fù)。如今通過(guò)機(jī)器人輔助人工協(xié)同，可同時(shí)面向千萬(wàn)消費(fèi)者、商家，具備高級(jí)自然語(yǔ)言處理能力和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，比如一鍵切換用戶，無(wú)需鼠標(biāo)操作，坐席回復(fù)消息時(shí)輸入關(guān)鍵字，就會(huì)自動(dòng)檢索常識(shí)庫(kù)和常用話術(shù)備選答案等，提高接待效率2—3倍。智能客服還可對(duì)較為復(fù)雜的相關(guān)問(wèn)題回復(fù)，提供修改訂單、退貨和退款等服務(wù)，并根據(jù)客戶信息定制個(gè)性化產(chǎn)品推薦，提高購(gòu)物體驗(yàn)和流量轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)新零售時(shí)代的客戶服務(wù)。

去年3月，阿里正式發(fā)布智能服務(wù)機(jī)器人“店小蜜”，這是一款面向淘寶系千萬(wàn)商家的人工智能客服。商家可讓店小蜜取代部分客服，從而降低人工客服工作量。在2016年“雙11”期間，店小蜜曾邀請(qǐng)多個(gè)天貓旗艦店參與內(nèi)測(cè)，最終其一天內(nèi)接待消費(fèi)者近百萬(wàn)，節(jié)省近一半服務(wù)人力，2017年“雙11”一天接待量則突破300萬(wàn)。2016年店小蜜主要是解決消費(fèi)者在退款、糾紛等方面遇到的問(wèn)題，提供給用戶馬上能解決問(wèn)題的途徑，而2017年店小蜜則更像是用戶的個(gè)人助理，比如做私人導(dǎo)購(gòu)等，給用戶帶來(lái)了新價(jià)值。

對(duì)線下實(shí)體店而言，智能客服也出現(xiàn)新飛躍。隨著識(shí)別設(shè)備和感應(yīng)設(shè)備（比如拿起商品的感應(yīng)、消費(fèi)者走路移動(dòng)感應(yīng)）的日新月異，未來(lái)將會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)購(gòu)或機(jī)器人導(dǎo)購(gòu)，這也是現(xiàn)在很多商家出臺(tái)智能語(yǔ)音音箱（亞馬遜ECHO、叮咚音箱）的原因。這些音箱未來(lái)具備深度學(xué)習(xí)功能，利用人工智能可做語(yǔ)音交互，未來(lái)將取代線下導(dǎo)購(gòu)客服。

4.智能開(kāi)店預(yù)測(cè)與營(yíng)銷決策

人工智能還能在零售領(lǐng)域做什么？比如在開(kāi)店選址、促銷上能起到哪些作用？

以前零售業(yè)在哪里開(kāi)新店、要開(kāi)多大、能覆蓋多少人群、能賣多少東西等等，這些都靠人工經(jīng)驗(yàn)做決策，經(jīng)常事倍功半。但在如今高科技人工智能信息時(shí)代，這些都可通過(guò)精準(zhǔn)的機(jī)器算法做預(yù)測(cè)決策，而這種預(yù)測(cè)能力在零售業(yè)就可顛覆傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，產(chǎn)生更大的商業(yè)利潤(rùn)。

比如要開(kāi)一家咖啡廳，就要知道附近有多少家咖啡廳、對(duì)應(yīng)著怎樣消費(fèi)力的人群、這些人群中有多少是目標(biāo)群體、如何把地物特征與人群特征聯(lián)系起來(lái)。囿于傳統(tǒng)分析模型，以往決策模式只能加入少量指標(biāo)，然而現(xiàn)在使用機(jī)器學(xué)習(xí)就可同時(shí)分析200多個(gè)指標(biāo)，完成多指標(biāo)和它們之間復(fù)雜關(guān)系的分析，做到傳統(tǒng)方法無(wú)法達(dá)到的事情，不僅有量的提高，還有質(zhì)的飛躍。在美國(guó)，如今一個(gè)基于機(jī)器學(xué)習(xí)的預(yù)測(cè)模型、聰明的算法機(jī)制就能處理11個(gè)城市的商業(yè)數(shù)據(jù)綜合評(píng)價(jià)、數(shù)千萬(wàn)POI地理位置數(shù)據(jù)，還有人口、交通、房?jī)r(jià)、消費(fèi)等，在系統(tǒng)屏幕上一一閃現(xiàn)高速計(jì)算。除了從大量數(shù)據(jù)中得出現(xiàn)實(shí)情況的規(guī)律，人工智能還可運(yùn)用隨機(jī)森林模型進(jìn)行未知數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)，計(jì)算出零售商感興趣的預(yù)測(cè)值，如客群規(guī)模、潛在銷量等。

