該客戶是國內三大運營商之一旗下的科技型、平臺型、服務型公司，向社會提供公有云、私有云、專屬云、混合云、邊緣云全棧云服務。中軟國際作為該運營商的重要合作伙伴，雙方在多個重要業務領域展開了全面合作，并通過在云計算、大數據、人工智能等領域的專業技術和服務，為客戶的數字化轉型和云網融合發展貢獻了巨大力量。

在“數字化轉型、智能化發展”的戰略指導下，該客戶的用戶數量不斷激增，如何保障服務質量，維護用戶滿意度，成為該客戶當下面臨的挑戰。為提升重要客戶的服務感知，該客戶推出“客戶支持計劃”，從而實現售前、售中、售后全鏈路的“主動服務+高優先級響應服務”。基于此，中軟國際為該客戶提供專業級VIP客戶技術支持服務，并負責“客戶支持計劃”的交付實施及建立標準化的質量監督體系。

▲中軟國際云智能服務及端到端解決方案能力

客戶需求

●VIP客戶滿意度提升：完善數字化運營體系，通過對VIP客戶服務業務流程刷新、IT系統優化，以及風險、知識、賦能、質量等管理舉措，綜合提升VIP客戶服務一致性與專業性；

●頭部客戶支持訴求：針對各行各業的標桿頭部客戶，通過產品支持、運維支持等手段打造高標準、可定制、主動式的服務方式；

●頭部客戶支持過程管理：為VIP頭部客戶提供，服務請求、主動通知、故障處理、重大保障、可用性優化、VIP客戶技能傳遞、VIP客戶服務檔案、VIP客戶服務月報、首保服務、懇談服務、主動通知、客戶檔案等。

服務方案

主動服務

通過可用性檢查、例行溝通等手段，優化分析客戶業務以及識別可用性風險，并輸出客戶檔案，全方位了解客戶業務內容、架構。

?可用性檢查：結合客戶的最佳實踐和業務實際情況，進行優化分析，識別可用性風險和優化點并輸出整改建議跟蹤落地；

?例行溝通：根據企業級客戶用云的情況，總結客戶用云問題、收集客戶對產品及服務的需求和訴求，帶回客戶問題進行落地優化，提高客戶服務體驗；

?客戶檔案：從客戶加入VIP起持續不斷的收集、積累和梳理客戶信息，全方位了解客戶的業務、架構等內容。

客戶首保服務

通過專項服務，在客戶上云或大客戶發生重大變更時，保障業務平穩上云并安全穩定運行，讓客戶平穩度過“磨合期”。

?制定首保服務流程：制定首保服務流程及說明指導書，各項目嚴格按首保流程執行，制定SLA和責任人；

?輸出運營指導文件：制定輸出各項流程的交付件模板與運作沙盤，拉齊各個首保項目的能力與進度。運行過程中有方法可依，有基線可參考。

客戶懇談

積極傾聽核心客戶意見，促進提升產品能力，助力維護客戶關系，提升客戶滿意度。

?總結匯報上一周期服務情況，展現專屬服務價值；

?回顧上一周期客戶閉環情況，獲取客戶重點問題，制定改進任務；

?了解客戶下一周期業務規劃，識別線索，促進核心客戶的持續消費；

?協調產品冊及各業務模塊，傾聽客戶聲音，提升產品能力，給予客戶信心。

規范管理

通過制定執行目標、把控執行落地、激勵評優等措施，加強人員管理；通過運作會議及報告沙盤，及時向甲方傳遞項目管理運營情況。

?目標對齊：梳理各項目績效及激勵標準并宣貫對齊，確保員工清晰了解當前業務目標及發展方向；

?激勵評優：例行開展部門評優活動，營造良性競爭環境，提升員工成就與榮譽感；

?服務經理關鍵業務活動：在服務客戶的全過程中，服務經理從多維度出發，全方位看護客戶業務，在保障現有業務量的同時，發掘潛在消費機會，同時推進產品質量改進。

安全生產保障

打造辦公安全、網絡安全、信息安全的辦公環境，確保各項業務合規合法。

?EHS：通過體系化運作確保員工健康穩定，可持續服務業務；

?安全合規：規范管理業務動作和員工行為；

?辦公安全：加強消防安全、用電安全等，定期組織消防安全培訓及演習，加強現場管理及巡檢；

?信息/網絡安全：通過定期培訓、考試等方式，將信息/網絡安全融入員工血液，確保業務交付。

服務成效

自2022年5月項目中標以來，中軟國際通過一系列項目技術管理服務配套、規范建設、技術咨詢和技術管理服務，從0開始搭建項目團隊，助力該客戶VIP企業級用戶數量穩步增加。在可持續發展方面，中軟國際項目團隊制定了47余篇規定規范，共計輸出250份可用性優化建議書（企業級覆蓋93%；商業級覆蓋72%），可用性風險754項，整改133項，整改率18%，合計銷項率68%。這些措施，可有效確保團隊成員更好地履行職責，提高工作質量和效率，為業務的長期發展奠定堅實基礎。

未來，中軟國際將以云服務、大數據和人工智能等領域的專業服務能力，在渠道、應用、服務等方面進一步與該客戶開展深化合作。以國云筑基，智算引擎驅動數字未來，雙方將攜手為中國的云計算和數字化基礎設施建設提供堅實的技術和服務支持，為全國數字經濟發展新高地貢獻力量。

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審核編輯：劉清