導(dǎo)讀

從2017年開(kāi)始服務(wù)機(jī)器人就一直在切入細(xì)分場(chǎng)景，人流量密集、數(shù)據(jù)量多的銀行業(yè)就成為了服務(wù)機(jī)器人落地的重要場(chǎng)景之一。此前，在微博、抖音等社交平臺(tái)上，交通銀行的“嬌嬌”、建設(shè)銀行的“小龍人”機(jī)器人就曾博得不少流量。如今，農(nóng)業(yè)銀行、北京銀行、齊魯銀行等越來(lái)越多的銀行開(kāi)始了服務(wù)機(jī)器人的局部試點(diǎn)。

在眾多布局服務(wù)機(jī)器人的銀行中，作為四大銀行之一的建設(shè)銀行做法最積極，從2017年中旬開(kāi)始，在建設(shè)銀行總行的授意下，建行廣州開(kāi)發(fā)中心召集全國(guó)30多家大型服務(wù)機(jī)器人企業(yè)，進(jìn)行落地銀行業(yè)的測(cè)試工作，開(kāi)啟了一場(chǎng)服務(wù)機(jī)器人落地銀行業(yè)的持久戰(zhàn)。

召集30多家機(jī)器人企業(yè)搞落地測(cè)試

從2015年，服務(wù)機(jī)器人企業(yè)爆發(fā)出現(xiàn)開(kāi)始，銀行業(yè)就在不斷嘗試將服務(wù)機(jī)器人用于營(yíng)業(yè)廳和線下網(wǎng)點(diǎn)，而建行作為四大行之一，在科技化、嘗試新技術(shù)方面，一直走在了銀行隊(duì)伍的前面。

今年4月9日，建設(shè)銀行在上海九江路開(kāi)放了國(guó)內(nèi)首家“無(wú)人銀行”，其中包括可進(jìn)行人臉識(shí)別的閘門以及實(shí)時(shí)監(jiān)控的攝像頭，還有兩臺(tái)進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)的機(jī)器人：一臺(tái)在門口處，以女性形象呈現(xiàn)，承擔(dān)著傳統(tǒng)的“大堂經(jīng)理”的角色，而另一臺(tái)則在服務(wù)區(qū)，正是2016年就爆紅網(wǎng)絡(luò)的建行“小龍人”。

2017年5月份，在建設(shè)銀行總行的授意下，建行廣州開(kāi)發(fā)中心邀請(qǐng)了來(lái)自北京、上海、深圳、杭州、寧波等地區(qū)，30多家服務(wù)機(jī)器人企業(yè)進(jìn)行落地測(cè)試，基本覆蓋了全部國(guó)內(nèi)大型商業(yè)服務(wù)機(jī)器人企業(yè)。新松、優(yōu)必選、康力優(yōu)藍(lán)、科沃斯、GQY、棠寶、方立、木爺、艾米、神州云海、云跡、三寶、銳曼、勇藝達(dá)等企業(yè)都位參與進(jìn)來(lái)，此外一家pepper的國(guó)內(nèi)代理商業(yè)加入其中。

這一項(xiàng)目，已經(jīng)整整持續(xù)了一年之久，目前這場(chǎng)“持久戰(zhàn)”所剩下的企業(yè)也越來(lái)越少，畢竟，對(duì)于服務(wù)機(jī)器人企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)應(yīng)用尚未成熟，雖說(shuō)參與此項(xiàng)目的硬件成本量較少，但人力投入?yún)s是一個(gè)非常大的方面。“企業(yè)派去的調(diào)試團(tuán)隊(duì)至少要有3-4個(gè)人，軟件、硬件、產(chǎn)品也可能是市場(chǎng)或者其他方面，企業(yè)都需要派人力過(guò)去，一年算下來(lái)的成本幾十萬(wàn)到一百萬(wàn)不等，有的可能會(huì)更多。”一位曾參與此項(xiàng)目的業(yè)務(wù)人士如是說(shuō)道。

在30進(jìn)5的過(guò)程中，由于測(cè)試的資金投入由機(jī)器人企業(yè)自行提供，不少企業(yè)在這種長(zhǎng)期的馬拉松式的PK下，要么資金方面堅(jiān)持不住，要么技術(shù)方面難以滿足要求，而主動(dòng)或被動(dòng)地提前離開(kāi)。據(jù)智東西獲悉，目前，棠寶、方立、GQY、云海智能、艾米等仍在積極進(jìn)行這一項(xiàng)目的測(cè)試開(kāi)發(fā)，而建行似乎也在對(duì)選擇哪家企業(yè)進(jìn)行最終的合作持觀望態(tài)度。

建行作為需求方，掌握著主動(dòng)權(quán)，提供測(cè)試場(chǎng)地、測(cè)試數(shù)據(jù)和測(cè)試人員支持，在投入成本上，也是下了非常大的力氣，據(jù)產(chǎn)業(yè)人士預(yù)估，單是完整的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集和業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)，建行的投入將達(dá)上億級(jí)別，總共算起來(lái)的話，成本可能達(dá)到十幾億。

