隨著時代的發(fā)展和中國的入世，醫(yī)院信息化管理已成為衡量醫(yī)院管理水平的標準之一，信息化管理已逐漸進入醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，包括可視電話，院內(nèi)外監(jiān)視系統(tǒng)、遠程會診、醫(yī)藥庫存及時查詢、員工信息溝通、高危病房監(jiān)護、手術(shù)直播、歷史病歷查詢、數(shù)字圖書館等。根據(jù)中國衛(wèi)生部的數(shù)據(jù)，目前全國有超過90%的醫(yī)院在信息化建設(shè)方面有不同程度的投入，有40%的大中型醫(yī)院尤其重視信息化建設(shè)，投入力度更大。即便如此，與信息化投入占醫(yī)院總收入2%~4%的國際慣例相比，中國醫(yī)院差距甚大，平均僅有0.1%左右。

　　不同于別的行業(yè)，醫(yī)院信息化不能止步于內(nèi)部應(yīng)用。按照目前國內(nèi)外普遍認同的劃分方法，醫(yī)院信息化一般要經(jīng)歷三個階段：以人財物為中心的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（MIS）、以病人為中心的臨床信息系統(tǒng)（CIS）、以社區(qū)服務(wù)為中心的局域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系（GMIS）。

　　這些綜合信息管理系統(tǒng)建立的確保了醫(yī)院信息化辦工的正常開展，但如此多的系統(tǒng)如何有效管理成為醫(yī)療信息化的新課題，只有讓眾多綜合信息系統(tǒng)良好運行才能保障醫(yī)院正常提供各項醫(yī)療服務(wù)，因此加強對醫(yī)療信息化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理顯得非常必要。醫(yī)藥企業(yè)急需一套管理標準，來規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個運維過程，ITIL的引入，可以使醫(yī)藥信息系統(tǒng)在確保可靠性、擴展性的基礎(chǔ)上仍然享有一定的靈活性和擴展性，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強創(chuàng)造條件。

　　1 ITIL產(chǎn)生的背景和發(fā)展現(xiàn)況

　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）通常被譯為"信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫".它是英國中央計算機和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部）于上世紀80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標準庫。ITIL歸納了IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實踐，包含了國際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗并得到實踐驗證的IT服務(wù)計劃和運維的最佳框架。

　　ITIL的整體框架如圖1所示，ITIL的核心模塊是"服務(wù)管理",這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即"服務(wù)提供"流程組和"服務(wù)支持"流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

　　近年來，ITIL在全球的發(fā)展異常迅猛。ITIL最早是1999年被引入中國的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內(nèi)處于一種不慍不火的狀態(tài)。但是從2002年開始，ITIL在國內(nèi)開始受到越來越多的關(guān)注。

　　總體上講，實施ITIL可以帶來以下商業(yè)價值：

　　（1）確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運作的質(zhì)量；

　　（2）通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

　　（3）客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望應(yīng)付出的成本；

　　（4）提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)效率；

　　（5）提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；

　　（6）客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

　　（7）提高了客戶滿意度。

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　2 現(xiàn)有系統(tǒng)運維管理引入ITIL的必要性分析

　　2.1 醫(yī)藥信息系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的核心作用

　　醫(yī)藥行業(yè)具有以下特點：

　　（1）GMP/GSP管理是醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本條件，是醫(yī)藥企業(yè)是否具有生產(chǎn)經(jīng)營資格的通行證。其要求全過程的質(zhì)量管理，醫(yī)藥企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程的各個環(huán)節(jié)中都要嚴格控制。

　　（2）銷售網(wǎng)絡(luò)龐大，業(yè)務(wù)繁雜。醫(yī)藥這種特殊的易耗消費品，面對的客戶群體復(fù)雜、龐大，對銷售及分銷管理提出了很高的要求。

　　（3）須嚴格控制商品有效期。藥品和化學(xué)試劑作為一種特殊的商品，時效性強，要嚴格控制其有效期，對批次號的跟蹤要求嚴格。

　　（4）藥品品種散而多，一個品種有多個規(guī)格，一些醫(yī)藥零售企業(yè)的品規(guī)甚至有上萬個。

　　（5）庫存管理要求嚴格。庫存如占用了大量資金，會影響企業(yè)資產(chǎn)的活力，同時也帶來了庫存管理等一系列問題。另外由于GMP/GSP管理的要求，對批號、狀態(tài)、存放、收發(fā)等提出了嚴格的要求。

