作為擁有6億用戶的國民級支付應用，支付寶的服務體驗至關重要，而其安全保障更是其服務的重中之重。

此前，一款叫“螞蟻金服”的APP上線，從今年一月份起，相關警情達到37起，損失金額達108．7萬元。為此，螞蟻金服還專門出面辟謠說自己沒有叫“螞蟻金服”的APP。

為了保障用戶的消費安全，支付寶安全實驗室推出152防騙套餐——“安全教育1直做+5大神器勸阻+2事后協助”，5大神器就包括智能風控AlphaRisk、彈窗提醒、延時到賬、安全守護和叫醒熱線。

其中，“叫醒熱線”去年7月推出。具體服務內容是人工客服會主動致電用戶，阻止有較高風險的交易，防止消費者在其他渠道被騙。而近日，支付寶又宣布，“叫醒熱線”升級152防騙套餐，正式推出首個反欺詐AI客服。替代以前用人工致電的方式，改用AI客服致電用戶，揭示騙局風險。目前這一服務試運行半年，刷單類騙局勸阻成功率達到90%。

此前中國警察網的一份調查顯示，有60%的受騙者曾收到過防騙警示，但因不聽勸仍上當。而反欺詐AI客服上線以來，被騙卻不聽勸的人群降到3成。據悉，這是因為反欺詐AI客服可以根據用戶情緒選擇不同話術完成勸阻任務。相比人工客服狀態的不穩定性，反欺詐AI客服更穩定且更具針對性，效果自然更好。

不過，雖然AI客服在反欺詐環境下取得了不錯的成效，但目前還不能完全取代人工客服。

AI客服優勢多多

傳統的客服中心工作模式受到人力成本和用戶需求增長的影響，難以滿足當下企業規模快速發展的需要，而AI客服相比人工客服成本更低，更符合企業的需求。從成本上來說，一個機器人坐席的花費只相當于一個人工坐席花費的10%，但卻可以解決85%的常見客服問題。

而且AI 客服在服務的時間長度和覆蓋地區方面都比人工客服更有優勢。從時間上說，阿里針對小程序商家定制一站式智能客服體系，圍繞“溝通”和“運營”能力進行重點打造，幫助商家輕松提供7*24小時隨時隨地的服務。從覆蓋地區上說，螞蟻金服一直在致力于推進支付寶“出海”，相比人工客服，AI客服也可以有效地解決海外客服需求。

此外，《新客服行業白皮書》里的客戶調研顯示，80%的用戶希望客服更了解自己，71%的用戶表示相比與人溝通，希望可以自助解決問題。針對以上的客戶需求，AI客服的出現幾乎是必然的。

打開支付寶“我的客服”，智能機器人就已經根據用戶的行為軌跡、算法大數據“排兵布陣”，提前整理出了“猜你關心”。AI客服也會根據搜索關鍵詞提供與之相關的常見問題解答，這可以讓不想和客服溝通的用戶快速解決自己的問題。

除此之外，AI客服也可以通過分析大數據，為企業優化運營方案提供參考。客服的工作雖然以服務和解決問題為主，但是每天與海量用戶直接接觸，可以產生大量的數據，AI客服可以通過分析，對這些數據進行規模性的價值轉化，為企業提供更完善的用戶畫像，而這是傳統人工客服無法做到的。

并且AI客服的響應能力更高，可以給用戶更統一的客服體驗，避免不必要的麻煩。

總的來說，雖然AI客服在服務時間、范圍、和效率等方面有諸多優勢，但是它在處理一些更加個性化、精細化的問題上，還與人工客服存在差距。

推動人工客服更加專業化

面對更加精細復雜的問題，目前AI客服還是會顯得束手無策。比如在向支付寶AI客服提問部分有關結合了社會背景的金融服務問題時，它會回復“抱歉，我還在學習中，暫時無法理解您的提問”。

此外，AI客服還時常會有答非所問的情況發生，這會對客戶耐心造成很大的消磨，從而影響到用戶體驗。

簡單來說，AI 客服可以解決用戶標準、簡單的問題，人工客服則能幫助用戶解決更復雜的問題。在這種情況下，人工客服的專業水平需要高于AI 客服，這也是AI客服更重要的潛在價值，它可以進一步推動人工客服更加專業化，為企業和客服業帶來更大的價值。

所以智能客服+人工客服才是目前最高效的客服模式。阿里目前的客戶服務體系就是支小寶、阿里小蜜這類智能服務產品搭配人工客服來為用戶提供服務。通常情況下，用戶可以根據自己的需求選擇合適的客服來解答自己的問題。

而隨著大數據技術和人工智能技術的發展，以及AI客服自身的不斷積累，它的解決能力會不斷提高，它在整個服務環節中的比重也會越來越大，應用范圍也會越來越廣泛。因此，智能客服市場存在極大的發展潛力。

阿里“新客服”存挑戰

被市場潛力所吸引，大量資本正持續涌入智能客服行業，助力智能客服企業打開市場。金融、零售電商、旅游出行、政務是智能客服的重點領域，基于互聯網+的新制造、新農業、娛樂行業對智能客服的訴求也在逐漸打開。

而在2017年率先提出以AI技術為核心的“新客服”理念的阿里，也將面臨不小的挑戰。據統計，我國開展智能客服相關行業的企業接近400家，既有BAT互聯網巨頭等知名客服廠商，也有相關專注于客服領域的企業，服務用戶上億。

以頭部互聯網企業為例，騰訊推出了專業云客服SaaS平臺——騰訊云智服，包括智能機器人、大數據分析、CRM（客戶關系管理）等配套服務。華為雖然沒有獨立的產品，但也推出了智能客服的解決方案;字節跳動也在籌備智能客服產品或方案。

除此之外，小米這類智能硬件生產商也可能成為智能客服行業的一大強勢的入局者，他們可以借助小愛智能音箱這類可以語音交互的智能終端為用戶提供更便捷的客戶服務。

順應科技發展和企業降本增效的需求，AI客服的發展成為一種趨勢。而AI客服能力越高的企業，服務效率就越高，就能吸引到更多的客戶資源。而且AI 客服還可以作為一個強大的中樞，運輸外部客戶數據，串聯企業內部運營數據，幫助企業改善運營方案。

阿里推出的支付寶反欺詐AI客服作為其智能客服產品體系中有利的一環，通過保障用戶財產安全，就可以進一步提升其在金融服務領域的競爭力。而AI 客服在與用戶交流的過程中也在不斷的訓練和積累，從而企業的服務水平也會不斷提升。

隨著發展智能客服企業的企業越來越多，其中最主要的就是其他互聯網頭部企業，它們是主要的流量入口，其智能客服能力不斷提升，勢必會對阿里的客服布局產生一定的壓力。但在相互促進的競爭環境下，企業客服能力的提升將使用戶消費體驗邁上一個新的臺階。
責編AJX