很難想象，從你成為一名銀行潛在客戶或者辦理第一張銀行卡的那一刻，你和你的智能手機已經被人機交互式機器人鎖定，直至機器人完成對你的評估。

“我們的人工智能服務可以全流程、全維度定制，從前端的需求初篩（例如貸款、辦卡需求排查），到中期的需求（例如貸后管理），再到后端的催收等環節，均可以介入。”一家大型智能電話公司北京區域的銷售負責人對記者表示，“我們合作的銀行包括國有大行、股份制銀行和城商行，不同銀行的訴求也有所不同”。

不過，對于很多金融服務用戶而言，經常“被撥打”的體驗似乎并不是那么美好。此外，對于每月每條線路能撥打約25000通電話的機器人而言，其對接的龐大數據來源究竟來自哪里、是否合法合規有授權，這都是待解之謎。

接通率約30％ 設號碼池應對被標注

日前，記者接到貸款服務推銷電話。在年末沖刺業績的關鍵時刻，類似的電話自然有很多，只不過，這一次與記者交流的是AI、或者說是機器。

記者親測發現，機器營銷員聲音甜美、語速流暢，對于提出的多個問題，均能夠給與比較靠譜的回應；在介紹貸款要求之余，還能根據記者回答，調整問題了解基本情況。以至于記者身旁通過免提旁聽了全程交流的朋友并未發現來電者是機器人。具體而言，該智能電話機器人能夠自薦其公司“是專業的銀行指定貸款機構，額度高、利率低、放款快”，可以告知銀行貸款最核心的審批要素（有關房產、車輛、社保、工資流水等等）。

該智能電話甚至對于記者的一些“刁難”也應對得當：當記者多次直接詢問“你是機器人吧”時，其能夠回應稱“我是公司的前端客服啊”、“稍后我們的高級客戶經理會給您致電”。

另一個推銷貸款的智能電話在記者故意打斷其介紹時，能夠比較及時的“剎車”，轉而又耐心的傾聽記者提問。甚至于對于記者的拒絕，該機器人還熱心的進行勸解。

而記者近日暗訪的一家智能電話公司則設置機器人，以某保險公司客戶二次貸款需求的“話術”與記者進行交流。同樣，在簡單的溝通中，機器人并無明顯破綻，甚至在記者詢問“是銀行還是保險公司”時，“善解人意”的回應——“您別誤會，我們不是向您推銷保險，而是了解一下您最近有無資金需求”。

該公司業務員管俊（化名）對記者表示，智能電話在金融行業的應用已經十分成熟，產品基本上是標準化的，不過由于各家機構的產品有所不同、訴求有所不同，在話術的設定上還是有一些區別。

管俊表示，“智能電話的接通率大概在30％左右，如果明顯低于這個水平，線路公司會協助調整，目前智能電話大多基于SIP技術（Session Initiation Protocol，會話初始協議）提供服務，優點是線路比較穩定，缺點是顯示為固話號碼，被識別或標注騷擾電話的可能性增加。不過，外顯的號碼可以設定。”線路商會提供約500個虛擬號段的號碼池并進行輪撥，一旦該區段被反復數十次標注，接通率下降，線路商會下架相關號碼，并進行更換。

據記者了解，智能電話接通后，故事的演繹也十分有趣——機器人會對人進行評估和判定。其中，A類客戶的需求較高，值得跟進；B類客戶對應的需求較弱，是機器人在溝通中挽回的客戶；C類和D類客戶拒絕意向強烈，幾乎沒有人工跟進價值；E類大多是開車或會議中等不方便接聽的情況；F類客戶屬于未接通客戶，機器人會根據不同情況判定剔除還是重撥。

“由于數據源的質量參差不齊，金融類業務中，A類客戶的最終成功簽約率也存在較大變數，大概在撥打總量的千分之五至百分之三之間”，管俊透露。

在談及收費方式時，管俊表示，“每一路機器人相當于一個人工客服，客戶需要支付的是雇傭機器人的費用，每一路機器人每天能夠在監管規定的允許時間內呼叫約800通電話、每個月大概撥打接近25000通電話，一年的服務報價是1.5萬元，如果客戶需要雇傭的機器人數量較多，報價可以降至1萬元/年。”

合作伙伴遍及多個行業 自稱擁有“銀行股東”

記者在調查中發現，或許是因為AI客服“物美價廉”，很多商業銀行都使用了該類服務。

記者瀏覽某智能電話公司官網發現，其披露的戰略合作伙伴可謂陣容強大，包括2家銀行，1家險企巨頭，2家通訊運營商，2家科技金融平臺，2家地產巨頭以及體檢、IT行業、電器行業、互聯網門戶、汽車業的多家龍頭企業。不過，上述展示僅僅是其合作伙伴的“冰山一角”。

該公司有關人士對記者表示，“我們公司在行業內屬于獨角獸企業”。公司的產品已經成功服務于“10000+”客戶，僅就銀行類業務而言，為國內8家國有銀行、股份制銀行提供AI智能解決方案并提供服務，具體合作主要在三個維度：與一家國有大行合作了前端的貸款意向初篩業務；與幾家股份制銀行在前端和貸后均有合作；與另一家股份制銀行在全生命周期進行合作，包括客戶“第一張儲蓄卡的辦理、信用卡的申請、貸后催收等，甚至于逾期提醒、客戶生日關懷等都可以進行定制”。據其透露，該公司的股東中就包括一家全國牌照的股份制銀行，此外該公司還獲得其他銀行頒發的金融科技相關類獎項。

對于銀行來說，智能電話機器人的識別和判斷確實有助于提供工作效率，但是客戶對于接電話的態度卻差異很大。

“如果智能電話進行的是催收端業務，我覺得可以接受，畢竟借款人對于自身逾期負有責任，銀行也有催繳的權利”，在某期貨公司工作的小王（化名）能夠理解金融同業的工作不易，“但是，如果是貸款、辦卡需求等方面，我覺得還是應該減少對于客戶的打擾，現在大家的工作節奏很緊張，不合時宜的電話確實會對人構成打擾。”

“我覺得對于判斷智能電話的性質而言，數據源是否合規是關鍵，如果是客戶同意預留給金融機構使用，且該使用沒有超出授權范圍，則智能電話不構成騷擾；反之，如果數據來源不合規、或客戶拒絕該類服務，金融機構應該立刻停止撥打。”某資深律師對記者表示，現在用戶信息泄露比較嚴重，如果再配合上AI技術，那么對于客戶來說確實存在一定的風險隱患，對于銀行也存在商譽風險，甚至是壞賬增加風險。

“無需顧慮，智能電話屬于金融科技產品，是合法合規的工具，銀行都不擔心，您更完全無需擔心使用風險。退一萬步而言，即便是被呼叫客戶啟動了投訴，投訴也是個案，監管的措施大多是禁止撥打該客戶的電話，不會直接封停產品。”某智能電話平臺人士表示。

“騷擾電話非常惹人討厭，我遇到過一次同一個號段的電話連續給我撥打5次電話的情況，拉黑了號碼也不管用”，家住北京市西城區的劉女士對記者吐槽，“很多人家里有老人或小孩，需要保持安靜的環境。此外，有些騷然電話的號碼因為與快遞、外賣類似，我還不能直接拒接。”

記者瀏覽論壇發現，多數網友對于騷擾電話吐槽，“目前信息保護太難”、“黑技術升級，用戶防不勝防”、“運營商打擊騷擾電話不堅決”。甚至，有網友因為被過度打擾，而想出了“更換手機號碼，誰也不告訴”的主意，但這種方法實在是“傷敵一千、自損八百”。