隨著各行各業數字化轉型的不斷深入，企業對技術支持服務的規模、技術復雜度、響應速度的要求日益嚴苛。而當前反復無常的疫情給交通、物流、人員流動造成的影響更帶來重重挑戰。面對提升業務靈活性方面的需求以及日趨復雜的IT環境，IBM提出開放的混合云架構、分布式備份容災、穩敏雙態的機制，以及智能運維平臺等理念并被眾多企業采納并實施。在與企業業務保障休戚相關的IT支持服務領域，IBM也在不斷創新，引領前行。

IBM副總裁、技術?持服務部（TSS）?中華區總經理潘軍表示，“今天，企業面臨越來越多的挑戰，既要保證安全生產，又要給業務提供更大的靈活性。為了滿足這些需求，企業積極采用AI、混合云的新技術，這讓其IT架構和環境也變得日益復雜和多元。IBM能為企業提供集成多品牌、一站式、高品質服務，幫助企業充分利用現有投資，極大程度地保障業務連續性，也為其業務創新提供強有力的支持。”

保障企業正常運轉的“救火隊” 與“攻城獅”

在疫情抬頭的特殊時期，許多企業的IT支持也遇到了挑戰，IBM技術支持部的工程師們則化身救火隊員，堅守在服務客戶的第一線。 上海剛剛爆發疫情的苗頭的3月底，TSS支持大銀行和鐵路等重要行業的十多位工程師則扛起行軍床、背上方便面，一頭扎進客戶數據中心一線，在兩個月的時間里，為上海的客戶進行了130多次緊急維修，在物流受限、備件不足的情況下以精湛的技術和豐富的經驗保證了城市的IT安全底線。

4月底的北京，因為疫情封閉管理的一個金融客戶的機房，在宣布”只進不出“的當天就出現了IBM專家逆行而進的身影。之后半個月，這些樂觀的“攻城獅”為客戶解決了50多次現場問題。

去年7月，鄭州遭遇特大暴雨，大水還沒消退，TSS一位工程師便使用沖鋒舟將客戶需要的備件及時送到現場，使客戶業務順利恢復。因為全市交通中斷，另一位工程師在高架橋上徒步6公里到達客戶現場，支持客戶系統的保障工作。

在過去幾十年里，不論是常態還是特殊時期，IBM TSS一直默默陪伴在各行各業的客戶身邊，確保其安全生產與穩定運行。據IBM全球客戶滿意度調查，在疫情最為嚴峻的2020年第一季度，中國大陸客戶為IBM中國的服務質量打出9.93分，在IBM全球所有國家地區中排名第一。

面對不確定性與數字化加速，IT服務難度升級

相對于暫時的疫情和水患等，IT環境的巨大變化對企業業務連續性和穩定性的影響更加深遠。 IBM商業價值研究院(IBV)最新發布的《2022年CEO調研報告》顯示，超過一半的企業領導者認為，未來2-3年面臨的最大的挑戰是如何保證業務的可持續性發展，緊隨其后的是監管、網絡安全和基礎架構。而在企業未來2-3年的優先級戰略里，提高客戶體驗、更多創新的產品與服務，以及提高可持續性發展位列前三，這些都離不開先進IT技術的支撐。 然而，隨著云計算、loT、Al等技術的引入，企業的IT環境也日益復雜。企業希望借助人工智能提升IT支持體驗與效率。超過50%的企業正在計劃AIOps投資，另有三分之一正在評估。基于混合云的基礎架構之上，企業對開源軟件的采用也在增加，超過70%的美國企業、88%的中國企業目前正在使用開源軟件。此外還有日益嚴峻的安全挑戰和監管要求等都對IT服務的規模、技術復雜度、響應速度提出了更高的要求。 同時，數字化意味著業務要保證24小時在線不間斷，企業的IT支持運維團隊需要具備網絡、存儲、服務器、云平臺、操作系統、數據庫、中間件、大數據、AI、開源軟件等各方面的專業人才，還要購買監控、自動化、安全等各種平臺工具，怎樣在保證服務質量的前提下達到效率、成本、靈活性等各個方面的平衡，是諸多企業面臨的現實挑戰。

