在互聯網服務“秒辦、秒回”成為常態的當下，用戶對運營商客服的服務感知要求更高。然而，傳統客服熱線存在諸多問題：機械的語音提示層層跳轉，人工客服面對海量咨詢時手忙腳亂，難以快速應變和有效解決問題；傳統機器人客服缺乏主動性，答非所問，嚴重影響用戶滿意度。

為提升用戶服務感知和滿意度，運營商需推進全員數智化轉型，從快速應變和更好處理問題的角度出發，優化客服體系。通過引入智能客服技術，結合人工客服優勢，實現人機協同，提升客服團隊效能。智能客服應具備更強的語義理解能力，精準識別問題并快速給出解決方案；人工客服借助智能輔助工具提升響應速度和服務質量。同時，優化客服流程，減少用戶等待時間，提升整體服務效率，以更好地滿足用戶需求。

為了保證客服質量，運營商也會定期對電話錄音進行抽檢，但僅靠人工抽檢無法覆蓋全量用戶，平均抽檢率只有2%，這也導致大量潛在的服務問題可能成為漏網之魚。

我們注意到，上海電信客服熱線最近有了一個巨大的突破，在全員數智化轉型的推動下，客服效能顯著提升。用戶等待時間從2分鐘縮短至3秒，AI大模型的準確率突破90%，絕大多數用戶訴求一次就能解決。此外，話務質檢從抽檢2%升級為100%實時全檢，確保服務質量全程可控。這些改變不僅優化了用戶體驗，更提升了運營效率，為運營商在激烈的市場競爭中贏得優勢。

這個成績十分突出，那上海電信到底是怎么做到的？背后是一場由昇騰AI算力托舉的隱秘突圍。

咱們今天就來聊一聊，上海電信的智能客服服務，如何在昇騰 AI 的加持下實現效率體驗雙重升級。

在運營商進入存量競爭、不進則退的當下，客服業務的智能化可以實時預判用戶需求，讓人工客服更有針對性地解決用戶痛點問題。同時，大量傳統流程實現自動化處理，讓人工客服把寶貴的精力從重復枯燥瑣事中解放出來，投入到更有溫度、個性化的服務上。

因此，打造智能客服，成為上海電信降本增效，增強經營韌性、展開差異化競爭的有效手段。

那下一個問題就是，怎么做？上海電信又面臨AI方案的選型難題。究竟哪種技術路徑能真正適配客服場景的復雜需求？

最終，上海電信綜合考慮場景化性能與優化能力、易用性、快速部署和自主創新實力，選擇了昇騰。

在此基礎上，異構計算架構 CANN 實現硬件資源的高效調度，提升算力利用率，為大模型并行推理奠定基礎。而 MindIE 推理引擎則作為基于昇騰硬件運行加速、調試調優、快速部署的高性能深度學習推理框架，能夠提高單卡吞吐，縮短響應時間，解決高峰期服務卡頓的問題。

因此，上海電信以昇騰AI為底座，開啟了智能客服的探索。

通信與AI，是兩個截然不同的行業，在實踐中能否高效協作呢？在上海電信的實踐中我們發現，有兩股力量對技術落地起到了關鍵作用：

一是上海電信的研發模式創新。

傳統的業務開發中，開發人員不了解一線的真實需求，客服人員只能被動接受不符合實際的系統。為了解決這個問題，上海電信立足自研，組建了開發團隊和應用設計隊伍，并基于昇騰自研了魔方應用系統。該系統讓一線客服人員直接參與場景設計，將大模型能力嵌入生產主流程，確保場景與真實業務痛點高度契合。

二是昇騰AI生態的有效支撐。

方案設計上，上海電信采用了昇騰AI基礎軟硬件解決方案，以星辰 TeleChat2、Qwen2.5作為大腦，由昇騰提供算力，搭建起一套智能客服應用開發系統，讓智能客服系統的核心能力大幅提升。

具體來說，基于昇騰的錄音稽核微調版本并入生產后，吞吐提升80%，響應時間減少30%，超時率顯著下降。大模型在客服場景的準確度，從80%提升到了90%。已有20多個大模型應用成功落地，像AI自動填單、錄音稽核、溝通質量檢測等，大幅提升了智能客服系統的核心能力。

那么，技術落地與系統能力的升級，對用戶來說究竟意味著什么呢？這可能是大眾更關心的。

如今，當你使用萬號客服服務時，或許會驚喜地發現，即使在話務高峰期，系統也能快速響應，智能客服能夠精準識別你的意圖，直接提供對應服務，不再答非所問。剛說完自己的信息，系統就自動抓取并完成表單填寫，你只需簡單確認，整個過程又快又準。而每一通電話都能被實時關注到，一旦出現服務問題，能及時發現并處理。

這些變化背后，是上海電信與昇騰AI一起，通過全員數智化轉型筑起的一道質量防線。全員數智化轉型不僅提升了服務效率，更優化了用戶的服務感知。

這個隱秘的技術故事，也讓我們進一步看清了AI的發展方向。行業智能化，高度依賴于軟硬件協同、與業務深度耦合的AI方案支撐，昇騰AI正憑借實實在在的業務價值，回應行業的期待，成為伙伴的優選。

很多人認為，AI的故事只在硅谷精英的實驗室里。但上海電信告訴我們，讓用戶“少等幾秒”“智能客服精準解答”這樣的民生所需，才是AI更應該抵達的地方。

讓AI扎根民生，提升用戶滿意度，是行業智能化的終點，也是昇騰AI產業生態成功的深層動力。

審核編輯 黃宇