　　（6）對供應(yīng)商和客戶慎重管理。對供應(yīng)商和客戶的資格須經(jīng)三證的審批，審批流程堵塞會造成不必要的損失。

　　（7）發(fā)貨、退貨頻繁。醫(yī)藥產(chǎn)品具有特殊的流通途徑，發(fā)貨退貨頻繁，引起的結(jié)算也就相當頻繁，并且根據(jù)GSP要求，對藥品的退貨管理異常嚴格。

　　（8）成本核算要求按品規(guī)、批次、加工工序進行核算。

　　（9）應(yīng)收帳款管理。按財務(wù)規(guī)范要求，要進行剔票管理，即按客戶按品規(guī)按發(fā)票號逐條核對應(yīng)收款到帳情況。

　　根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的特點，上述任何一項工作的工作量都非常大，不可能通過手工方式操作，同時任何一項工作都不應(yīng)該有差錯，因為糾正差錯所付出的工作量可能會使工作量翻倍。因此醫(yī)藥企業(yè)要實現(xiàn)上述業(yè)務(wù)，必須依靠醫(yī)藥信息系統(tǒng)的標準化規(guī)范化運作。當醫(yī)藥信息系統(tǒng)成為醫(yī)藥企業(yè)日常運營基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實現(xiàn)的載體時，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性就提出了較高要求。醫(yī)藥信息系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，最直接就會導(dǎo)致不能做銷售，而不能做銷售對身在同質(zhì)化競爭異常激烈的中醫(yī)藥企業(yè)來說可能是致命的，因為錯過的客戶需求是不可再生的，為此而付出的機會成本很大，不僅僅是由此帶來的利潤損失，可能還包括客戶流失、企業(yè)信譽受損等不可預(yù)計的損失，可以說醫(yī)藥信息系統(tǒng)已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)正常運營的命脈。醫(yī)藥信息系統(tǒng)對醫(yī)藥企業(yè)究竟是美酒還是毒藥？醫(yī)藥企業(yè)需要揚其長避其短，這就要求醫(yī)藥企業(yè)的IT服務(wù)管理來控制住這種經(jīng)營風險。

　　2.2 醫(yī)藥信息系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

　　目前我國的醫(yī)療信息化還處于醫(yī)院管理信息化（HIS）階段，HIS系統(tǒng)仍是行業(yè)內(nèi)關(guān)注醫(yī)療信息化時的重點。在過去十年里，在衛(wèi)生部等領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的支持下，我國醫(yī)療行業(yè)的HIS系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)步入了一個以開發(fā)采用Client/Server結(jié)構(gòu)和GUI界面為主要標志的階段。

　　在醫(yī)療信息系統(tǒng)建設(shè)中，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為網(wǎng)絡(luò)的核心，總的市場規(guī)模和用戶需求量呈明顯上升趨勢，2007年醫(yī)療行業(yè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品采購為340億元，醫(yī)療信息系統(tǒng)的完善推動著網(wǎng)絡(luò)管理需求的產(chǎn)生，保障高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)運行成為醫(yī)療信息化的重要支撐。

　　大部分醫(yī)院沒有網(wǎng)絡(luò)管理軟件，但一些意識超前的醫(yī)院開始使用ITIL管理理念，對提升醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理，部門優(yōu)化有很大幫助，既提高了管理水平，又達到了醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)無故障運行。北京衛(wèi)生局在今年10月發(fā)布了加強網(wǎng)絡(luò)安全的紅頭文件，要求各醫(yī)院加強網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，把醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)管理納入一個全新的高度。

　　在醫(yī)院信息部門構(gòu)成方面，三甲醫(yī)院信息中心人員配置一般在3-6人左右，設(shè)置為主任，網(wǎng)管員，技術(shù)員，服務(wù)人員。信息中心部分人員并百專業(yè)技術(shù)人員，因此采購網(wǎng)絡(luò)管理軟件主要要求簡單實用，要求非技術(shù)人員也會操作，可以說軟件的易用性和實用性對于醫(yī)院來說顯得尤為重要。