重新定義IT支持服務黃金規范，用混合云與AI連接過去與未來

面對今天傳統IT與混合多云交雜的新環境, IBM TSS為企業提供集成、全生命周期、一站式多品牌運維服務，幫助他們更好的應對分散、復雜的多云環境，高效利用資源，高品質地保障業務連續性。 IBM多品牌統一運維服務同時支持IBM主機、Power和存儲設備和軟件，非IBM第三方商業軟硬件，并對超過245種開源軟件提供企業級支持，包括開源數據庫、開源中間件、應用運行環境、操作系統和各類平臺組件等。這項服務覆蓋了98%的中國主要城市，在中國有約1000名具備原廠工程師認證的IT工程師在一線為企業提供7*24小時的服務。 另一方面，隨著AI應用的日益廣泛，企業對智能支持服務的需求也日益增長。IBM TSS借助IBM Support Insight，Watson AIOps、Ansible等工具，幫助客戶從實現被動到主動，從手工到自動，從經驗到數據驅動的轉變，攜手客戶共建主動性、預測性和深度洞察智能運維體系。 TSS也改變了以往的工作模式，以各種創新的方式為客戶提供更加智能的服務，比如通過AR眼鏡更加真切地看到用戶的設備信息，進行遠程巡檢、故障診斷和修復，甚至通過巡檢機器人完成這些工作。同時，IBM TSS團隊可以通過巡檢機器人收集到的機房環境信息，例如空調出風量、溫度等指標，反饋給管理系統，為客戶機房節能減排提供有力的數據支撐。

創新IT服務，踐行“攜手共創、萬物爭新”新品牌主張

IBM的目標是成為混合云與人工智能時代的引領者，而TSS則是IBM新戰略的實踐者和技術底座。與此同時，今年2月，IBM還發布了全新的品牌主張“Let’s create（攜手共創）”。TSS也在利用新技術，開拓新服務，以創新服務踐行“攜手共創、萬物爭新“。 IBM為眾多金融、通信、制造行業客戶提供多品牌一體化運維服務、開源軟件支持服務與開源治理咨詢服務、機房巡檢機器人方案，以及運用AR技術提供遠程服務等，創造了大量成功案例。 例如，IBM TSS為某大型銀行全球數據中心提供多品牌一體化運維服務，通過簡化與統一各種硬件和軟件支持合同，為其減少了25%的IT維護和支持開支，通過使用IBM多品牌一體化運維，減少了20%與IT管理相關的任務所耗費的時間，通過與一家供應商整合IT支持，減少了20%用于供應商關系管理的時間。同時，這些服務也創造了很多非量化收益：延長硬件的使用壽命，節省或推遲了資本支出，減少平均修復時間(MTTR)，避免了大量的事故或停機，提高可用性。 IBM的多品牌統一運維服務在全球也取得了卓越成就。IBM對全球266家提供該服務的客戶進行了調研，結果顯示，三年內IBM為這些組織平均帶來了310萬美元的凈收益；通過簡化與IBM的硬件和軟件支持合同，IT支持支出減少25%。 同時，IBM多品牌統一運維服務也逐漸被中國客戶接受，作為主流開源組織的頂級贊助商和貢獻者，IBM一直與開源?態系統有深?的合作關系，TSS早在2020年開始為客戶提供從咨詢治理到托底支持的全?位開源解決?案服務，其服務保障與服務質量?乎等同于商業軟件的服務級別，2021年初，IBM進入信通院第一批開源供應商名錄，7月成為信通院認證的4家白金合作伙伴之一，兩年的時間已經為各行各業的客戶提供了開源的服務，這其中既有大型國有銀行的客戶，也有頭部股份制銀行，外資銀行，城商行等等，另外在制造業、零售業都有案例。 為了提高客戶的智能運維水平，IBM TSS為某金融客戶提供機房巡檢機器人方案，包括微環境管理、節能管理、日常巡檢、隨工檢查、資產容量管理等。不僅提升了效率，在面對疫情等突發事件的時候發揮了巨大的作用，也為數據中心的運維工作提供了有力支撐。通過機器人持續的數據收集對整個數據中心的能耗、容量、利用率有了更深入的洞察，為后續節能減排、優化基礎設施奠定了基礎。 潘軍表示: “當前，IBM依托于全球的統一服務體系，從服務理念、人員架構、運維體系各個維度已在中國建設了強大的本土服務能力。未來，IBM TSS將繼續以踐行IBM AI+混合云戰略的落地實施為使命，成為客戶可信賴的轉型伙伴，通過創新技術不斷助力企業的數字化轉型之旅。”

關于 IBM

IBM 是全球領先的混合云、人工智能及企業服務提供商，幫助超過 175 個國家和地區的客戶，從其擁有的數據中獲取商業洞察，簡化業務流程，降低成本，并獲得行業競爭優勢。金融服務、電信和醫療健康等關鍵基礎設施領域的超過 4000 家政府和企業實體依靠 IBM 混合云平臺和 Red Hat OpenShift 快速、高效、安全地實現數字化轉型。IBM 在人工智能、量子計算、行業云解決方案和企業服務方面的突破性創新為我們的客戶提供了開放和靈活的選擇。對企業誠信、透明治理、社會責任、包容文化和服務精神的長期承諾是 IBM 業務發展的基石。

原文標題：重新定義IT支持服務黃金規范，IBM TSS用混合云與AI連接過去與未來

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審核編輯：湯梓紅