“喂，您好，請問您是***嗎？”

“我是。”

“是這樣的，您有一個快遞已由快遞員投遞到驛站箱中，稍后會將箱號與密碼發送到您的手機中，請注意查收……”

這樣一段稀疏平常的對話，在往常并不值得大家注意，但到了今天，類似的的通話背后卻可能暗藏玄機。

今年央視315晚會，“智能騷擾電話機器人”一夜成名，也讓“智能客服”行業進入了大眾視野，在此之前，很多人可能都沒有想過經常接聽的電話也可能是由“AI客服”撥打的。

而這也透露出一個事實，雖然“AI取代人類”的言論已經問世多年，但客服正在成為第一個被AI淘汰的大眾工作！

作為企業與客戶的重要橋梁，客服一直以來都是很多行業不可或缺的崗位之一，在過去的這么多年，客服在中國的發展也經歷了多個階段。

2000年以前，互聯網尚未普及，客服主要以電話溝通為主。

2000-2010年間，得益于計算機技術、網絡技術、多媒體機技術以及CRM、BI、ERP、OA等企業信息化應用的集成，客服系統跳出單一的電話溝通，出現了網頁在線客服等多種客服渠道。

2011-2016年間，隨著移動互聯網的興起，社交軟件的廣泛使用，客服脫離了固定工位的束縛，開始提供更高響應、更便捷的在線服務。

在以上階段，雖然技術的發展提升了客服的服務效率，但客服從業者基本都離不開“人”。

2017年至今，隨著人工智能、大數據等技術的發展，智能客服機器人出現了，客服也正式從對“人”的依賴中掙脫出來。

由于客服人員招人難、培訓成本高、流動性大，不易管理，而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數據反饋不斷學習，企業有足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服。

根據智能客服廠商給出的數據，客服機器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

中國目前大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規模留給智能客服公司。

本期AI百人，我們采訪到了深耕智能客服多年的“百可錄”創始人張曉地。作為從硅谷歸來的60后創業者，他對于國內和美國的AI創業環境有哪些看法？

在“智能騷擾電話”企業被央視315曝光后，這次風波又給“智能客服”行業帶來了哪些影響？