傳統產業轉向數字化、百姓生活走向智能化、政務服務實現信息化……隨著“智慧城市”建設的落實，12345市政熱線、12123交通熱線、12369環保熱線、12333人保熱線、12366稅務熱線等多地區、多部門服務熱線開始擁抱人工智能，通過智能化升級切實解決和人民息息相關的“大訴求”，讓老百姓享受到“智慧城市”的建設成果。

捷通華聲推出的靈云AICC全智能客服解決方案，通過將多項人工智能技術與服務熱線業務流程相融合，構建了多個業務程序簡單、訴求響應及時的人機協同智能化服務平臺。為智慧城市建設打造便民服務熱線，推動城市信息化、社會信息化快速發展。

一站式服務 全面支撐智能化升級

大多服務熱線業務環節多、流程復雜，市民會通過電話、網站、微信、APP等多種渠道反饋問題。為滿足市民和企業通過不同渠道提出訴求，智能服務熱線要做到全渠道覆蓋，將訴求精準移交責任部門，對服務過程進行質量監督，并利用服務數據推動政務服務建設。

靈云AICC針對不同渠道、不同業務流程提供一站式的智能客服、智能語音導航、智能外呼、智能語音質檢和實時坐席輔助等解決方案，應用機器人為市民提供7*24小時全渠道智能化服務，通過業務咨詢辦理、輔助人工精準對接、主動回訪調研、服務全量質檢、大數據分析等方式全面支撐服務智能化升級。

服務不打烊 7*24小時全渠道覆蓋

靈云智能客服能夠與便民服務熱線覆蓋的網頁、微信、APP等多種渠道進行對接，用智能語音交互、文字問答的方式與客戶進行溝通。在市民提出訴求后進行智能引導、反問補全，精準辨識市民真實訴求，幫助完成業務咨詢辦理。

例如12366稅務熱線，在“年度個稅專項附加扣除開始確認”時期，客服機器人在知識庫建設完成后，可以直接回答市民和企業提出的各類相關問題，并通過自學習訓練，從歷史對話記錄中挖掘新的問法和知識點，提供及時準確的咨詢服務。

溝通不占線 精準對接責任部門

靈云智能語音導航應用語音識別、語義理解、語音合成等人工智能技術，對傳統IVR按鍵導航進行智能化升級，實現與市民的智能對話。

市民撥打電話說出問題后，系統智能判斷問題所屬責任部門，并快速進行轉接。市民直接與責任部門溝通，簡化問題反饋流程，提高溝通效率。

辦理不延遲 服務全程智能監督

靈云實時坐席輔助整合各個職能部門的業務知識，在坐席人員服務過程中，能夠針對關鍵問題提供標準話術及業務流程輔助。同時實時監督坐席服務情況，并向客服和管理人員提醒違規服務行為，及時糾正問題。

對于已完成的服務，靈云智能語音質檢可以將服務通話錄音進行100%全量質檢，對服務中的服務禁忌語、異常情緒、關鍵詞等進行檢測，結合市民評價對服務打分，從而完善管理體系，來杜絕推脫、懈怠、不禮貌等情形。

此外，還可以通過靈云智能語音外呼機器人進行服務追蹤和回訪。若服務結果滿意，則自動辦結并歸檔，若服務結果不滿意，重新轉派相關部門再次辦理。

數據不浪費 數據分析輔助決策

靈云智能語音分析系統通過業務熱點分析、重復來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等多個維度進行數據挖掘分析，深度探尋百姓的根本訴求，為各部門優化服務質量、提高管理效率、進行政策制定提供重要參考。

例如，通過匯總車主咨詢和反映的訴求，持續打通智慧高速建設數據流，支撐各級部門做好出行服務決策。

目前，捷通華聲已幫助山東、武漢、江西、江蘇、浙江、內蒙古等多個省市，建設了智能化服務熱線，全面輔助智慧城市建設。

靈云是捷通華聲2011年推出的全方位人工智能開放平臺，為產業界提供智能語音、智能語義、智能視覺、大數據分析等全方位人工智能技術與解決方案。

原文標題：【會員風采】打造智能服務熱線 靈云AICC助推智慧城市建設

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責任編輯：haq