DMG咨詢公司（DMG Consulting）的最新研究顯示，2017年是云基礎(chǔ)設(shè)施（CBCCI）市場的突破之年。

該公司在其“2017-2018年基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場報告”中說，通過多年來的發(fā)展，已經(jīng)在各類供應(yīng)商中創(chuàng)造出了一個巨大而利潤豐厚的伙伴關(guān)系生態(tài)系統(tǒng)。該公司在全球范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)了超過150家CBCCI的競爭者，數(shù)百家系統(tǒng)集成商、技術(shù)合作伙伴、增值分銷商、分銷商和其他支持它們的人。它確定了8x8、BroadSoft（已被思科收購）、Content Guru、eLoyalty、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、NewVoiceMedia、NIC inContact、Serenova、Sharpen和Twilio為12個主要的和競爭的供應(yīng)商。

此外，DMG估計，2016年底，基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場的收入規(guī)模至少為28億美元（不包括運營商收入）。根據(jù)這項研究，這只占呼叫中心總座位的11.4%，因此這個市場的收入潛力是數(shù)百億美元。DMG還預(yù)測，今年的席位數(shù)量將增長22%，2018年增長22.5%，2019年和2020年增長23%，2021年增長21%。

預(yù)期增長的部分原因在于，在過去的20年里，CBCCI的供應(yīng)商已經(jīng)投資了巨額美元，以建立他們的解決方案和支持網(wǎng)絡(luò)，而這些解決方案現(xiàn)在的技術(shù)水平通常要比基于本地部署的傳統(tǒng)同行高得多。

此外，CBCCI供應(yīng)商正在努力解決安全問題，跟上快速發(fā)展的保障和監(jiān)管要求，包括健康保險流通與責任法案（HIPAA），全球支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準（PCIDSS），英國的數(shù)據(jù)保護法案，德國的BDSG聯(lián)邦數(shù)據(jù)保護法案，即將到來的歐盟的總體數(shù)據(jù)保護監(jiān)管（GDPR），以及更多。

該公司預(yù)計，CBCCI供應(yīng)商的下一步是引入人工智能、機器學(xué)習(xí)、自然語言理解和分析解決方案。

DMG咨詢公司（DMG Consulting）總裁唐娜·弗拉斯（Donna Fluss）在一份聲明中說：“云已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案的主要銷售模式，包括自動呼叫分配（ACDs）、撥號器、交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)等。在這個令人興奮的、適應(yīng)性強的市場上，供應(yīng)商們具備了成功所需的條件，在10年內(nèi)，IT部門將會更加關(guān)注這一塊。”

而DMG并不是唯一一家預(yù)測云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)將強勁增長的公司。

Talkdesk公司的首席執(zhí)行官Tiago Paiva說：“2018年將是云基礎(chǔ)聯(lián)絡(luò)中心重要的一年。云技術(shù)已經(jīng)解決了關(guān)于安全性和通話質(zhì)量的前提技術(shù)。管理的便捷性和低設(shè)置的成本說服了最后一個老式的拒不合作的人，這只是時間問題。基于云技術(shù)平臺的所有優(yōu)勢，以及整合帶來的令人興奮的未來，你越早做出改變，就越好。”