在經(jīng)歷了一年的“集中訓(xùn)練”后，這一項(xiàng)目也進(jìn)行到了成與敗的關(guān)鍵階段。“目前，這一項(xiàng)目已進(jìn)行到最后的調(diào)試階段，年底很可能會(huì)開(kāi)始落地應(yīng)用，很可能在今年年底就快速鋪開(kāi)，市場(chǎng)很可能會(huì)爆發(fā)。”一位參與該項(xiàng)目的業(yè)內(nèi)人士告訴智東西。

服務(wù)機(jī)器人能代替銀行人類員工嗎？

銀行業(yè)做為一個(gè)人流量巨大的線下場(chǎng)景，近年來(lái)面臨著人員難招的問(wèn)題，線下店服務(wù)壓力越來(lái)愈大。中信銀行五道口支行的大堂經(jīng)理告訴智東西：“每天從早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)，接待的人流量接近200人，其中中午時(shí)段是最忙的時(shí)候。”

“如果一臺(tái)機(jī)器人可以協(xié)助做一些迎接或辦理業(yè)務(wù)的引流工作，確實(shí)可以減輕不少壓力，只要現(xiàn)在的機(jī)器人能滿足客戶的需求、體驗(yàn)好，我們也很愿意嘗試讓機(jī)器人協(xié)助工作”，光大銀行清華支行的大堂經(jīng)理說(shuō)到。當(dāng)被問(wèn)到，是否擔(dān)心機(jī)器人替代他們工作時(shí)，中信銀行五道口支行的大堂經(jīng)理說(shuō)到：“每位需要服務(wù)的用戶的需求都是五花八門的，對(duì)語(yǔ)言的理解力考驗(yàn)非常大，有時(shí)還需要察言觀色，機(jī)器人是做不到的。”

但也有銀行的從業(yè)人員不看好服務(wù)機(jī)器人落地在銀行業(yè)，招商銀行清華支行的大堂經(jīng)理表示，現(xiàn)在來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的中老年人居多，現(xiàn)在銀行上的自主機(jī)器設(shè)備他們?cè)谑褂脮r(shí)會(huì)遇到不少障礙，目前的機(jī)器人再智能，也無(wú)法像人與人交流那樣高效。“很多老年人可能表達(dá)的不是很清楚，但人可以猜測(cè)他的意圖，現(xiàn)在的機(jī)器人還是難以做到的”。

銀行業(yè)的集體探索

除了建設(shè)銀行此次堪稱大手筆的動(dòng)作之外，交通銀行、郵政銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、北京銀行等也在進(jìn)行小規(guī)模的試點(diǎn)工作。

交通銀行此前就曾引進(jìn)科沃斯的“旺寶”機(jī)器人，并定名為“嬌嬌”，建設(shè)銀行無(wú)人銀行中的“小龍人”也是“旺寶”的定制版。郵政銀行總行與北京進(jìn)化者公司也也進(jìn)行合作，引進(jìn)小胖機(jī)器人。建設(shè)銀行上海的無(wú)人銀行中的智能機(jī)器人小姐姐則是來(lái)自上海棠寶機(jī)器人的產(chǎn)品。

按理說(shuō)，銀行業(yè)與其他行業(yè)相比，具有資本優(yōu)勢(shì)，手里有錢還怕招不到人嗎？為什么銀行業(yè)在推動(dòng)服務(wù)機(jī)器人落地上，會(huì)下如此大力氣？

首先是需求問(wèn)題，銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)較多，而從業(yè)人員入職具有一定的門檻，受近年來(lái)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，銀行業(yè)招人愈加困難，急需尋求替代人力的辦法。順勢(shì)而生的服務(wù)機(jī)器人成為了銀行業(yè)押注的一個(gè)重要領(lǐng)域。

其次，目前服務(wù)機(jī)器人在語(yǔ)義理解、業(yè)務(wù)能力方面仍不盡如人意，但銀行有足夠的資金支撐在服務(wù)機(jī)器人上倒入業(yè)務(wù)流程，而對(duì)于使用服務(wù)機(jī)器人的高成本來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)完全有能力承擔(dān)，只要服務(wù)機(jī)器人能滿足客戶需求和體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)：撇開(kāi)噱頭 注重實(shí)際價(jià)值

對(duì)于銀行使用服務(wù)機(jī)器人這件事，機(jī)器人企業(yè)、銀行到普通年輕用戶還都相對(duì)樂(lè)觀。銀行從業(yè)者也想借助機(jī)器人對(duì)用戶分流服務(wù)，但在他們看來(lái)，機(jī)器人的使用仍具有門檻，服務(wù)機(jī)器人是不能取代人類員工的，銀行作為服務(wù)業(yè)，更需要“人與人”的親切互動(dòng)。而年輕的普通用戶則并不關(guān)注到底是人還是機(jī)器人為其服務(wù)，他們更追求提升辦業(yè)務(wù)的效率。

就目前技術(shù)的發(fā)展而言，服務(wù)機(jī)器人要想落地到銀行業(yè)還需在語(yǔ)義理解、業(yè)務(wù)效率等方面進(jìn)行提升。顯然對(duì)于智能化方面，普通用戶并未有過(guò)高期待，人們還是更加關(guān)注其作為“機(jī)器”的性質(zhì)。因此，服務(wù)機(jī)器人想要落地，更應(yīng)注重實(shí)用價(jià)值，弱化噱頭性的看點(diǎn)。