今日之生活，便利至極，大到政務服務，小到衣食住行，幾乎很少有不能通過“線上”方式解決的問題。在這個“互聯網 +”時代，我們周遭的一切每天都在發生著變化，充斥著虛擬與現實的碰撞、快捷高效與便利，以及似乎觸手可及的機遇與前所未有的挑戰。往小里說，“互聯網 +”是便利生活、工作的推手，往大里說，“互聯網 +”代表的是一種先進的生產力，推動著經濟形態不斷地發生演變，從而增強社會經濟實體的生命力。在這個時代，眾多傳統行業渴望通過信息通信技術以及互聯網平臺進行深度融合，由此創造出新的發展生態。

作為傳統國有企業，特別是作為關系國民經濟命脈的特大型國有重點骨干企業，國家電網公司主動適應“互聯網 +”時代變革與“互聯網 +”技術發展新形勢，自 2016 年以來積極開展“互聯網 + 營銷服務”建設，試圖推動業務模式轉型發展，打造“互聯網型、主動貼心、高效精準、增值綠色、民生均衡”的供電服務新模式。

前端觸角敏銳

“互聯網 + 營銷服務”并不是將互聯網與傳統營銷服務的簡單相加，其背后需要的是服務理念的轉變，是傳統業務的轉型升級，是商業模式的開拓創新，是管理方法的變革，更是“大云物移智”的深度應用。“堅持電為中心、網為平臺、智能互聯，以‘互聯網 +’提升傳統電網業務，積極培育智慧車聯網、綜合能源服務、光伏云網、能源電商等新業態、新模式，大力培育新動能。”國家電網公司董事長、黨組書記舒印彪這樣要求。

為此，國家電網公司開始實施“互聯網 + 營銷服務” 三年行動計劃，以客戶和市場為中心，以標準化、數字化、智能化、互動化為手段，整合線上渠道提升服務便捷程度。4 月 19 日，國家電網公司召開的二季度工作會明確提出，9 月底前完成“網上國網”APP 試點上線，年內建成國家電網公司統一網上服務平臺，實現一個入口、一網通辦。

為了踐行“以客戶為中心”的服務理念，給客戶提供更優質的服務體驗，國家電網公司提出要完善可視化搶修、掃碼辦電等特色功能，豐富線上服務類型和服務內容，實現在線菜單式服務和“一鍵直約”辦電，提升服務體驗感知。不僅如此，還要深化線上線下一體化運營，建設標準服務功能入口，統一應用到各類服務渠道，加快營業廳智能化轉型升級，強化線上線下業務無縫銜接，提升線上線下協同效率。

線上入口實現了統一，接下來就需要線下的快速響應。一線服務團隊如何能全方位、一站式響應客戶需求并提供專業化服務，在這一過程中就顯得尤為重要。國家電網公司正在從過去的“電網管理”導向為主，向以 “用戶體驗”導向為主轉變，提供主動服務。以業擴辦電為例，簡化線上業務流程和收資要求，提供“一站式” 業擴報裝服務和整體能源解決方案，與客戶簽訂契約明確接電時間，實現“客戶線上一次申請、客戶經理主動上門、接電時間契約訂立”。

后端高度協同

看似簡單的“互聯網 + 營銷服務”，事實上是套系統工程，需要前端和后端的高度協同。

一項服務的完成，線上線下全流程的快速響應實則牽一發而動全身。在制度管理層面，需要不斷深化 10 千伏營配業務集約融合，實施低壓城區網格化現場綜合服務，深化“全能型”供電所建設，實現人員“一崗多能”、業務“一崗制作業”，一次性滿足客戶服務訴求。在深化信息化應用層面，則需要持續完善智能電能表停電信息主動上報功能，開展低壓故障準確定位，主動推送停電通知、故障信息、復電計劃和搶修進度。

借助供電服務指揮平臺，營配信息資源及營配調相關系統信息得以整合和共享，以此來實現信息統一匯集、資源統一調配、服務統一管控，從而為實現業務的高效運轉奠定了基礎。

營配調信息系統的貫通和數據共享的深化應用，以及觸角敏銳的前端和高度協同的后端形成了 O2O 線上線下閉環服務鏈，這將有助于全面提升供電服務的智慧化水平，實現營銷服務的線上化、數字化、互動化。這正是由客戶需求為牽引，促使組織內部生產經營活動發生根本性變革的意義所在。而作為客戶，其需求的響應速度也從根本上得到了提升。

按照規劃，圍繞能源消費革命和再電氣化，“互聯網 + 營銷服務”將以跨界合作為手段，不斷推進增值服務。按照“平臺支撐、數據驅動、價值創造、產業延伸”的思路，基于新一代智能電能表(能源路由器)，建設客戶側能源互聯網服務云平臺，匯聚海量能源大數據，推動數據資源深度分析與開放共享，深化能效數據共享、車聯網、光伏云網、能源電商功能應用，構建形成客戶側以電為中心，多能互補、智慧共享的能源服務新業態，全面領跑新興能源消費市場。

強大的線上電子服務渠道、線上線下業務流程深度融合、營銷服務數據的全方位應用，以及面向客戶的服務資源統一調度和分級運營體系，將是深化“互聯網 + 營銷服務”應用的目標。未來，電力客戶能否享受到“辦電更簡潔、用電更智能、服務更貼心”的用電服務，我們將拭目以待。