（文章來源：36氪）

第六屆世界互聯網大會將在10月20-22日于烏鎮召開，與往年相比，人工智能仍是最大熱點，而5G、金融科技、工業互聯網也備受關注。其中，5G商用將在烏鎮率先實現，而智慧化體驗項目，遠程駕駛無人車、毫米波人體安檢儀等60余個智慧化項目也將亮相大會。

作為最熱門話題的人工智能幾乎每屆互聯網大會都會被業界大佬提及，過去其應用場景更多體現在人臉識別的簡單應用。但隨著技術的不斷進步和機器學習能力的增強，智能交互的應用開始落地，場景涉及多個領域，其中包括金融、政務、能源、工業生產、農業養殖、教育、房地產等。

易觀研究中心分析師何文倩表示，智能交互是AI的一個應用方向，通過深度學習框架，提供智能語音、機器視覺技術，應用于人臉識別、語音識別、自然語言理解。

在客服、智能音箱、智能翻譯等場景中應用時，人類和機器的交互過程由原來的指令、規則式轉變為有監督自動學習，甚至無監督自動學習，從原來的人類學習機器的語言，轉變為機器學習人類的表達，這種表達包括聽覺和視覺兩種形式。其中，聽覺的應用除了智能客服和導醫導購之外，在智能音箱領域也有比較大的落地。視覺領域則是在安防和邊檢海關中實現人臉檢測識別對照、智能手機的人臉解鎖、支付領域的人臉解鎖。

在徐立新看來，智能交互在服務領域的應用更為廣泛，未來在一些行業將會替代人工，這一趨勢在客服行業表現尤為明顯。以電信和銀行為例，很多接線員都是智能機器人在服務，在服務方面也不再像以前是按照固定的路徑來讓用戶按鍵選擇所要辦理的業務，而是根據用戶直接要辦理的業務，馬上跳轉到要解決的問題。如果智能軟件不能解決直接，就會跳轉到人工服務，效率提升了很多。

她認為，從未來五年的變化趨勢來看，萬物互聯時代人工智能應用場景越來越多，對于B端用戶來說，最希望的就是減少人工成本，用更智能的設備來代替人的工作場景，這種需求變化尤已成趨勢。其次，多渠道的交互將改變過去單一的智能交互模式。

以新零售為例，消費者從電商平臺直接下單，就是B to C的直接交互。如果把這種交易技術直接與服務技術相結合，那么消費者在下單前，只要登錄帳戶，后臺工作人員就能看到其在購物過程中的喜好、過去存在的問題等，那么這就需要多渠道的交互整合。

這個交互應用在服務上又叫智能助手，其會提醒坐席人員如何回答用戶的問題，這不僅僅是B to C的交互，更是提升工作效率的內部交流，是機器人與人的交互，可以使機器人更理解人類的自然語言。

研究公司Ovum預測稱，到2021年，地球上語音助手的數量會和人類一樣多，人們會越來越傾向于向語音助手尋求情感上的幫助。記者注意到，目前除了語音、視覺方面的應用外，服務機器人也是AI交互應用的一個方向，主要應用在物業、酒店，此外在政務方面的應用也頗多。從今年世界互聯網大會的預熱情況來看，政府通過新技術提升政務效率也成為一大亮點。

據悉，在新技術應用方面，一些政府部門服務模式不斷創新，通過服務機器人來提升效率已是大勢所趨。目前浙江上城公安局等六家事業單位使用了遠傳智能服務機器人，通過智能辦事引導和分流體系、智能窗口互動評價體系等系統，搭建了智能服務平臺，服務效能得到提升。其“最多跑一次”窗口滿意度回訪結果顯示，16天時間內完成了22萬通外呼回訪，用工成本降低40%。

易觀高級分析師宋謹認為，未來智能交互將在智能客服領域大量應用，目前智能客服更多的是分擔一些簡單的問題，但隨著知識圖譜的進步，將會有更深入的應用，預計大部分的接線員將會被替代，涉及很大規模的人群。