關鍵詞： 自然語言理解技術 , 交互式語音應答 , Nuance , 華為 , 江蘇移動

中國北京-2014年8月31日-Nuance通訊公司宣布，江蘇移動成功試點了Nuance的語音和自然語言理解（NLU）技術,大大提升了需要服務或支援的來電客戶的通話體驗。與合作伙伴華為一起，Nuance為江蘇移動打造了更自然和直觀的客戶體驗，將此前的電話按鍵菜單目錄替換為會話式語言界面，從而為客戶節省時間及提高通話轉接的準確性。無論他們的需求是什么，江蘇移動的客戶輕松的通過自然說話便可以獲得方便快捷的幫助。

2014-8-4 14:15:04 上傳

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Nuance與華為強強聯手為江蘇移動造更加引人入勝的語音和自然語言客戶體驗

新推出的自然語言理解（NLU）交互式語音應答（IVR）來電導航系統開創了國內應用的先河,讓客戶與江蘇移動電話聯系時,能夠快速便捷的獲得所需的幫助。此前，江蘇省的來電者必須忍受多步驟的按鍵菜單樹和冗長及有些時候不什清晰的提示。如今憑著新的服務，IVR將提出容易回答的問題，例如“請告訴我您來電的目的”，而客戶只需要用自己的文字回答，如“我想開通漫游服務”，系統便能夠快速識別他們的來電意圖，并及時將客戶來電轉至自助電話服務系統，或按具體情況轉接至一個最合適的呼叫中心坐席來處理其需求。結果是更快速的幫助，更準確的電話轉接，和極大改進的客戶體驗。

自4月推出新服務以來，系統的自動轉接率約85%，同時轉人工座席也有明顯的降低。IVR平臺是由華為提供，而Nuance則提供了所需的語音和自然語言理解（NLU）來電導航技術以及專業服務。江蘇移動正計劃在近期進一步擴大用戶量。

“如今的客戶都很忙碌并總是在路途中奔波，他們希望各自的問題能夠盡可能快速便捷地得到解決。”Nuance企業部執行副總裁兼總經理Robert Weideman表示。“通過在呼叫中心中部署自然語言理解來電導航技術，江蘇移動得以從競爭中脫穎而出，并通過快速便捷的無縫呼叫互動極大地提升了客戶體驗。”

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