來自Ovum的最新研究報告顯示，現在有一種評估人工智能（AI）的趨勢，即評估它如何改善消費者購物旅程中的離散元素，而不是評估人工智能如何改善整個旅程。服務提供商通常將精力集中在基于機器學習的推薦和建議上，這是可以理解的，因為這些功能執行得當的話，會非常引人注目，而這也是亞馬遜如此成功的原因之一。

但是，Ovum消費者服務首席分析師Eden Zoller指出，AI對商業的全面影響遠遠超出了推薦和建議，并觸及了消費者購物旅程的每個部分：從發現商品到評估產品、再到購物車管理、交易、履行和購買后行動。各個步驟都相互關聯并且要有效，AI在商業中的實施必須要做到這一點。

圖1總結了AI如何以及在何處影響消費者商業，這絕非是一個全面的映射。而Ovum在12月發布的相關報告《AI對消費者商業的影響：大局》中將會進行詳細研究。

圖1：AI影響者消費者購物旅程的每一步。

資料來源：Ovum, AI Impacts on Consumer Commerce: The Big Picture.

但是，這里需要重點強調的一些關鍵領域是AI大規模驅動個性化廣告，并通過跨渠道、背景和連接設備支持自適應營銷消息的方式。機器學習還自動改善了廣告招標，同時機器學習甚至被用于改善廣告創意過程。

與此同時，AI正在改變購物體驗。具有語音接口的AI助手，正在提供一個消費者越來越感興趣的新商務平臺——在Ovum的2019年消費者洞察報告調查中，有56%的受訪者越來越頻繁地使用其AI助手來購買商品和服務。

AR應用使消費者能夠在各種場景（線上和線下）中對產品進行情景可視化，這可以幫助消除可能導致購買中斷的不確定性。生物識別技術（例如指紋、面部識別和行為）正在簡化驗證和認證過程。機器學習解決方案可以監控行為來檢測指示交易中存在欺詐活動的異常現象。

AI還有助于使購后行動更加有效。這一點尤為重要，因為服務提供商通常會在交易結束后撒手不管，這是一種錯誤，因為購后跟進可以刺激回頭客。機器學習算法可以提供預測性的、針對購買后行為的最佳方式。例如，意向建模可以推算出消費者在怎樣的價格折扣下可能會購買產品。

Eden Zoller表示，服務提供商還必須確保他們在保護數據隱私方面處于領先地位，因為AI與商業相結合必定會增加風險。與商業交易和個人財務信息有關的信息高度敏感，而AI可以越來越多地提取和分析消費者數據。擁有強大的AI/商業隱私憑證的服務提供商，將贏得消費者的信任，并獲得競爭優勢。

這些只是AI可以通過改善消費者購物之旅體驗從而提高收入的的幾種方式。但這只有在服務提供商以一種整體的方式在商業中采用AI的情況下才能實現。將AI局限于孤島是一種錯誤，因為它限制了AI可以實現的目標以及AI如何進行擴展。
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