伴隨著房地產行業下半場到來,“以客戶為中心”是企業戰略發展的必然之路,站在客戶角度,圍繞客戶生活場景,通過技術洞察消費者的需求,以提供更好的人居體驗。把握趨勢才能贏得未來。

正榮地產客戶價值中心自成立以來,首先與云徙科技聯合打造并推出有家客服平臺,打通地產與物業服務的邊界,服務多板塊、多渠道的數據融合、服務互通,面向客戶端,聚焦場景服務統一性、便利性,一站式服務為客戶提供全生命周期內的相關需求。

統一在線服務入口,為客戶創造便捷服務體驗

正榮有家客戶服務平臺,通過整合原先散落在多個端口的服務,如營銷系統、客服系統、物業系統等,結合客戶全生命周期場景量身打造【正榮有家】微信小程序。

通過“輕”應用融合了會員認證、預約看房、預約交付、報事報修、物業繳費、租客管理、活動推送、正榮家書、社區公告、正榮優選等眾多功能;

客戶只需登錄【正榮有家】,即可無縫在正榮大服務體系下的功能中自由切換,以房屋報修為例,客戶提交訴求,工單將被智能轉送至地產房修或物業進行快速應答處理,客戶不再煩惱室內或公共區域的問題需要對應哪個組織。

此外,從“寶寶剛滿月想請月嫂”到“我家燈泡不亮了”,讓業主的每一個需求,都能被隨時隨地、及時且有溫度地回應。未來,還將拓展出智能停車、門禁等物聯網應用場景,營造智慧社區全新的用戶體驗。為客戶節約時間,提供便利和體驗,就是創造價值的過程。

數據驅動,為客戶創造更加貼心的服務

消費升級浪潮迭起,年輕一代尤為注重生活品質,消費需求更多多元化。建立客戶統一身份識別機制,讓客戶訪問地產與物業各項在線服務過程通達無阻,無需多次注冊認證,并以此建立全周期客戶與房屋檔案,客戶自購房、收房至長期入住過程,在任何端口的報事、報修以及評價都會成為下一次服務的參考。通過大數據分析,洞察客戶需求,以此持續改善正榮產品人性化設計、建造品質以及服務能力。

數字時代,作為大數據支撐消費者服務體系落地的紐帶,有家平臺遠不止于服務眼前。了解客戶、理解客戶才能更好的服務客戶,未來正榮也將不斷挖掘數據價值,為賦能未來正榮泛會員體系的建設及社區物聯網應用,為客戶創造極致體驗,讓智慧生活更近一步。

隨著地產行業集中度的加劇,深耕與多元化戰略并重,如何跨部門、跨專業整合服務體系,并高效運轉成為破局關鍵。有家是服務體系落地的工具、管理的抓手。做好服務、服務升級、增強客戶體驗還需相配套的管理升級,修煉內功。

思維模式、工作模式適應業務變革

從主觀到客觀、從粗放到精細,需要實現業務從被動應對轉換成主動創建服務場景,一切圍繞識別客戶需求和大數據管理的工作模式,實現主觀經驗轉變成精細化管理和主動服務設計。工作核心目標必須圍繞產品發力點、服務體驗點、口碑傳播點上。實現向客戶經營的思路轉變,把握客戶關鍵需求,通過提供優質的服務獲得回報,為企業創造持久的利潤。

強化組織協同,為管理賦能,實現業務閉環

在客戶體驗到無縫服務對接的背后,是無數內部資源、崗位、環節和流程的緊密銜接。通過有家平臺,將各個專業按照客戶需求進行重新再造和連接,實現自動化、簡化的服務流,高效的協同實現高效的客戶服務。

由客戶價值中心統籌平臺、客戶資源和信息管理,向營銷、設計、工程、物業等專業輸出高價值成果。提供清晰準確的客戶需求點,價值創造和改善的機會點,支撐企業的業務決策、經營決策、生產決策,為管理賦能的同時,完成了后端向前端的業務閉環,將企業成本投入到客戶最需要的刀刃上,實現從客戶中來,到客戶中去。以此不斷完善企業產品,用更低的成本提供更優質的產品和服務。

數據驅動實現業務創新,精準實現客戶需求,拓展企業經營

基于對客戶需求的洞察,豐富和創造各種業務場景,與客戶建立更加全面的互動連接,突破原有體系內的信息孤島和壁壘,將多專業、各業務場景下發現的客戶新需求、新問題據合起來,與企業內部多種業態產品進行銜接。通過企業內部能力共享、數據共享,整合多方資源創造新業務、新服務回饋客戶,滿足其多元化需求和預期,產生實實在在的價值,實現地產、物業與客戶共贏。

技術革新支撐業務快速變革

本次上線的正榮有家客戶服務平臺采用了云徙科技最先進的動態變化、全域數據聯通、可拓展的“厚”中臺架構,將不同“煙囪”系統中數據全面匯集、治理,形成企業數據資產和洞察,構建出客戶中心、評價中心、產品中心等在內的能力共享中心,按需拓展服務。同時利用云徙自主研發的i-DevOps Platform云原生數字化技術服務平臺,能夠讓正榮IT運維團隊充分“掌舵”,為平臺上線和后續運維提供性能強健、彈性拓展的技術支撐框架。幫助正榮實現快速的應用交付和自動化的運營管理,并減少企業運維成本,促進企業聚焦于業務創新。

傳統企業內部的煙囪式架構(硬件、操作系統、軟件)導致各業務之間互不相通,這種方式存在很多弊端。而基于云徙數字中臺技術架構之上,結合有家小程序前端應用,打通與正榮消費者之間的所有觸點,包括預約看房、預約交付、社區服務等,全鏈路數據在中臺形成閉環。中臺將這些業務場景和功能抽象為核心數據模型和業務規則、邏輯,使得企業可以基于共享服務中心快速構筑營銷及客戶服務的相關應用,并支持業務不斷創新與迭代。

“以客戶為中心”的實踐,正榮邁出第一步,把最有價值的業務場景梳理清楚,在逐步應用到其它重點業務中,關注新資源、新渠道、新方法、新業務模式帶來的新機會,擁抱變革,穩健發展,回饋客戶。