在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)“秒辦、秒回”成為常態(tài)的當(dāng)下，用戶對運(yùn)營商客服的服務(wù)感知要求更高。然而，傳統(tǒng)客服熱線存在諸多問題：機(jī)械的語音提示層層跳轉(zhuǎn)，人工客服面對海量咨詢時手忙腳亂，難以快速應(yīng)變和有效解決問題；傳統(tǒng)機(jī)器人客服缺乏主動性，答非所問，嚴(yán)重影響用戶滿意度。

為提升用戶服務(wù)感知和滿意度，運(yùn)營商需推進(jìn)全員數(shù)智化轉(zhuǎn)型，從快速應(yīng)變和更好處理問題的角度出發(fā)，優(yōu)化客服體系。通過引入智能客服技術(shù)，結(jié)合人工客服優(yōu)勢，實現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，提升客服團(tuán)隊效能。智能客服應(yīng)具備更強(qiáng)的語義理解能力，精準(zhǔn)識別問題并快速給出解決方案；人工客服借助智能輔助工具提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。同時，優(yōu)化客服流程，減少用戶等待時間，提升整體服務(wù)效率，以更好地滿足用戶需求。

為了保證客服質(zhì)量，運(yùn)營商也會定期對電話錄音進(jìn)行抽檢，但僅靠人工抽檢無法覆蓋全量用戶，平均抽檢率只有2%，這也導(dǎo)致大量潛在的服務(wù)問題可能成為漏網(wǎng)之魚。

我們注意到，上海電信客服熱線最近有了一個巨大的突破，在全員數(shù)智化轉(zhuǎn)型的推動下，客服效能顯著提升。用戶等待時間從2分鐘縮短至3秒，AI大模型的準(zhǔn)確率突破90%，絕大多數(shù)用戶訴求一次就能解決。此外，話務(wù)質(zhì)檢從抽檢2%升級為100%實時全檢，確保服務(wù)質(zhì)量全程可控。這些改變不僅優(yōu)化了用戶體驗，更提升了運(yùn)營效率，為運(yùn)營商在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。

這個成績十分突出，那上海電信到底是怎么做到的？背后是一場由昇騰AI算力托舉的隱秘突圍。

咱們今天就來聊一聊，上海電信的智能客服服務(wù)，如何在昇騰 AI 的加持下實現(xiàn)效率體驗雙重升級。

在運(yùn)營商進(jìn)入存量競爭、不進(jìn)則退的當(dāng)下，客服業(yè)務(wù)的智能化可以實時預(yù)判用戶需求，讓人工客服更有針對性地解決用戶痛點問題。同時，大量傳統(tǒng)流程實現(xiàn)自動化處理，讓人工客服把寶貴的精力從重復(fù)枯燥瑣事中解放出來，投入到更有溫度、個性化的服務(wù)上。

因此，打造智能客服，成為上海電信降本增效，增強(qiáng)經(jīng)營韌性、展開差異化競爭的有效手段。

那下一個問題就是，怎么做？上海電信又面臨AI方案的選型難題。究竟哪種技術(shù)路徑能真正適配客服場景的復(fù)雜需求？

最終，上海電信綜合考慮場景化性能與優(yōu)化能力、易用性、快速部署和自主創(chuàng)新實力，選擇了昇騰。

在此基礎(chǔ)上，異構(gòu)計算架構(gòu) CANN 實現(xiàn)硬件資源的高效調(diào)度，提升算力利用率，為大模型并行推理奠定基礎(chǔ)。而 MindIE 推理引擎則作為基于昇騰硬件運(yùn)行加速、調(diào)試調(diào)優(yōu)、快速部署的高性能深度學(xué)習(xí)推理框架，能夠提高單卡吞吐，縮短響應(yīng)時間，解決高峰期服務(wù)卡頓的問題。

因此，上海電信以昇騰AI為底座，開啟了智能客服的探索。

通信與AI，是兩個截然不同的行業(yè)，在實踐中能否高效協(xié)作呢？在上海電信的實踐中我們發(fā)現(xiàn)，有兩股力量對技術(shù)落地起到了關(guān)鍵作用：

一是上海電信的研發(fā)模式創(chuàng)新。

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)開發(fā)中，開發(fā)人員不了解一線的真實需求，客服人員只能被動接受不符合實際的系統(tǒng)。為了解決這個問題，上海電信立足自研，組建了開發(fā)團(tuán)隊和應(yīng)用設(shè)計隊伍，并基于昇騰自研了魔方應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)讓一線客服人員直接參與場景設(shè)計，將大模型能力嵌入生產(chǎn)主流程，確保場景與真實業(yè)務(wù)痛點高度契合。

二是昇騰AI生態(tài)的有效支撐。

方案設(shè)計上，上海電信采用了昇騰AI基礎(chǔ)軟硬件解決方案，以星辰 TeleChat2、Qwen2.5作為大腦，由昇騰提供算力，搭建起一套智能客服應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)，讓智能客服系統(tǒng)的核心能力大幅提升。

具體來說，基于昇騰的錄音稽核微調(diào)版本并入生產(chǎn)后，吞吐提升80%，響應(yīng)時間減少30%，超時率顯著下降。大模型在客服場景的準(zhǔn)確度，從80%提升到了90%。已有20多個大模型應(yīng)用成功落地，像AI自動填單、錄音稽核、溝通質(zhì)量檢測等，大幅提升了智能客服系統(tǒng)的核心能力。

那么，技術(shù)落地與系統(tǒng)能力的升級，對用戶來說究竟意味著什么呢？這可能是大眾更關(guān)心的。

如今，當(dāng)你使用萬號客服服務(wù)時，或許會驚喜地發(fā)現(xiàn)，即使在話務(wù)高峰期，系統(tǒng)也能快速響應(yīng)，智能客服能夠精準(zhǔn)識別你的意圖，直接提供對應(yīng)服務(wù)，不再答非所問。剛說完自己的信息，系統(tǒng)就自動抓取并完成表單填寫，你只需簡單確認(rèn)，整個過程又快又準(zhǔn)。而每一通電話都能被實時關(guān)注到，一旦出現(xiàn)服務(wù)問題，能及時發(fā)現(xiàn)并處理。

這些變化背后，是上海電信與昇騰AI一起，通過全員數(shù)智化轉(zhuǎn)型筑起的一道質(zhì)量防線。全員數(shù)智化轉(zhuǎn)型不僅提升了服務(wù)效率，更優(yōu)化了用戶的服務(wù)感知。

這個隱秘的技術(shù)故事，也讓我們進(jìn)一步看清了AI的發(fā)展方向。行業(yè)智能化，高度依賴于軟硬件協(xié)同、與業(yè)務(wù)深度耦合的AI方案支撐，昇騰AI正憑借實實在在的業(yè)務(wù)價值，回應(yīng)行業(yè)的期待，成為伙伴的優(yōu)選。

很多人認(rèn)為，AI的故事只在硅谷精英的實驗室里。但上海電信告訴我們，讓用戶“少等幾秒”“智能客服精準(zhǔn)解答”這樣的民生所需，才是AI更應(yīng)該抵達(dá)的地方。

讓AI扎根民生，提升用戶滿意度，是行業(yè)智能化的終點，也是昇騰AI產(chǎn)業(yè)生態(tài)成功的深層動力。

審核編輯 黃宇