人工客服是我們工作中常見的一個工作崗位，是企業和用戶之間的溝通橋梁，無論是售前的產品、服務咨詢，還是售后的維修、投訴，都離不開客服。隨著人工智能技術的發展，智能客服機器人漸漸進入客服崗位，幫助企業降低人工成本，提高工作效率。

那么什么是智能客服機器人，機器人有什么作用，核心功能和優勢又有哪些呢？下面，我們就簡單來了解一下。智能客服機器人是人工智能技術商業化落地場景中最為成熟的一個應用場景，根據溝通類型又可以分為在線智能客服機器人和電話智能客服機器人。

智能客服機器人集成了語音識別、語義理解、知識圖譜、深度學習等多項智能交互技術，能準確理解用戶的意圖或提問，再根據豐富的內容和海量知識圖譜，給予用戶滿意的回答，系統可覆蓋金融、保險、汽車、房產、電商、政府等多個領域。智能客服機器人有什么作用？客服崗位中售前和售后是兩個典型的應用場景，智能客服機器人也在這兩個應用場景中發揮這不同的作用。

提高售前轉化率：智能客服機器人在售前接待中能夠提高客戶觸達的及時性、精準性來促進售前營銷轉化率的提升。在客戶觸達方面，智能客服機器人支持全渠道客服接入，也支持客服人員通過主動發起會話的方式觸達客戶。在營銷轉化方面，智能客服機器人可以收集用戶畫像信息和用戶互動數據，幫助企業根據用戶畫像建立差異化產品內容，進行精準營銷，并根據用戶訪問渠道、點擊率、購買率等互動數據調整營銷運營策略，提高售前轉化。

降低售后客服成本：在售后服務中，企業一般通過保障應答時間和解決率來保證客戶滿意度。在應答時間方面，智能客服機器人通過多并發接待、轉人工時訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應答時間，保障客戶體驗。在解決率方面，機器人具備自然語言處理技術且可以自動進行優化，人工客服在機器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助，兩方面共同提高客戶問題解決率。

智能客服機器人有哪些功能？支持單平臺多渠道接入，統一在同一智能客服運營平臺維護知識庫答案。支持豐富的富文本形式回答用戶，以最合理的形式解決問題。能夠根據業務流程，引導用戶理清面復雜、模糊問題，給予用戶最直接清晰的答案。

對接客戶系統接口，用戶與業務直接相關的即時性問題。對接客戶產品體系，用戶可以通過口語指令，直接打開客戶APP內的功能頁面。通過自動聚類將不能識別的語句加入審核庫；運營人員只需復核即可加入知識庫。智能客服機器人有哪些優勢呢？同花順智能客服機器人基于自主研發的自然語言理解技術，可以很好得理解用戶提問，并根據平臺知識庫，匹配相應的標準問句，從而給出正確答案。

對用戶單個問句的解析，雖然可以理解用戶單個問句提問的含義，但是用戶提問的復雜情況比較多，多數情況下需要與上文的內容進行聯系，才有具體含義；或者用戶包含了比較負面的情緒，此時轉接人工客服對用戶進行安撫與服務更加合適。因此，同花順智能客服機器人推出了上下文理解功能與情緒理解功能，對于上下文場景，支持智能客服系統更好得理解用戶問題；對于負面情緒較為嚴重的用戶，及時引導至人工客服進行服務。

同花順智能客服機器人除了遠比市面上同類產品更豐富的文本答案形式，還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片、超鏈接；支持以多輪對話的形式，解決用戶的復雜問題。機器人的回答除了給出答案以外，還可以與客戶業務系統對接，將客戶的業務信息以動態字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打開APP端某個功能頁面。

智能客服機器人具有強大的自學習能力，對于用戶提問問法的泛化能力強。機器人可以通過實現自動聚類（相似聚類和重新聚類），在用戶問句審核頁面與新知識發現頁面，快速將用戶問句作為語料加入到知識庫中，極大減少運營維護人員的工作量，并提供統一維護多渠道的管理平臺，減少運營維護人員切換平臺知識庫的工作成本。

同花順智能客服機器人具備良好的線性擴展能力，支持服務器節點的平行擴展，支持靈活的緩存、負載均衡機制，能以滿足公司客戶不斷增長的性能要求。同時，具備二次開發平臺，允許技術人員經過培訓后，簡便快捷地實現相關功能的開發（包括后臺服務、終端界面和第三方系統的調用）。

智能客服機器人對于企業客服中心的意義體現在降低人工客服成本，提高客服工作質量，已成為企業客服中心建設和升級的一個趨勢。未來，隨著云計算和人工智能技術的應用日漸成熟，標準化的智能客服機器人能夠以低成本、高便捷性和高可靠性的特點滿足更多企業的需求。