除了智能預(yù)測(cè)，人工智能對(duì)當(dāng)期產(chǎn)品的精確促銷也能起到前所未有的作用，比如哪些產(chǎn)品會(huì)暢銷、年末促銷計(jì)劃要備多少貨。利用人工智能，就能實(shí)現(xiàn)智能選品，智能化診斷當(dāng)前品類結(jié)構(gòu)，優(yōu)化品類資源配置，實(shí)現(xiàn)商品角色自動(dòng)劃分、新品挖掘、老品淘汰等全生命周期智能化管理，同時(shí)通過(guò)歷史成績(jī)、活動(dòng)促銷、節(jié)假日、商品特性等數(shù)據(jù)，能較好預(yù)測(cè)備貨量，有效減少庫(kù)存。在電商中，京東已可用數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)單個(gè)商品未來(lái)28天能賣多少，提前把商品放到倉(cāng)里等用戶來(lái)買。再者，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精確推薦，機(jī)器根據(jù)顧客瀏覽軌跡、購(gòu)買記錄等線上行為判斷顧客的喜好，向其推薦潛在需求的商品，提高顧客需求與商品供給的匹配性，以此提高成交量。

5.智能化購(gòu)物體驗(yàn)

有很多品牌無(wú)法直觀展示其復(fù)雜的內(nèi)容與特性，僅依靠電視、廣播、戶外、雜志或是網(wǎng)絡(luò)等傳統(tǒng)的呈現(xiàn)方式，早已不能激發(fā)消費(fèi)者的欲望，難于達(dá)到廣而告之的目的。但若通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)VR技術(shù)就可直觀逼真、360度自動(dòng)化地展示給消費(fèi)者。比如向潛在客戶解釋復(fù)雜技術(shù)并介紹制造工藝，或直接遠(yuǎn)程體驗(yàn)產(chǎn)品的產(chǎn)地、生產(chǎn)線。同時(shí)這也為電子商務(wù)帶來(lái)前所未有的、近乎真實(shí)生活中的個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)。

2016年，阿里宣布成立VR實(shí)驗(yàn)室，發(fā)布“Buy+”計(jì)劃，全面布局VR。“Buy+”是通過(guò)VR技術(shù)最大程度搭建出真實(shí)的異地購(gòu)物場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)“足不出戶買遍世界”。

使用“Buy+”，即使身在國(guó)內(nèi)某個(gè)城市的家中，消費(fèi)者戴上VR眼鏡，進(jìn)入VR版淘寶，就可選擇去逛紐約第五大道，也可選擇英國(guó)復(fù)古集市，讓你身臨其境地購(gòu)物，“去全世界買買買”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者可以直接與虛擬世界中的人和物進(jìn)行交互，甚至將現(xiàn)實(shí)生活中的場(chǎng)景虛擬化，成為一個(gè)可互動(dòng)的商品。比如在選擇一款沙發(fā)的時(shí)候，消費(fèi)者再也不用因?yàn)椴惶_定沙發(fā)的尺寸而糾結(jié)，戴上VR眼鏡，可直接將這款沙發(fā)“放”在家里，尺寸顏色是否合適一目了然。

“Buy+”能夠大大加碼線上商品的真實(shí)感，比如當(dāng)你去給女朋友買內(nèi)衣的時(shí)候再也不用尷尬，戴上VR眼鏡，進(jìn)入VR版淘寶，可直接查看內(nèi)衣詳情，甚至內(nèi)衣上身效果，通過(guò)這些虛擬技術(shù)能擁有實(shí)體店所沒(méi)有的驚喜和體驗(yàn)，完成一次超爽又美妙的虛擬試穿、購(gòu)物體驗(yàn)。

目前不少AI已融入VR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通，并通過(guò)VR打造交互式三維購(gòu)物場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)前所未有的超強(qiáng)的虛擬體驗(yàn)感、逼真的沉浸式體驗(yàn)，使消費(fèi)者極易與產(chǎn)品、品牌產(chǎn)生零距離的親密互動(dòng)，讓消費(fèi)者的購(gòu)物行為比任何時(shí)刻都要來(lái)得沖動(dòng)。

未來(lái)AI將造就新零售帝國(guó)，你準(zhǔn)備好了嗎？

當(dāng)然，技術(shù)不是萬(wàn)能的，人工智能AI也不是萬(wàn)能的，不是解決當(dāng)前零售業(yè)問(wèn)題的萬(wàn)能藥。只有迎合消費(fèi)者的真正需求，以服務(wù)消費(fèi)者為核心，從零售行業(yè)本質(zhì)入手，多方面多渠道加快解決行業(yè)痛點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)態(tài)的有效變革，讓千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者真正受益。